Метод бенчмаркинга как инструмента для реформирования бизнес-процессов в условиях ужесточения конкуренции на глобальных рынках

     Бенчмаркинговое исследование предполагает выявление эталона ведения бизнеса с помощью общепринятых, стандартных оценок деятельности предприятий. Таким эталоном становятся методы работы лучших компаний, которые признают заслуживающими распространения и внедрения на других предприятиях. По источнику исходных данных различают два основных вида бенчмаркинга:

• Внутренний бенчмаркинг позволяет организации более внимательно изучить собственную деятельность, прежде обращаться к опыту сторонних предприятий.

     Внутренний бенчмаркинг представляет собой первый этап исследований, проводимых организацией, помогая ей совершенствовать свою деятельность за счет использования собственного передового опыта, не привлекая оценки и опыт, полученные извне [21, с.56]. Проведение внутреннего бенчмаркинга находится под полным контролем самой компании и не требует постороннего участия.

• Внешний бенчмаркинг заключается в сравнении организации с другими компаниями и предприятиями, которое проводят по определенным заранее установленным правилам. В зависимости от выбранных эталонов для такой сравнительной оценки различают несколько разновидностей вншнего бенчмаркинга.

     - Конкурентный бенчмаркинг позволяет  оценить, насколько эффективно  работает компания по сравнению  с её прямыми конкурентами. В процессе конкурентного бенчмаркинга удается выяснить сильные и слабые стороны соперников, что весьма полезно для выработки организацией собственной стратегии успешного соревнования с ними [21, с.56]. С его помощью также выделяют первоочередные направления работы совершенствования компании.

     - Отраслевой бенчмаркинг. В отличии  от конкурентного бенчмаркинга, в ходе которого работу компании  оценивают путем последовательного  сравнения с каждым отдельно  взятым конкурентом, отраслевой  бенчмаркинг нацелен на выявление существующих тенденций, инноваций и новых идей в пределах всей отрасли, к которой принадлежит данная организация [11, с.44]. Это даёт возможность выработать более совершенные критерии оценки эффективности компании, но далеко не всегда ведёт к радикальному улучшению её конкурентоспособности, так как другие предприятия так же занимаются отраслевым бенчмаркингом. Такое соревнование придает непрервность всему процессу.

     - Бенчмаркинг в сравнении с  организациями, лучшими в своём  классе. Для выявления новаторских методов работы компании следует изучать работу предприятий не только в своей, но и в других отраслях. Поиск примеров передового опыта в других отраслях является главной целью данной разновидности бенчмаркинга, направленного на поддержание процесса непрерывного совершенствования компаний, повышения уровня их эффективности и внедрения самых передовых достижений [25, с.34]. Такой бенчмаркинг обычно проводят по отдельным функциям или системам.

     В мире существует очень большое множество  классификаций бенчмаркинга. Использование и выбор той или иной классификации зависит от целей использования и применения [32, с.44]. Однако знание и применение основных принципов бенчмаркинга не зависит от определенного вида и классификации.

     Выделяют  пять основных принципов концепции бенчмаркинга.

1. Концентрация на качестве

     Всесторонняя  концентрация на качестве предполагает непрерывную работу в области  качества по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному потребителю. В этой связи чрезвычайно важна мотивация и лояльность персонала компании. Персонал компании ответственен за качество производимых и оказываемых в целях наиболее полного удовлетворения потребностей покупателя продукции и услуг. Соответственно, и подход, который необходимо применять при решении проблем в области качества, должен быть ориентирован на предотвращение ошибок и брака, а не на их распознавание и исправление. Для понимания и, что самое главное, принятия данной идеологии часто необходима глобальная перестройка корпоративной культуры компании, направленная на переход от подхода, противодействующего появлению брака, к подходу, предотвращающему его появление [34]. Нередки и соответствующие организационные изменения. В последние годы все чаще особое значение придается распознаванию так называемых «внутренних покупателей» и выявлению их потребностей. Не ослабевает внимание, уделяемое взаимоотношениям между поставщиком и потребителем. Вне всякого сомнения, решение вышеозначенных проблем требует заинтересованного участия всех сотрудников компании, что не может не найти отражения в корпоративной культуре.

