Анализ деятельности ОАО "Связной"

   Все работники организации умеют  квалифицированно обращаться с компьютером и прочим необходимым в работе оборудованием. Техника используется эффективно. 
 

    10. Система и организация работ  по сертификации услуг и системы управления качеством

    В обязанности менеджеров по продажам и менеджеров по продажам финансовых продуктов входит обязательная  сертификация и ресертификация всех операторов сотовой связи.

          Система сертификации представляет собой программно-аппаратный комплекс, предназначенный для решения одной, либо одновременно нескольких нижеследующих задач:

• обработки сетевого трафика, в том числе с сети сигнализации;
• анализа поведения абонентов;
• анализа трафика оператора связи;
• обеспечение контроля  коммутационного оборудования;
• обеспечение контроля систем сбора и обработки данных;
• администрирование системы.

     Кроме того, система может выполнять следующие дополнительные задачи:

• ведения нормативно-справочной информации;
• поддержки процесса расследования тревожных ситуаций, возникающих при работе оператора, в том числе регистрируемых на основании данных работы системы.

   В стандарте ИСО 8402-94 принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается  как совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя.

   К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

   Работа  всех сотрудников компании направлена на достижение максимально возможного уровня качества обслуживания и удовлетворения всех требований потребителя.

    11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности

    Деятельность  компании можно назвать экологически безопасной, не угрожающей здоровью населению, поскольку оказание услуг организации никак не отражается на состоянии окружающей среды. 

    Предприятие в своей деятельности руководствуется требованиями нормативно-правовых актов в области охраны окружающей среды, имеет качественный конечный товар, не содержащий веществ, отрицательно влияющих на человеческий организм и стремится к безвредной утилизации товаров и упаковки.  
 
 

    12. Анализ ключевой проблемы в  работе предприятия

     Для того чтобы понять, какие показатели для клиентов салона сотовой связи более важны, был проведен опрос. Объектом рассматриваемого исследования стал рынок услуг салонов сотовой связи. В этом исследовании для проведения опроса была сформирована статистически значимая выборка – 100 клиентов салона сотовой связи «Связной». В ходе исследования измеряется значимость (степень важности) для респондента атрибутов, по которым оценивается фирма, торговая марка, продукт.

     Сложным вопросом является оценка потребителем предпринимаемых компанией мер в борьбе за потребителя.

     Одним из возможных решений этой задачи является составление и расчет индекса  удовлетворенности потребителя, что  позволит определить ожидания потребителя  и степень соответствия этим ожиданиям  параметров салона сотовой связи «Связной»

     В ходе исследования респондентам было предложено оценить степень важности для них различных атрибутов  салонов сотовой связи, а также  степень удовлетворенности данными  атрибутам

     При оценке важности данных атрибутов и  степени удовлетворенности ими была использована 10-ти балльная шкала. Клиентам предлагалось поставить важность показателей, по которым они оценивают салон сотовой связи. Опрос проходил в форме анкетирования, были предложены 14 показателей и нужно было поставить каждому показателю его важность, так же для получения объективных данных была предложена и пустая строка в которую клиент мог занести и свой показатель который он считает более важным из представленных. Пример анкеты по которой проводился опрос представлена в приложение №1. Проанализировав данные из опроса, была построена диаграмма «Показатели, по которому происходит оценка салона сотовой связи "Связной",  и их важность» представленная на рисунке 3. 

     Рис. 3 «Показатели, по которому происходит оценка салона сотовой связи "Связной"  и их важность»

     Наименьшую  степень важности респонденты присвоили  атрибуту «Ассортимент аксессуаров к цифровой техники(сотовые телефоны, фотоаппараты и т.п.)»   Наиболее важными для клиента являются такие показатели, как «Удобство расположения салона» это показывает что на данный момент существуют множество салонов сотовой связи и клиенты выбираю по принципу «который ближе, тот и удобнее». Не менее важным является показатель «Выполнение гарантийных обязательств», так как на данный момент мы используем множество технически сложного товара, и когда-нибудь все равно сталкиваемся с отказом работы того или другого бытового прибора, вот тогда и становится актуальным кто и как выполняет свои гарантийные обязательства. Более высокую оценку получил критерий «Возможность оплаты сотовой и совершения других платежей, различных операторов», так как на данный момент  60 процентов населения Российской Федерации имеют сотовый телефон и пользуются услугами сотовой связи, и постоянно появляется необходимость пополнения своего счета для продолжения общения, и очень приятно когда пополнение счета происходит без всяких комиссий за перевод денежных средств к самому оператору сотовой связи. На втором месте по важности показателей стоит «Широта модельного ряда телефонов», и это было предсказуемо, так как в первую очередь салон сотовой связи «Связной» оказывает услуги по продаже сотовых телефонов. Самая большая степень важности была присвоена характеристике «Качество обслуживания», так как на данный момент конкуренция в данной отрасли очень большая, а ассортимент оказания услуг у всех компаний или организаций примерно одинаковый.

