Анализ деятельности ОАО "Связной"

                                  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис.1  Организационная  структура сети Розница в компании  ЗАО «Связной Логистика»

     2. Характеристика оказываемых услуг

     «Связной» оказывают различные услуги посетителям, среди них не только подключение к сотовым операторам и прием платежей за мобильную связь, но и продажа телефонов, аксессуаров, различной цифровой техники. Кроме того, спектр видов деятельности салонов сотовой связи «Связной» в включает финансовые услуги, автострахование, страхование покупок и т.д. Популярным является сервис по осуществлению платежей в адрес Интернет-провайдеров, за кабельное телевидение, потребительский кредит и даже авиа и железнодорожные билеты. В салонах «Связной» можно осуществить покупку сотового телефона, видеокамеры, ноутбука, игровой приставки и других товаров используя множество способов оплаты, таких как: оплата наличными, пластиковой карты, безналичный расчет, подарочным сертификатом или приобрести товар в кредит, не покидая салон сотовой связи.

     Кроме основных предоставляемых услуг «Связной» запускает и другие проекты. В мае 2009  г.  ГК  «Связной»  и РПС  «Золотая корона»  объявили о запуске федеральной программы денежных переводов.  Теперь во всех центрах мобильной связи  «Связной» можно осуществить денежный перевод по России и странам СНГ. Вместе с денежными переводами «Связной» запустил еще один привлекательный сервис, погашение потребительских кредитов. Компания разработала собственную эффективную технологию,  позволяющую проводить операции в несколько раз быстрее,  чем в любых других сетях:  все, что нужно – один раз оформить карту «Связной-Клуб»,  а дальше при каждом очередном платеже сотрудник магазина просканирует ее и проведет платеж.

     В мае 2009  г. негосударственный пенсионный фонд «КИТ Финанс» запускает совместный масштабный проект с группой компаний  «Связной» по продаже пенсионных продуктов. Впервые на российском рынке услуги НПФ становятся доступны через одну из крупнейших розничных сетей.

     ГК  «Связной» в 2009 г. активно развивает  Интернет-торговлю и запускает новую услугу, доставку любого товара из ассортимента Интернет-магазинов «Связной» в любой из 1800 центров мобильной связи  «Связной»  в 474  городах России  (данные на момент запуска программы).  Теперь понравившуюся модель мобильного телефона или цифровой техники можно гарантировано приобрести во всех регионах присутствия компании «Связной» на самых выгодных условиях.

     В ГК  «Связной» запущена программа «Связной-Клуб». Программа «Связной-Клуб» дает возможность получать баллы в «Связном» и в сетях Партнеров. Накопленные баллы обмениваются на телефоны, фотоаппараты, аудио- и видеотехнику, компьютеры и любые другие товары и услуги в «Связном» и компаниях Партнёров. Программа «Связной-Клуб» - это еще и всевозможные акции, персональные предложения и различные привилегии. От покупателей ничего дополнительно не требуется – всегда носить с собой карту и совершать повседневные покупки, накапливать баллы с ее предъявлением, которые впоследствии можно обменивать на любые товары и услуги в «Связном» и компаниях-Партнёрах (оплата мобильной связи, ЖКХ, погашение кредитов, страхование жизни, приобретение цифровой техники, аксессуаров и др.)

     В декабре 2009  года ГК  «Связной»  запустила федеральное развертывание  уникального для российского рынка продукта - карты для платежей и денежных переводов «Связной-Клуб» MasterCard. Она совмещает в себе преимущества карт международной платежной системы MasterCard  и бонусной программы  «Связной-Клуб».  Карта дает возможность проводить денежные операции и получать при этом бонусы за покупки. К списку партнёров программы  «Связной-Клуб»  присоединились в 2009  году самая крупная в России сеть магазинов товаров для ремонта и декорирования  «Старик Хоттабыч»,  одна из крупнейших сетей кофеен в России  «Шоколадница», мультибрендовых магазинов модной одежды  «Снежная Королева»,  сеть магазинов одежды SELA и Henderson. Число участников программы «Связной-Клуб» достигло 10  млн.  человек в 2009  году.  В среднем 53%  покупок в «Связном» осуществляется лояльными клиентами.

     Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру. Команда «Связного» старается идти в ногу со временем, постоянно расширять спектр услуг, учитывать актуальные тенденции рынка, делать сервисы более доступными, удобными и понятными для потребителей.

 

     3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг

 
 

 

    1. Процесс маркетинга начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер, то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара.

    2. Процесс управление салоном сотовой связи включает в себя контроль за выполнением планов, обучение персонала, управление продажами и административно-хозяйственную часть.

    3. Управление качеством - деятельность, направленная на достижение показателей качества, запрашиваемых со стороны потребителей. Включает в себя множество мероприятий, начиная от выявления требований клиента и заканчивая оценкой работы персонала.

    4.  Заключение контрактов - оформление соглашения между ЗАО «Связной Логистика» и другими предприятиями и организациями, подписание документов и совершение других необходимых формальностей, после чего возникают взаимные права и обязанности сторон, участвующих в соглашении с целью сотрудничества.