2. Важность бизнес-процессов

     Второй  основной принцип бенчмаркинга —  важность бизнес-процессов. Для бенчмаркинга бизнес-процессы, протекающие в организации, намного важнее, чем процесс функционирования таких классических функциональных подразделений, как финансовый отдел, отдел продаж и др. Любая компания есть система функционирования основных и второстепенных бизнес-процессов. Причем любой основной бизнес-процесс связан с производством продукции или предоставлением услуг конечному потребителю, а, следовательно, и с работой всех или большинства функциональных подразделений компании, основная задача которых — обслуживание бизнес-процессов, протекающих в ней. Результаты анализа бизнес-процессов наглядно свидетельствуют о том, что ответственность за их протекание, как правило, не закреплена за конкретным структурным подразделением организации, что, с одной стороны, крайне негативно отражается на деятельности последней, а, с другой, по утверждению практиков, сделать практически невозможно. Следовательно, конечный потребитель продукции или услуг, степень удовлетворения которого и является конечным результатом бизнес-процессов, протекающих в организации, должен полагаться на качество и удовлетворительную завершенность каждого этапа каждого бизнес-процесса, а также на отлаженность коммуникационных процессов между всеми функциональными подразделениями организации, вовлеченными в них.

     Концентрация внимания на бизнес-процессах позволяет выявить их глобальные недостатки, такие как необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля, и, что самое важное, выделить те этапы процесса, по которым нет четкого закрепления ответственности за их успешную [36]. Согласно концепции бенчмаркинга, любой бизнес-процесс должен быть промаркирован, т.е. должен иметь несколько без труда распознаваемых точек, по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно протекает бизнес-процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования бизнес-процессов. Концентрация на бизнес-процессах позволяет всесторонне проанализировать внутреннюю работу организации как открытой системы, что чрезвычайно важно.

3. Необходимость учета несовершенства классической модели TQM (Total Quality Management) в процессе планирования бенчмаркинговой деятельности

     Классическая  модель TQM базируется на: необходимости постоянного улучшения (усовершенствования); важности покупателя; культурных изменениях; постоянной природе улучшений; групповой работе и важности вклада каждого [35]. Программа реализации системы TQM, прежде всего, должна находиться под непосредственным контролем высшего руководства организации, она должна быть задолго до начала ее реализации спланирована; опробована; подкорректирована, если это необходимо, и повторно отработана. Даже при тщательном соблюдении всех вышеперечисленных требований нередко совершается серьезная ошибка: при оценке результатов внедрения системы TQM за основу берется степень выполнения поставленных целей и задач по сравнению с предыдущим результатом (до внедрения TQM) [9, с.196]. Безусловно, данная концепция оценки не лишена логики, но она может применяться лишь на начальных этапах внедрения системы, поскольку впоследствии возникает вполне оправданный вопрос: достаточно ли полно менеджмент фокусируется, во-первых, на процессах улучшения (усовершенствования) и, во-вторых, на сегодняшних проблемах организации [35].

4. Систематическое проведение внешнего бенчмаркинга

     Как только персонал организации поймет необходимость непрерывного, всестороннего  и тщательного изучения как основных конкурентов организации, так и лучших примеров и образцов мировой практики, и осознает важность внутренних бизнес-процессов, необходимо объединить эти два аспекта деятельности организации в единую систему и систематически, скрупулезно анализировать внутренние процессы, технологии, механизмы, сопоставляя их с внешними бенчмарками. Только систематический сопоставительный анализ позволяет создать основу для последовательной реализации процесса улучшения (усовершенствования).

5. Бенчмаркинг — основа выживания

     Пятый и последний принцип бенчмаркинга гласит: без бенчмаркинга выживание организации в условиях агрессивной внешней среды невозможно, о чём свидетельствует опыт большинства компаний [37].

