Обслуговування груп та індивідуальних туристів в ресторанах

Обов'язки між офіціантами повинні бути розділені у відповідності з об'ємом виконаної роботи. Під час сніданку один офіціант чергує біля "шведського столу", він і проводить розрахунок із споживачами після отримання продукції. Два офіціанти працюють в залі, розділюючи між собою обов'язки по прибиранню посуди із столів і їх сервірування, отримання і подачі страв, продукції і зал.

Гарячі напитки подають офіціанти або споживачі обслуговують самі себе за спеціальними чайними (кавовими) столиками. Харчування індивідуальним туристам за рахунок тура надається за готівковий розрахунок у національній валюті, вільноконвертованій валюті та за карточками іноземних фірм.

Приблизний час сніданку з 8 до 10 години ранку, а в туристський сезон (з травня до вересня) – з 7 до 10 години ранку.

Заявку на необхідну кількість сніданків у відповідності до кількості індивідуальних туристів служба прийому та обслуговування передає в ресторан напередодні дня обслуговування до 21 години.

Сніданок дітям у віці від 2 до 12 років, що приїхали з батьками, надаються за спеціальними картками готелю.

Індивідуальні іноземні туристи можуть зробити замовлення по телефону на подачу сніданку в номер, сплативши готівкою вартість даної послуги.

Закуски, страви, напої відпускаються офіціантам з кухні та буфету згідно меню за касовими чеками, надрукованими на окремій касовій машині або на лічильнику касової машини «безготівковий розрахунок».

Бухгалтерія готелю щоденно видає ресторану один примірник пронумерованого бланку (суворої звітності), який заповнює метрдотель.

Метрдотель (бригадир офіціантів, касир-контролер) сумісно з касиром-операціоністом (старшим касиром) знімає показники касової машини та записує у відомість загальну суму, після чого відомість передає в касу ресторану для послідуючого включення її в звіт разом з заявкою на відпуск сніданків.

Обіди та вечері надаються індивідуальним іноземним туристам по меню заказних страв, яке повинно бути надруковане українською та деякими іноземними мовами ( російською, англійською, французькою, німецькою).

Харчування надається в ресторанах і кафе за готівку у національній валюті, за вільноконвертовану валюту та за кредитними карточками іноземних фірм.

Контроль за обслуговуванням іноземних туристів та грошові розрахунки з ними у валюті здійснює метрдотель, який несе повну матеріальну відповідальність як за збереження валюти, так і за вірність розрахунків.

Перед початком роботи офіціанти під розпис отримують ключі від каси, книжки рахунків та бланки реєстрів.

В кінці робочого дня підраховує по реєстру загальну суму зданих метрдотелю рахунків, разом зі старшим касиром перевіряють по контрольному лічильнику касового апарату суму виручки та записує її на зворотньому боці реєстру. Правильність суми підтверджується підписами офіціанта і старшого касиру. Реєстр здається в бухгалтерію.

Порядок складання меню для харчування туристів.

Для обіду та вечері меню складають не менш ніж в двох варіантах на кожен день. В ньому вказують найменування страв, норми виходу та ціну кожної страви.

Меню повинно бути різноманітним по днях тижня. В меню дня слід включати не менше 4 – 5 фірмових та заказних страв, враховуючи при цьому особливості національних кухонь, звички та режим харчування туристів. За проханням туристів необхідно проводити заміну страв в межах загальної вартості ліміту, в тому числі забезпечувати туристів дієтичними та вегетаріанськими стравами. Меню повинно складатися так, щоб продукція власного виробництва складала не менш ніж 70 % загальної суми ліміту на кожен вид харчування.

Організація прощальних вечорів, бенкетів, прийомів, коктейлів, дегустацій страв національної кухні з включенням вина або пива для іноземних туристів може здійснюватися на підприємствах громадського харчування у відповідності з встановленими на місцях порядками реалізації винно-горілчаних виробів.

В меню для груп туристів вказують найменування ресторану, клас харчування, найменування страв з вказанням виходу та ціни.

Забороняється зменшувати або збільшувати вартість харчування більше встановленого ліміту на харчування для груп туристів, а також включати в меню алкогольні напої.

При організації харчування групи туристів час, затрачений на сніданок, не повинен бути більше ніж 30 хвилин, а на обід та вечерю – не більше години на кожен прийом харчування.