     При анкетирование клиенты разделили  качество обслуживания на несколько  подпунктов:

• Вежливость, компетентность
• Техническая грамотность персонала
• Выяснение потребностей, правильный подбор товара (услуги) из всех возможных
• Скорость обслуживания
• Информация о проходящих акциях
• Умение работать со всеми видами оплаты (наличные, пластиковая карта, безналичный расчет)
• Отстутсвие ошибок при работе с денежными средствами
• Аккуратность при работе с товаром (упаковка, демонстрация).

     Качество  обслуживания играет самую важную роль при достижении успехов компании, и полностью зависит от работы персонала работающего на прямую с клиентами, так как именно они полностью влияют на данный показатель.  

     13. Предложения по улучшению

     Для достижения высокого качества обслуживания мы должны напрямую учитывать требования клиента и его оценку, для этого  будет внедрена новый метод по оценке качества обслуживания. При  оценке качества обслуживания будем использовать индекс NPS - метод изучения потребительской лояльности.

   Суть  методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой  вероятностью вы порекомендуете нас  друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

• «Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)
• «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.
• «Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.

   NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый  коэффициент лояльности и рассчитывается  как разница между процентным  соотношением Промоутеров и Критиков. После совершения покупки или воспользовавшись услугой клиенту задается вопрос: «по шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете Компанию своим друзьям и знакомым?» или «Оцените пожалуйста качество обслуживания от 0 до 10, скажите пожалуйста что понравилось что нет»

  Необходимым условием использования данной методики является наличие клиентской базы данных с валидными контактными данными. Помимо информации из базы данных, посетители мастер-классов перед началом занятий должны были отметиться в листе участников, проверив контактную информацию.

     В компании связной запущена бонусная система «Связной клуб» в ней  уже насчитывается несколько  тысяч участников, эта программа  уже была описана ранее. Имея уже  крупную и постоянно растущую клиентскую базу, данный метод оценки удовлетворенности клиентов будет внедрен практически без затрат. Затраты на обзвон клиентов и поддержки Call центра перекроются затратами на тайного покупателя, которому необходимо заплатить за дорогу до нужного салона и за предоставленную услугу.

     Внедряя метод оценки персонала индекс NPS, мы получаем объективную картину по качеству обслуживания каждой из торговых точек, а так же пожелания и требования клиентов, которые напрямую будут излагать свои требования.

     После внедрения метода, как следствие  изменится и мотивация персонала. Изначально можно установить такие рамки:

• NPS<70% , но NPS>60%  штат сотрудников не получает  премии, и не накладывается штраф
• NPS>70% , но NPS<75% Штат торговой точки получает премию равную (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*1000 руб. Сумма данного начисления распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющий магазином получает премию в размере 1500 рублей.
• NPS>75% Штат торговой точки получает премию равную (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*2000 руб. Сумма данного начисления распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющий магазином получает премию в размере 3000 рублей.
• NPS<60% На штат торговой точки накладывается удержание равное (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*1000 руб. Сумма данного удержания распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющему магазином накладывается штраф в размере 3000 рублей.

     В связи с тем, что не все зависит от персонала, некоторые оценки клиентов будут не учтены при вознаграждении или удержании наложенного на персонал, например, если клиент ставит оценку 2 (становится критиком) и комментирует это тем, что в салоне было жарко, или не удобным подъездом к салону, неудобным графиком работы, эти данные, конечно, будут проанализированы, но на персонал данные распространяться не будут.

     В России NPS технология развивается уже не первый год. Основными ее адептами являются представители сервисных отраслей, таких как страхование, телекоммуникация, розница. Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов. На своем опыте я показала, что технология использования данного индекса не представляется сложной и основная трудность заключается в принятии правильных решений после получения информации от клиентов.