     Итак, разобрав понятие бенчмаркинга, стало  ясно, что это не просто эталонное  сравнение с другими организациями, а эффективный инструмент постоянного усовершенствования деятельности и управления качеством как на локальном, так и на глобальных уровнях. При использовании такого инструмента как бенчмаркинг очень важно выбрать определённый тип или вид. Большое разнообразие классификаций позволяет выбрать компаниям наиболее подходящий вид. И всё-таки, наиболее распространённой классификацией является деление на внутренний и внешний бенчмаркинг, который, в свою очередь, подразделяется на конкурентный, отраслевой и бенчмаркинг организаций лучших в своём классе. Однако, чтобы провести тот или иной вид бенчмаркинга, нужно придерживаться его основных принципов, которые включают в себя концентрацию на качестве, важность бизнес-процессов, несовершенство система TQM, систематическое проведение внешнего бенчмаркинга и, самый главный, бенчмаркинг – это основа выживания. Использования бенчмаркинга как инструмента реформирования бизнеса становится всё более распространённым и эффективным. 

     1.2 Реформирование бизнес-процессов: понятие и категории бизнес-процессов, этапы и методы реформирования

     Понятие бизнес-процесс содержит два элемента: бизнес и процесс. Рассмотрим сначала  элемент процесс. Вот одно из базовых  определений процесса: «... - некоторая  логическая последовательность связанных действий, которые преобразуют вход в результаты или выход» [12, c.8].

     Теперь  к слову процесс нужно добавить слово бизнес, чтобы отличить бизнес-процесс  от других процессов, идущих в компании. Понятие бизнес-процесс можно  определить по-разному. Но на сегодняшний день наиболее распространенно определение, предложенное Эрикссоном.

     Бизнес-процесс - это цепь логически связанных, повторяющихся  действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки  объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей [13, c.59].

     Существует  огромное разнообразие определений  бизнес-процесса, но ещё одним широко употребляемым является следующее:

     Бизнес-процесс – это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы производителя, создает ценность и выдает результат потребителю. Среди основных причин, побуждающих организацию оптимизировать бизнес-процессы, можно выделить необходимость снижения затрат или длительности производственного цикла, требования, предъявляемые потребителями и государством, внедрение программ управления качеством, слияние компаний, внутриорганизационные противоречия и др. 

     Таким образом, данные определения дают нам понимание о 3-х характеристиках бизнес-процесса.

1. Стоимость - она стремится к минимальной величине. 
2. Длительность - она стремится к максимальной скорости реализации процесса. 
3. Степень удовлетворённости клиента (качество продукта). 

     Главная идея заключается в том, что любой  бизнес-процесс имеет потребителя  внутреннего или внешнего. Опираясь на это определение, можно все  действия внутри организации (компании) рассматривать либо как бизнес-процесс, либо как его часть. Однако бизнес-процессы можно также поделить в зависимости от выполняемой ими задачи [26, c.5].

     Существует  много способов классификации бизнес-процессов. Многие ведущие компании, используя процессную ориентацию, провели анализ своей работы и определили список своих основных бизнес-процессов. Оказалось, что их списки содержат разное число основных бизнес-процессов. Следовательно, эти списки отражают конкретные задачи, решаемые отдельными компаниями.

     В то же время другие заинтересованные организации выполнили ту же работу, но с более общих позиций. Цель - составление достаточно общего списка основных бизнес-процессов, который бы отражал интересы большого числа других компаний. Двумя основными исполнителями в этой группе были Международный центр сбора и анализа бенчмаркинговой информации (IBC - International Benchmarking Clearinghouse) в Хьюстоне и Европейский фонд управления качеством (EFQM) [33, c.241].

     Моделирование работы предприятий и, как часть  этой задачи, определение списков  бизнес-процессов выделилось в отдельную самостоятельную область исследований, которой занимаются много ученых. Например, исследователи из Плимутского университета (США) разработали иерархию бизнес-процессов, которая имеет пять уровней. В этой иерархии процессы делятся на три основные группы: «производство», «управление» и «поддержка» [31, c.213].