    5.  Проектирование и разработка - совокупность процедур, переводящих требования потребителя в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на процесс или услугу.

    6. Деятельность организации по развитию его материально-технической базы, организации труда и управления представляет собой техническую подготовку производства. Она включает: проведение прикладных исследований, связанных с совершенствованием оказываемых услуг; материально-техническое обеспечение производства; подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров; разработку норм организационной структуры аппарата управления и информационного обеспечения.

    7. Технология проведения процесса закупки состоит из следующих процедур: определение потребности в продукции, выбор поставщиков, обработка заказов, контроль выполнения условий договора, поступление продукции, оплата.

    8. «Связной» специализируется на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, цифровой аудио, видео и фототехники, ноутбуков, портативной электроники, а также аксессуаров. «Связной» является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также является дилером крупнейших операторов сотовой связи: МТС, БиЛайн, МегаФон и Скайлинк. Помимо этого «Связной» предлагает широкий спектр доступных услуг, связанных со страхованием, банковскими операциями и оплатой различных услуг.

    9. Монтажные и пусконаладочные работы - кoмплeкc выcoтныx рaбoт пo мoнтaжу, дeмoнтaжу и oбcлуживaнию нaружнoй рeклaмы, кoндициoнeрoв и aнтeнн, cиcтeм видeoнaблюдeния, а также это комплекс мероприятий по вводу в эксплуатацию смонтированного оборудования.

    10.  Аренда или строительство помещений  под открытие новых салонов  связи. Аренда - заключение договора о возмездном временном использовании помещения для салона. Организация строительства зданий под открытие новых салонов.

    11. Сервисное обслуживание - комплекс услуг по поддержанию работоспособности товара как в гарантийный период, так и после него.

    12. Управление финансовыми ресурсами  - это совокупность целенаправленных методов, операций, рычагов, приемов воздействия на разнообразные виды финансов для достижения определенного результата. Финансовые ресурсы фирмы - это часть денежных средств в форме доходов и внешних поступлений, предназначенных для выполнения финансовых обязательств и осуществления затрат по обеспечению расширенного воспроизводства

    13. Управление инфраструктурой (оборудование, сооружения, здания, транспорт, связь) - это комплексное планирование и управление всеми поддерживающими видами деятельности в организации, в первую очередь – управление объектом недвижимости.

    14. Управление производственной средой (безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды)  - деятельность, направленная на формирование, поддержание и развитие производственной среды организации, а также обеспечение комфортных условий деятельности сотрудников в сфере охраны труда и окружающей среды.

    15. Управление персоналом  включает в себя:

    1. Поиск и адаптацию персонала:

        1.1 Поиск персонала

        1.2 Знакомство с компанией, правилами, оргструктурой, порядком взаимодействия

    2. Оперативную работу с персоналом:

        2.1 Обучение и развитие персонала

        2.2 Оперативная оценка персонала

        2.3 Управление бизнес-коммуникациями

        2.4 Мотивацию персонала и его оплату

        2.5 Организацию труда

    3. Стратегическую работу с персоналом:

        3.1 Управление корпоративной культурой

    16. Управление информацией включает процессы сбора, хранения, восстановления и анализа данных, а также защита корпоративных данных.

 

    4. Требования нормативных документов  к показателям качества услуг

   Деятельность организации подчиняется нескольким нормативным документам:

   1.    Федеральный Закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи"

   2. Федеральный Закон от 08.08.2011 №128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"

   3. Федеральный закон "Об информации, информатизации и защите информации" от 20.02.1995 г . №24-ФЗ

   4. Публичная оферта (предложение) о заключении договора на оказание услуг

   5. Правила, устанавливающие принципы взаимодействия между компанией и операторами сотовой связи по приёму платежей, подключению к услугам (контракты на услуги сотовой связи) 
 
 

 

5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг

    Для того чтобы организация могла  в полной мере оказывать услуги, заявленные выше, она должен быть обеспечена ресурсами:

    1. Человеческие ресурсы — это  люди, а точнее, те способности,  умения и навыки, которые люди продают организации за заработную плату. Люди - это едва ли не самый важный ресурс организации. И действительно, известны примеры, когда только благодаря энтузиазму работников были достигнуты очень амбициозные цели.

    В то же время, человеческие ресурсы наиболее сложны в использовании.

    Во-первых, хотя в менеджменте и других дисциплинах  выражение «человеческие ресурсы» используется широко, такой термин употреблять достаточно трудно. В  более широком смысле людей нельзя использовать так же, как используются деньги, материальные ресурсы, технология и информация.

    Во-вторых, каждый человек неповторим, он имеет  психологические особенности, которые  отличают его от других людей. И эти  особенности руководству приходится учитывать, когда происходит распределение обязанностей. У любого человека есть сферы, в которых он чувствует себя «как рыба в воде», а также сферы, в которых он испытывает неуверенность. Чтобы сделать работу организации более эффективной, эти особенности личности надо по возможности учитывать.