Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Января 2016 в 14:30, контрольная работа
Услуга - это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого - повышение потребительской полезности объекта, на который направлено данное действие, а задача - воздействие на этот объект. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.
В комплекс маркетинга в сфере услуг входят все действия и мероприятия, которые могут быть предприняты для оказания воздействия на спрос потребителей услуг.
1. Характеристика услуги как элемента комплекса
маркетинга (категории и уровни)…………………………………………….3
2. Предпосылки создания новых услуг.
Средства и различия и различия в разработке
новых товаров и услуг…………………………………………………………8
3.Практическая часть…………………………………………………………....14
3.1. Краткая характеристика предприятия……………………………...…14
3.2.Инструменты для позитивного влияния
на восприятие услуги клиентом.
Превращение потенциального клиента в лояльного………………….16
3.3. Система вознаграждения для персонала
гостиницы «Олимп»…………………………………………………...21
Список использованной литературы……………………………………...28
Выводы и предложения:
1.Система морального и материального стимулирования труда предполагает комплекс мер, направленных на повышение трудовой активности работающих и, как следствие, повышение эффективности труда его качества. Для значительного числа российских предприятий при сокращении в доходах семей характерно увеличение в доходах доли материального вознаграждения.
2.Разделение заработной платы на основную, выплачиваемую в зависимости от занимаемой должности, и вознаграждение, определяемое по результатам индивидуального вклада работников, способствует более объективной оценке количества и качества труда персонала. Можно применять систему поощрения, основанную на экспертных оценках.
Выяснилось, что наибольшую привлекательность представила материальная форма стимулирования труда.
3.Главным способом повышения эффективности системы стимулирования труда является увеличение доходов от коммерческой деятельности гостиницы и направление большей части этих доходов на оплату труда. Необходимо интегрировать систему мотивации персонала, стимулирования труда и систему обучения персонала для того, чтобы формировать в работниках готовность на поиск коммерческих договоров и повышать их компетентность в оказании этих услуг. Рекомендуется проводить дифференциацию трудового вклада работников в основную деятельность.
Вводить премии за качественную работу с посетителями (скорость обслуживания, отсутствие простоев, ошибок, вежливость), доплаты за повышение регулярности и полноты оплаты услуг населением. Система стимулирования и оплаты труда должна быть доведена до всех сотрудников. Должна быть разработана система оценивания личного вклада работника. Важно, чтобы новая система стимулирования труда была простой для понимания работника.
4. По результатам проведенного тестирования работников гостиницы выяснилось, что основным для работников являются: потребности в безопасности и уверенности в будущем, потребность в уважении и самовыражении, социальные потребности. При этом работники управленческих должностей в большей степени мотивированы потребностями более высокого порядка, поскольку уровень их заработной платы достаточен, и у многих из них есть желание добиться определенных успехов в своей карьере и использовать возможности роста. Основными потребностями работников, занятых выполнением неуправленческих функций, являются потребности в безопасности и уверенности в будущем, поскольку их работа носит в основном рутинный, нетворческий характер, уровень заработной платы ниже уровня оплаты управленцев, и, следовательно, такие работники будут стремиться таких внешних вознаграждений, как дополнительная оплата труда, премии и т.д. Однако необходимо учитывать, что некоторые из этих работников имеют так же социальные потребности и потребности в уважении.
5.В качестве основных принципов стимулирования и методов удовлетворения различных потребностей работников и руководителей различных уровней управления в гостинице целесообразнее использовать следующие принципы и методы:
1. Материальное стимулирование:
а) установление премий за перевыполнение плана;
б) использование премий за повышение качества услуг;
в) надбавка к заработной плате за сверхурочную работу, при условии, что она не связана с отставанием работников в сроках выполнения задания.
2. Социальные потребности:
а) сохранение неформальных групп, если они не наносят организации реального ущерба;
б) поощрение поддержки одним сотрудником другого;
3. Потребности в уважении:
а) обеспечения подчиненным возможности обучения и повышения квалификации, что даст возможность занятия более высокой управленческой должности;
б) привлечение подчиненных к формулировке целей;
в)обеспечение обратной положительной связи с достигнутыми результатами путем подготовки полугодовых листовок о работе организации, результатах работы каждого из сотрудников и о сотрудниках, внесших наиболее существенный вклад в достигнутые результаты;
г)вынесение благодарностей сотрудникам, добившимся наилучших результата работы.
4.Потребность в самовыражении:
а)предоставление возможностей для обучения, которое позволит полностью использовать потенциал работников;
б)возможность продвижения подчиненных по служебной лестнице путем назначения на более высокие должности за счет успешного, аккуратного, обдуманного выполнения порученных работ;
в) предоставление подчиненным сложных работ, требующих от них полной отдачи.
Список использованной литературы
1. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. 2-е изд. М.: «Дашков и Ко», 2001. - 191 с.
2.Андреева О. Д. Технология бизнеса: маркетинг: Учебное пособие. - М.: Издательская группа ИНФРА-М - НОРМА, 2000. - 224 с.
3. Алексунин В.А. Маркетинг
в отраслях и сферах
4.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 329 с.
5.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2006. – 200 с.
6.Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.
7.Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: «ИНФРА-М», 2001. - 219 с.
8.Бабкина А.О. Основы менеджмента гостиниц. – СПб., 1999. – 326с.
9.Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2003. – 224 с.
10.Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.
11.Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник./ Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.
12.Завьялов П.С., Демидов В.Е. «Формула успеха – маркетинг», - М.,«Международные отношения», 2001. – 324 с.
13.Иванов В.В., Волов А.Б., Статья «Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе», Журнал «Пять звезд», №5, 2002.
14.Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787с.
15.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. изд. М.: «Вильямс», 2001. - 944 с.
16.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник /– 4–е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2003. – 346 с.
17. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие. / Оганесян Е.О. – СПб., 2000. – 318с.
18.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000. – 207с.
19.Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова // Маркетинг.-2005.-№2(5).- С.63-68.
20.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 493 с.
21.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/Под ред. А.Д. Чудновского. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. – 400 с.
22.Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 416 с.