Контрольная работа по "Маркетинг услуг"

Однако в современных условиях, в связи с развитием научно-технического прогресса и интенсификацией процесса конкуренции фирмы-производители часто отказываются от проведения рыночных испытаний. Такие действия позволяют достичь определенного преимущества во времени (в частности, при реализации стратегии «снятия сливок»).

III этап. Организация массового производства услуги.

Этой организации предшествует предварительная подготовка рынка, она заключается в информировании потребителей о намерениях производителя по внедрению новой услуги и ее основных характеристиках.

В процессе массового производства новой услуги задачи маркетолога сводятся к следующему:

- наблюдение за точным  исполнением мероприятий инновационной программы и соблюдением сроков;

- оценка соответствия  параметров услуги и реальных  характеристик спроса;

- внесение (при необходимости) корректировок в параметры услуги;

- разработка рекламной  кампании;

-формирование тактических  мероприятий по стимулированию  реализации услуги;

- анализ рекламаций со  стороны потребителей и др.

Инновационная политика базируется на принципе перманентности инноваций.

Под перманентностью понимается сочетание трех свойств:

- преемственности, т. е. такого  развития, когда  новое, сменяя старое, сохраняет в себе некоторые его элементы;

-непрерывности, подразумевающей отсутствие достаточно длительных, временных интервалов, в течение которых инновационные разработки не проводятся, что может привести к нарушениям научно-технологического цикла;

-последовательности, означающей наличие совокупности этапов, подчиненных единой цели и следующих один за другим.

Формирование инновационной политики должно осуществляться в соответствии с теорией жизненного цикла услуг.

Началом жизненного цикла любой услуги служит инновационная стадия (или стадия разработки), по завершению которой предпринимательские структуры приступают к внедрению услуги на рынок, используя для этого адекватные меры маркетингового воздействия и, в частности, проводя активную информационно-рекламную кампанию относительно услуги-новинки.

По мере достижения необходимой информационной насыщенности (и при условии полного соответствия характеристик товара потребительскому спросу) сначала постепенно, а затем с возрастающими темпами начинают увеличиваться показатели-индикаторы экономических изменений.

Период, в течение которого фиксируется увеличение темпов роста объема реализации и прибыли, именуется стадией роста, наступление которой и является, по существу, признанием услуги на рынке. Этот период имеет и негативные проявления, в частности, появление конкурентных процессов, которые имеют пока скрытую (потенциальную) форму, но способны активизироваться при определенных обстоятельствах. Повышение качества производимой услуги на стадии роста можно рассматривать как один из этапов единой инновационной политики, обусловленной изменением рыночной конъюнктуры.

Процесс конкуренции имеет необратимый характер, именно он является тем стимулирующим механизмом, который активизирует инновационные разработки всех участников рынка услуг. Вследствие совместного действия конкуренции и научно-технического прогресса изменяются характеристики рыночной среды, а применительно к конкретной услуге - условия ее реализации.

Признаком этих изменений является снижение темпов роста объема реализации и прибыли при сохранении их абсолютного увеличения. Такое состояние характерно для стадии зрелости, в которой наблюдается относительная стабильность рыночных позиций на фоне активизирующихся конкурентных процессов.

Наиболее действенным инструментом маркетингового воздействия на этой стадии принято считать модификацию производимой услуги с целью достижения ее максимального соответствия структуре потребительского спроса.

 Под модификацией услуги понимается совокупность ее разновидностей, представляющих единую группу с однородными признаками, но с некоторыми отличиями, соответствующими определенным рыночным сегментам.

Исчерпание возможностей в области модификации услуги приводит к наступлению следующей стадии жизненного цикла - стадии насыщения, на которой происходит постепенное абсолютное снижение объема продаж и прибыли.

Именно в этот момент рекомендуется начать следующий этап перманентного инновационного процесс и приступить к разработке новой услуги. Логика жизненного цикла предполагает прекращение производства любой услуги вследствие сужения и трансформации потребительского спроса. Основой длительного функционирования в рыночной среде является замена морально устаревшей услуги новой. Только в этом случае функционирующие предпринимательские структуры в сложных условиях рынка услуг приобретают способность к решению комплексных стратегических задач.

На рубеже инновационных периодов и должны осуществляться основные инвестиции в развитие производственно-хозяйственной деятельности. Это обусловлено двумя обстоятельствами:

- естественной потребностью  в инновациях вследствие снижения основных экономических показателей и необходимостью обновления товарного предложения;

- достаточным объемом  прибыли , соответствующим реальным задачам в области инвестирования.

Смещение начала инновационного периода чревато многими негативными последствиями. Если приступить к инвестированию в новые разработки позже, за пределами этапа, соответствующего «точке перелома», существует опасность попасть в условия недостаточной финансовой обеспеченности инноваций, что может сказаться как на качестве разработок, так и на суммарных экономических показателях.

 На стадии насыщения, хотя и существуют возможности для поддержания не рыночных позиций, они, как правило, не несут инновационной составляющей. Маркетинговые приемы, рекомендуемые на этой стадии, сводятся к применению мер социально-психологического воздействия на носителей спроса - агрессивной рекламной кампании, коммерческой пропаганде, а также использованию методов стимулирования сбыта. К этому периоду инновационная политика в отношении данной услуги уже прошла ряд собственных стадий (разработку, улучшение качества, модификации) и инновационный задел в значительной мере исчерпан.

