Концепция продукта в маркетинге

     Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

      С 2007 года в отеле заработал отдел  маркетинга.  Специалисты по маркетингу разрабатывают краткосрочные и  среднесрочные стратегии маркетинга, определяют реальных и потенциальных  потребителей услуг отеля, разрабатывают  и предоставляют руководству предложения по организации рекламы. Главные функции отдела:

      - контроль за исполнением годовых  планов;

       - контроль прибыльности;

       - контроль за исполнением стратегических  установок.

      Служба  общественного питания (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

      Заведующий  хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

      Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка     помещений.   Подробно    организационная    структура представлена на рис. 3.

      Каждый  сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для Генерального директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

      Финансовое  состояние отеля устойчивое. На протяжении трёх лет наблюдается рост прибыли. Это связано с дифференциацией цен на проживание, расширения рынка сбыта, хорошей рекламной компанией, расширения спектра дополнительных услуг.

      В обеспечении финансовой устойчивости немаловажную роль играют постоянные поставщики отеля, которые предоставляют ряд скидок на предлагаемую продукцию как постоянным партнёрам и выгодные условия оплаты.

      В сфере обслуживания и индустрии  гостиничных услуг отель постоянно  ведёт конкурентную борьбу с другими отелями, гостиницами и частными предпринимателями.

      С 2006 года в отеле открылся  Фитнес клуб «Каравелла». Это привело к  повышению спроса на услуги отеля. Фитнес клуб «Каравелла» также предоставляет  ряд скидок, чтобы привлечь клиентов среди местного населения.

      Отель «Каравелла» предлагает большой  спектр основных и дополнительных услуг.

      К основным услугам относятся проживание и питание. (Приложение №2) Оформление проживающих в гостинице и убывающих производиться круглосуточно.  Проживающие в отеле в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, обслуживаются вне очереди. 
 

 
 

       Рис. 3 Структурная схема управления

  

      Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

         -  вызов скорой помощи;

         -  пользование медицинской аптечкой;

         -  доставка в номер корреспонденции при её получении;

         -  побудка к определённому времени;

      - предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

      Кроме обязательных и бесплатных услуг, отель  предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг соответствует требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

       Перечень  дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазин;
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• бытовое обслуживание (ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; посуда, и пр).;
• услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинета;
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;

 
 
 
 
 

       2.2  Маркетинговые действия в отношении продукта ООО «Каравелла»

     Маркетинг, как всякая система, имеет свои направления, методы и задачи реализации. Направления маркетинга подразумевают проведение политики в области качества и ассортимента услуг, формирования цен, организации сбыта, коммуникаций.

     Система маркетинга предполагает решение следующих  задач:

     -комплексное изучение рынка;

     - выявление потенциального спроса  и неудовлетворённых потребностей;

     -планирование  ассортимента услуг и цен;

     -разработка  мер для наиболее полного удовлетворения  существующего спроса;

     -планирование  и осуществление сбыта;

     -разработка  мер по совершенствованию управления и организации производства.

     Главная цель маркетинга – ориентация на потребителя. Фирма достигает успеха только тогда, когда её целью становится удовлетворение нужд потребителя. Вместе с тем задача маркетинга – не только увеличивать спрос, но и пытаться воздействовать на него так, чтобы он соответствовал предложению.

     Предвидеть, прогнозировать спрос можно лишь при постоянном изучении запросов потребителей.

     Управление  спросом включает стимулирование, содействие и регулирование. Стимулировать – значит вызывать у потребителей стремление к тому, что предлагает фирма, привлекательно оформляя продукт, интенсивно его рекламируя.⁸

     В отеле «Каравелла» стимулирование проводится через отдел рекламы. Отель имеет свой сайт в Интернете, размещает рекламные текст о предоставлении услуг на других сайтах, рекламирующих услуги гостиничной индустрии. Рекламирует свои услуги на телеканалах местного телевидения, в печатных изданиях. Отель с начала своего открытия сотрудничает с туристской фирмой  «Мицар». Это взаимовыгодно сказывается на увеличение прибыли и  обеспечивает постоянными клиентами.