Бригада офіціантів в процесі підготовки сніданку, обіду або вечері після відповідного сервірування столу за 10 – 15 хвилин до приходу туристів згідно меню ставить на столи масло, хліб, булочки, воду з льодом, холодні закуски і т.і. Інші страви згідно меню – зупи, другі страви, десерт, гарячі напої – подають в процесі обслуговування.

Обслуговування по типу «шведський стіл».

Визначення «шведський стіл», застосовується для позначення формату в російській мові, в англійському дублюється більше точним «buffet» (буфет). До речі, самі шведи такий формат називають smergasbord, що в буквальному перекладі означає «бутербродний стіл».

Формат «шведський стіл» зявився в нашій країні на початку 90-х років минулого століття й швидко знайшов популярність. Споживачів вабить можливість їсти стільки, скільки хочеться, не обмежуючись стандартною порцією. Вітчизняні ресторатори, натхненні прикладом закордонних колег, почали розвивати «шведський стіл» у Росії. Закладів громадського харчування тоді було мало, а потенційних клієнтів - багато.

Бенкет за типом «шведський стіл» має свої особливості проведення.

Одним з найважливіших вимог, пропонованих для готелів ділового призначення, є забезпечення можливості бенкетного обслуговування. Для цього в складі приміщень підприємств харчування, що перебувають у готельному комплексі, поряд з основним ресторанним залом, повинні бути спеціальні бенкетні зали (можливо, кілька залів різної місткості та для різних видів бенкетів), а також необхідний персонал, що володіє відповідними знаннями й практичними навичками.

Бенкети проводять як урочистий сніданок, обід або вечерю. Приводом для цього може бути ювілей, товариська зустріч, сімейне торжество. Найбільш частими є бенкети, проведені суспільними, партійними, науковими та діловими організаціями з нагоди закінчення різних зустрічей, переговорів, конференцій, нарад й інших заходів.

Банкети можна класифікувати в такий спосіб:

1)по способу організації прийому  їжі за столом - сидячи або стоячи;

2)по участі персоналу в обслуговуванні;

3)по асортименту страв та  напоїв.

«Шведський стіл» припускає організацію харчування за принципом самообслуговування - це спосіб подачі їжі, при якому безліч страв виставляються поруч, і розбирається по тарілках самими гостями, при цьому по участі персоналу в обслуговуванні він відноситься до часткового.

Учасники «шведського столу» підходять до столу, беруть серветку й, поклавши на неї тарілку з ножем і виделкою, кладуть собі їжу на свій розсуд. У праву руку можна взяти келих вина, соку або який-небудь інший напій. Щоб при запотіванні волога від холодних напоїв не попадала на руки, келих обертають у паперову серветку.

Наповнивши тарілку, гості, даючи можливість підійти іншим учасникам прийому, відходять від столу й розташовуються на стільцях, диванах, у кріслах. Влаштовувачі прийому повинні передбачити, щоб всі гості, відійшовши від обіднього столу, могли розміститися або в залі, або в іншій кімнаті, де встановлені невеликі столики. Якщо дозволяють розміри приміщення, такі столики на 4-5 чоловік можна розмістити в тій же залі. Столики прикрашають квітами й сервірують столовими приладами. Напої розносять офіціанти. При обслуговуванні відвідувачам не доводиться чекати замовлених страв та рахунку.

Крім того, «шведський стіл» застосовується при організації виїзних заходів.

На відміну від простого «шведського столу» бенкет передбачає одноразове обслуговування дуже великої кількості гостей. На такий прийом можна запросити більше людей, чим на звичайний обід. Протокол тут більше простий, оскільки немає необхідності розміщати гостей за столом, та й вся організація менш складна й скрутна. Особливість його в тім, що різні страви (закуски, гарячі страви, десерти) сервіруються на одному столі.

У чотирьох -, пятизіркових готелях соки не завжди стоять у ємностях, частіше їх наливають за барною стійкою разом з алкогольними напоями, щоб не утворювалося черг. Таких імпровізованих барних стійок може бути кілька. Крім того, офіціанти розносять на підносах найбільш затребувані напої (мінеральну воду, червоне й біле вино, апельсиновий сік).

Інші (міцні напої, шампанське) гостям пропонується в барі. Також для вирішення питання черг у банкетному залі ставиться кілька однакових відрізків «шведського столу». Для цього використовуються спеціальні меблі: складні столи різної форми зі спідницями, що прикріплюються. Збираються вони швидко, а виглядають красиво. Таким чином, можна спорудити будь-які конструкції (прямі, овальні, що чергуються), перетворивши будь-яке приміщення. Овальна або кругла конструкція столу дозволяє підійти до нього більшій кількості людей.