На стадии спада, завершающей жизненный цикл и наступающей вследствие психологического пресыщения рекламной пропагандой и почти полного использования других средств маркетингового воздействия, возможности для инноваций предельно сужены. По существу, уместна лишь теоретическая постановка вопроса о возможности продолжения инновационных действий. Этот период совпадает с периодом активной разработки, а в некоторых случаях - с внедрением на рынок новой услуги.

Обобщая вышеизложенное, необходимо отметить, что инновационная политика является неотъемлемой частью эффективной производственно-рыночной деятельности. Именно она обеспечивает стратегическую устойчивость предприятий в условиях структурно насыщенного и быстро развивающегося рынка услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Практическая часть

 

3.1.Краткая характеристика предприятия

 

          Гостиница «Олимп» находится в оперативном управлении комитета по физкультуре и спорту при администрации Муниципального образования Холмский городской округ. Год основания: 20 августа 1997 года. Категория: 4 звезды.

Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, эта категория предполагает множество дополнительных бесплатных услуг, (бассейн). В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой.

Миссия гостиницы «Олимп»- это максимум внимания каждому Гостю с тем, чтобы его пребывание у нас было приятным и по-домашнему комфортным.

Гостиница имеет огромные ресурсы для обеспечения, как плодотворной работы, так и комфортного отдыха. Гостиничный комплекс расположен на одной из главных улиц города Холмска, площади Ленина, в 20 минутах езды до центра, здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вместимость гостиницы 50 мест. Количество номеров - 25: люкс – 5 номера; полу – люкс - 10 номеров; двухместных – 10 номеров;

Из окон гостиницы открывается прекрасная панорама Холмского торгового  порта и Морвокзала, тишина, удобная комфортабельная мебель, уютные холлы располагают как к плодотворной работе, так и спокойному отдыху.

Все номера отеля имеют следующее оборудование:

-Кондиционер с автономным  контролем;

-Звуконепроницаемые окна;

-Ванная и душ в номере;

-Одна кровать king-size или  две раздельных кровати queen-size;

-Прямой доступ к электронной  почте и сети Интернет;

-Прямая телефонная международная  связь;

-Телевизор с дистанционным  пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения;

-Минибар;

-Круглосуточное обслуживание  номеров;

-Платные развлекательные  каналы;

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением. Горячее  водоснабжение  осуществляется  предприятием  тепловых  сетей   и котельных   по   договору.  

Предоставляется   городская   и   междугородняя    телефонные    связи    по автоматической связи и по заказной системе.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном 37 мм    (по     диагонали),      холодильники,      будильники,      телефоны. В каждом номере  есть  мини – бары.

Номера   оснащены   рекламно   –    информационными    материалами: информационный справочник; телефонный справочник; перечень предоставляемых гостиницей услуг; рекламные   материалы   с    историей    окрестностей    и    с    главными достопримечательностями; противопожарная инструкция.

Служба приема оснащена зоной  для  отдыха  и  зоной  для  ожидания, зоны оборудованы  креслами,  диваном,  журнальным  столиком.   Зоны   озеленены   и художественно  оформлены.  В  службе  приема  имеется  сейф   для   хранения ценностей гостя, предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном. В  гостинице  имеются  парикмахерская,  швейная  мастерская,  магазин   с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.

На  каждом  этаже  гостиницы  есть  мини-бар  по   продаже   напитков   и продовольственных товаров, в гостинице есть ресторан с баром.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно. Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей. Служба сервиса примет  заказы  на  ремонт,  химчистку,  стирку  и  утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. 

Осуществляется  прокат  посуды  и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе, производится бронирование билетов на различные виды  транспорта,  продажа билетов на спортивные и зрелищные мероприятия.

В  ресторане  предоставляется  возможность  выбора  любого  из  вариантов предоставляемого  питания  (завтрак,  двухразовое,   трехразовое   питание), ресторан работает круглосуточно.

Персонал  гостиницы  носит  форменную  одежду,  вид  которой  зависит  от дифференцирования по должностям.

Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Российской Федерации. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Российской Федерации, руководство гостиницей полностью  осуществляется российским персоналом.

 

 

3.2. Инструменты для позитивного  влияния на восприятие услуги  клиентом. Превращение потенциального  клиента в лояльного.

 

Каждый из нас хотя бы раз пытался кому-нибудь что-нибудь продать — товар, услугу, себя как профессионала. И все мы прекрасно знаем, что, придя в любую организацию и сделав великолепную презентацию своего продукта или себя, мы можем понравиться собеседнику, мы можем его обаять, и он нам поверит, он нам отдаст деньги или он нам отдаст вакансию, на которую мы претендовали, заключит с нами контракт — все великолепно.

Но потом каждый день мы будем приходить на работу, и нас будут оценивать. Наш клиент будет получать товар, какой-то комплектации, с какой-то документацией. Он будет звонить к нам в офис, и решать или не решать вопросы, наталкиваться на заботу или на откровенное хамство. И рано или поздно он начнет задумываться - а правильную ли я совершил сделку?

Понятно, что первый раз обаять клиента - сложная задача, для этого надо иметь талант, и успешные продавцы - это зачастую талантливые люди. Но возникает проблема необходимости доказывать каждый день, что эта первая сделка была не ошибкой или наваждением, а грамотным выбором.