Нравственная культура общения в сервисе

       ВВЕДЕНИЕ

       Деловые отношения - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Деловые отношение  тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

     Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя как междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

     Соблюдение  этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.

       Целью написания настоящей курсовой работы является рассмотрение культуры делового общения в ресторанном бизнесе. Для раскрытия темы необходимо выполнить следующие задачи:

- дать понятие нравственной культуры общения; 

- определить  предмет и задачи делового общения;

- выявить  специфику нравственной культуры делового общения;

- проанализировать  культуру делового общения на  конкретном предприятии;

- выявить  типичные недостатки в культуре  делового общения.

Объектом данной курсовой работы является культура делового общения, а предметом – деловое общение в коллективе.

       Для решения поставленных нами задач  использовались такие методы исследования как беседа, наблюдение  и анкетирование, проведенные среди сотрудников ресторана «5 элементов», с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых  в  разных условиях,  личностные  особенности. 

     При написании данной курсовой работы, мною был проведен анализ следующих основных источников: «Психология и этика делового общения» под редакцией профессора Лавриненко В.Н.. В данном источнике автор, на мой взгляд, наиболее точно дает понятие делового общения конкретно для современных организаций. В. Н. Лавриенко точно выделяет виды делового общения, подходящие для всех видов фирм. Мною было использовано пособие «Быть деловым человеком» Сухарева В.А., где изложены основные проблемы этики бизнеса и наиболее полно дана информация о нравственной культуре общения. Практическое пособие «Культура делового общения» Кузина Ф. А.. В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере предпринимательской деятельности с позиций его речевой, логической, психологической, невербальной культуры и даны советы по совершенствованию делового общения. 
 
 

Глава 1. Теоретические  основы изучения нравственной культуры общения.

1.1. Понятие и виды нравственной культуры общения.

     Нравственная культура - это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества. Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм и ценностей¹. Это определенное  нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в гуманности отношений между людьми, сочетании личных  групповых и общественных интересов.

     Нравственная  культура общества усваивается личностью.  Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных  принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академического усвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми, отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. В обыденном смысле под нравственной культурой подразумевается уважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаимоотношение между людьми². В условиях экономического, политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения. Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений - низкая нравственная культура общения.

     Нравственная  культура общения позволяет предотвращать  и разрешать конфликты, возникающие  в процессе общения. В конфликте, т.е. в столкновении людей, придерживающихся противоположных взглядов, мнений, стремлений, проявляются различные типы поведения. Многообразие типов поведения особенно проявляется в состоянии фрустрации, т.е. расстроенного психического состояния, вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия поведения человека.

     Активная  защитная реакция при таком психическом состоянии - гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная активность. Пассивной же формой психологической защиты является неспособность ответить на грубость и агрессивность. Ни активная, ни пассивная формы защитной реакции не могут привести к разрешению конфликта.

     Итак, повышение нравственной культуры является одним из важных факторов, нормализующих  общение между сторонами, находящимися в конфликте.

     Положительные нравственные чувства, моральная убежденность, моральная ответственность за свое поведение позволяют находить пути выхода из конфликтных ситуаций.

     Роль  нравственной культуры проявляется  и в том, что она способствует повышению потребности в общении. Отдельной личности или группе свойственны разные уровни потребности в общении. Далеко не у всех членов той или иной общности такая потребность получает должное развитие. Человеку бывает трудно определить свою позицию к партнеру по общению, выступить в роли собеседника, предпочитаемого для общающихся. Не все обладают способностью умело использовать в процессе общения качества своей личности. Культура общения непременно предполагает и высокую потребность в общении, и овладение техникой общения.

     Реальный процесс общения - это общение реальных, живых людей, обладающих индивидуальными личностными качествами, эмоциями, склонностями и желаниями. Общение не только сопутствует трудовой, политической и иной деятельности, но нередко становится самоцелью и побуждается стремлением к обмену мнениями, чувствами, строением. У человека как общественного существа развивается специфически присущая только ему нравственная потребность в общении, сопереживании, привычной социальной среде. Потребность в общении - одна из сильнейших потребностей общественного человека. Важнейшей потребностью человека является другой человек. Человек неизмеримо много теряет, если он не может соизмерять себя с другим человеком, обмениваться с ним мыслями, ориентироваться на него.

     Чем выше личностная культура человека, тем сильнее проявляется у него потребность в общении. Она сказывается всем его мироощущении. В то же время все более требовательными оказываются претензии людей друг к другу, сложнее становится удовлетворять их взаимные ожидания. Только в общении происходит эмоциональное и нравственное развитие личности, пробуждение глубоких духовных интересов, эмоциональная разрядка.

     В процессе общения удовлетворяется  потребность человека в индивидуальном самоутверждении, непосредственном эмоциональном контакте. Нравственные аспекты общения особенно сильно проявляются в таком его свойстве, как нормативность. Общение, в каких формах оно ни выступало, всегда существует как упорядоченная коммуникативная связь. Эта упорядоченность достигается с помощью правил и норм, регулирующих общение в зависимости от его целей и средств. Например, общения руководителей и подчиненных, продавцов и покупателей, индивидуальные массовые коммуникации (собрания, митинги, официальное и неофициальное общения). Все они различаются не только содержанию, но и по форме, стилю, символике, предусматриваемой соответствующими нормами.

     Нравственная  культура общения включает в себя ряд необходимых элементов:

-постановку цели общения;

-выбор партнера;

-побудительные мотивы и настроения;

-формы и способы общения;

-конечные результаты и их оценку.

     Нравственная  культура общения предполагает наличие  моральных убеждений, знаний моральных  норм, готовность к моральной деятельности, здравый смысл, особенно в условиях конфликтных ситуаций.

     Нравственная  культура общения представляет собой  единство нравственного сознания и  поведения. Это нередко требует  от человека самоотверженности и  самообладания.

     Нравственная  культура общения подразделяется на³:

1) внутреннюю;

2) внешнюю. 

     Внутренняя культура - это нравственные идеалы и установки, нормы и принципы поведения, являющиеся фундаментом духовного облика личности. Это те духовные основания, на которых человек строит свои отношения с другими людьми во всех сферах общественной жизни. Внутренняя культура личности играет ведущую, определяющую роль в формировании внешней культуры общения, в которой она находит свое проявление. Способы такого проявления могут быть многообразными - обмен с другими людьми приветствиями, важной информацией, установление различных форм сотрудничества, отношения дружбы, любви. Внутренняя культура проявляется в манерах поведения, способах обращения к партнеру, в умении одеваться, не вызывая нареканий со стороны окружающих.

     Внутренняя  и внешняя культура нравственного  общения всегда взаимосвязаны, дополняют друг друга и существуют в единстве. Однако такая их взаимосвязь не всегда очевидна. Есть немало людей, у которых за кажущейся необщительностью, некоторой скрытностью обнаруживается духовно богатая личность, готовая откликнуться на вашу просьбу, оказать, если нужно. В то же время существуют и такие индивиды, которые за внешним лоском скрывают свою непорядочную сущность.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Предмет и задачи этики делового общения 

     Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами⁴. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

     Важнейшей категорией этики делового общения  является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль.

     Нравственная  сторона делового общения имеет  очень большое значение. Люди стремятся  к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.