Незважаючи на свій демократичний формат, «шведський стіл» має на увазі обслуговування гостя. Персонал повинен бути готовий допомогти, наприклад, вибрати блюдо, подати каву, чай. Під час проведення «шведського столу» персонал повинен додержуватися всіх кроків обслуговування в ресторані: вітання гостя, допомога з речами, надання столика, перевірка задоволення гостя, зовнішній вигляд і поведінка, проводи гостя, правила обслуговування, збирання стола й т.д. Організація обслуговування «шведського столу» проходить за бажанням гостя.

При підготовці до проведення бенкету необхідно визначити число офіціантів та інших працівників, що вимагаються для його обслуговування. Необхідне число офіціантів визначається залежно від складності меню, частоти зміни приладів, віддаленості бенкетного столу від роздачі, сервізної, посудомийної, буфетів, розташування підсобних столів, забезпеченості посудом і т.п.

Безпосередньо в день бенкету менеджер або метрдотель проводить із офіціантами інструктаж, під час якого повідомляє їм, хто й на честь кого або якої події влаштовує бенкет, уточнює час початку бенкету, кількість та приблизний склад його учасників по національності, статі, віку й т.д., знайомить офіціантів із планом розміщення столів, кількістю гостей за кожним з них та планом розміщення учасників бенкету за столом, повідомляє меню страв і напоїв, особливості сервіровки бенкетного столу, уточнює, чи буде поданий аперитив, які напої та закуски подавати під час аперитиву, скільки він буде тривати, де подавати каву та чай, скільки кавових столів прийдеться обслуговувати.

Всім працівникам на шведському столі необхідно взаємодіяти з гостями в позитивній, доброзичливій манері. Позитивне спілкування важливе, оскільки воно створює враження про весь колектив. Висновок напрошується сам собою: обслуговуючий персонал повинен максимально підстроюватися під гостей. Офіціант протягом всього банкету зайнятий безпосередньо обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне та уважне відношення до гостей є обовязковими умовами культури обслуговування та сприяють створенню гарного настрою учасників банкету.

Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень та вказівок метрдотеля. Робота офіціантів має бути швидкою, але спокійною та упевненою без метушні та поспіху. Слід памятати, що жодне прохання гостя не повинне залишитися без уваги.

Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і подальшому секторі для своєчасного і організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запамятовувати черговість подачі закусок, блюд, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом.

При розрахунку кількості офіціантів виходять з того, що кожен офіціант виконує всі операції по обслуговуванню гостей в закріпленому за ним секторі. При проведенні банкету з частковим обслуговуванням потрібний один офіціант на 10-15 гостей.

В процесі обслуговування офіціант повинен швидко збирати використаний посуд та прилади, і стежити за столами. На «шведському столі» завжди знаходяться прилади загального користування. Ними кожен накладає собі на тарілку вибрані блюда, а потім йде за свій столик, де, як прийнято в ресторані, вже лежать всі необхідні столові прилади.

Хліб можуть приносити офіціанти, але, як правило, він також знаходиться на «шведському столі» - викладається на піднос з кришечкою або на деревяну дошку, до якої додаються серветка (щоб тримати хліб) та ніж, щоб кожен міг самостійно відрізувати шматок (хлібна нарізка дуже швидко висихає). Там, де пропонується ніж, вільному офіціантові рекомендується запропонувати клієнтам допомогу, щоб вони не порізалися, до того ж це розглядається як додаткова турбота про гостей. До речі, в закладі, що поважає себе, хліб для «шведського столу» печуть самі, а в крайньому випадку купують в іншого ресторану.

Перед початком банкету метрдотель, складаючи план обслуговування столів, підрозділяє їх на сектори, закріпляє кожен за певними кваліфікованими офіціантами. Метрдотель заздалегідь розподіляє між ними всю роботу по обслуговуванню гостей. Метрдотель регулює роботу офіціантів.

Зазвичай в банкеті з частковим обслуговуванням беруть участь офіціанти четвертого розряду. Взагалі, офіціанти четвертого розряду не виконують складних прийомів обслуговування, а при підготовці до банкетів їм не доручається складання заявок на виробництво, буфет, сервізну.

При цьому до офіціантів предявляються наступні вимоги. Офіціант повинен мати професійну підготовку, вміти застосовувати на практиці правила та технічні прийоми обслуговування споживачів, складати меню для банкетів, знати:

· правила етикету, сервіровки столу;