     Отель также привлекает к сотрудничеству другие турфирмы, предлагая им скидки на свои услуги от 15-20%.

     Предоставляются скидки предприятиям и организациям по проведению конференций, семинаров с  проживанием сотрудников от 10-25%, в зависимости от числа проживающих. 

     Проводятся  акции по предоставлению скидок на проживание в отеле в праздничные  и в выходные дни. (Приложение №3).

      Существуют  скидки и подарки для молодоженов. Отель предлагает проживание в номерах молодожёнам с бесплатным завтраком и подарком (рамка для фотографии с логотипом отеля).

      Содействие  предполагает, что фирма делает свой продукт легкодоступным физически  по условиям кредита, хорошей информированности продавцов и т.д.

      В отеле существует предоставление услуг  проживания в кредит организациям, которые постоянно пользуются услугами размещения. Также может предоставляться кредит на дополнительные услуги (услуги прачечной, услуги пользования мини-баром) постоянным клиентам отеля.

      Регулирование необходимо, когда существуют скачки в спросе на протяжении года или если спрос превышает предложение.

      В отеле на время «мёртвого сезона»  отдел маркетинга разрабатывает  договора по проведению в конференц-зале различных мероприятий. Во время Новогодних праздников в ресторане отеля проводятся детские представления с услугами ресторана, корпоративные встречи. Для организаций предлагаются выгодные скидки на проживание в отеле и проведения конференций.

      На  время летнего сезона заполняемость номерного фонда составляет от 65- 80%. Такой процент заполняемости номерного фонда обеспечивается благодаря успешной работой рекламной, маркетинговой службой и качественным обслуживанием гостей отеля. 
 
 

      2.3 Пути совершенствования качества услуг отеля ООО Каравелла»

      С каждым годом растет очень быстрыми темпами количество гостиниц, что  соответственно создает на рынке  жесткую конкуренцию. А это, в  свою очередь, ставит перед гостиницами  новые требования по улучшению и  внедрению новых подходов к ведению бизнеса. Возникает потребность быстро переориентироваться, реагировать на смену потребительских настроений и приоритетов.

      Управление  качеством услуг – сложный  многоаспектный процесс, требующий  системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. Речь идет о целой системе управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

      Развитие  системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие  сферы услуг, создать собственный  имидж, занять свою нишу на рынке услуг  гостеприимства, каждого работника – добиться лучших результатов работы.

      Качество  гостиничных услуг все-таки в  большей степени зависит от человеческого  фактора, чем от технологий.

      Важной  проблемой, требующей решения, является подготовка и квалификация персонала. Старые стереотипы и подходы пока еще сильны. Абсолютное большинство занятых в сфере не владеют иностранными языками, которые вроде бы и не нужны, если исходить из того, что Черноморское побережье остается местом отдыха для славянских стран СНГ.

      Для того чтобы каждый израсходованный рубль на заработную плату  превращался в доход предприятия, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать  простои персонала и упростит переход на почасовую оплату. Эффективность организационной структуры предприятия может быть достигнута за счет сокращения численности персонала, например, в результате совмещения должностей, что приведет к уменьшению расходов на заработную плату и начисления на нее после сокращения численности персонала. При этом необходимо учесть, что работник, совмещающий должности, имеет право на надбавку в размере, не превышающем 50 % должностного оклада совмещенной должности.

    Повышение качества предоставляемых услуг можно достигнуть путём заинтересованности персонала в количестве обслуживаемых гостей отеля. Для этого необходимо использовать методы стимулирования персонала, т.е. премировать работника за достижение определенных показателей в работе:

   - за высокое качество обслуживания гостей;

- за профессиональное мастерство и высокую квалификацию;

- за  совмещение профессий и должностей;

- за  выслугу лет и стаж работы;

- за экономию средств и материалов, электроэнергии и др.

    Источником  премий является прибыль предприятия.

      Высокое качество обслуживания гостей не возможно при неквалифицированном персонале предприятия, поэтому необходимо проводить программы обучения персонала и ежегодного тестирования. Для предприятия более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников. В целях определения потребности в обучении и планировании образования целесообразно: