Анкета и анкетирование

2. Вопросы не должны содержать  двойного отрицания (например, "Не считаете ли Вы. что не следует ...").       

3. Интервалы вариантов ответов  (при закрытых вопросах) не должны  пересекаться (например, до 20: 21-30; 31-40 и  т.д.).       

4. Вопросы не должны содержать  слова "часто", "очень часто", "много", "мало", "редко", и т.п., так как количественное восприятие этих понятий различными людьми далеко не однозначно.       

Состав  и последовательность вопросов анкеты также не должна носить произвольного характера и при их определении следует руководствоваться следующими требованиями:       

1. Следует избегать вопросов, носящих  праздный характер.       

2. В целях проверки искренности  и устойчивости позиции опрашиваемого, в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, позволяющих выявить возможные противоречия в его ответах.        

3. Последовательность вопросов должна  учитывать их логическую взаимосвязь,  в основе которой следует положить  принцип "от общего — к  частному".       

4. Вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяснение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты, т.к. при их постановке возрастает вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу.        

5. Первые вопросы анкеты должны  быть простыми, не носящими личного  характера, т.к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вызвать у него интерес. Трудные и личные вопросы не следует задавать в начале интервью.       

6. Следует избегать вопросов (без  крайней необходимости) о точном  возрасте, точном доходе и точном  месте жительства. Следует ограничиваться указанием "вилки".        

7. Количество вопросов в анкете  не должно быть слишком большим  (обычно стараются ограничиться 10-15 вопросами), т.к. чем длиннее  анкета, тем вероятнее, что она  будет отвергнута.        

После разработки анкеты важно провести ее опробование в реальных условиях, т.е. провести тестирование с ее помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию. Необходимость этой работы обусловлена стремлением исключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опрашиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету вопросов. Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, ее опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести ее доработку. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к потерям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования.              

Вопросы, которые  могут вызвать неприятные чувства, например стыд, недовольство или желание  приукрасить реальность, лучше всего  ставить в косвенной форме, например: вместо вопроса «Имеете ли вы автомобиль?» можно задать вопрос «Кто в вашей семье имеет автомобиль?». При исследовании реальных мотивов и мнений часто используются методы проекции и ассоциации. В первом случае тестируемому лицу предлагается описать какую-либо ситуацию или выразить возможную реакцию третьего лица на эту ситуацию. На принципе ассоциации основан тест, выясняющий, что напоминает испытуемому то или иное слово, например: что ассоциируется со словом «лето». Ту же основу имеет тест дополнения предложений, в ходе которого опрашиваемый заканчивает неполное предложение, например: «Спортивным автомобилем владеют люди, которые...». Время ответа в обоих случаях должно быть ограничено, чтобы получить спонтанные суждения.  
  
  
 

3. Маркетинговый анализ анкетирования  на примере

  КБ «Юниаструм банк» (ООО).    

 Коммерческий банк  “Юниаструм банк” решил провести исследования методом анкетирования, с целью корректировки ценовой политики, качества обслуживания и рассмотрение в перспективе вопроса расширения продуктовой линейки и спектра предоставляемых услуг. Основной задачей данного исследования было определить степень удовлетворенности клиентов облуживанием, ценами и предлагаемым ассортиментов услуг, а так же выявление слабых сторон, с их последующей корректировкой. 

Пример  Анкеты:

1. БАНКОВСКИЕ ПРОДУКТЫ

1. Какими  банковскими услугами Вы пользуетесь 

а) Расчетный счет

б) Депозит (вклад)

в) Банковские переводы

г) Дебетовые/ зарплатные карты

д) Кредиты

е) Сейфовые ячейки

ж) Прочие_________________________________________________________ 

2. Как часто  Вы пользуетесь услугами банка

а) несколько раз  в неделю

б) 1 раз в неделю

в) несколько раз  в месяц

г) 1 раз в месяц

д) несколько раз  в год

е) 1 раз в год 

ж) реже 1 раз в год 

3. Пользовались  ли Вы банковскими кредитами (включая кредитные карты и карты с разрешенным овердрафтом)