Нравственная культура общения в сервисе

     Деловое общение разделяют по отдельным видам⁵:

-«сверху-вниз» (руководитель-подчиненный);

- «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель);

- «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник).

     В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к подчиненному так, как вы бы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое - нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствует себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными.

     В ресторане «5 элементов» мною был  проведен опрос, направленный на исследование взаимодействия между руководителем и подчиненным (Приложение 1). В исследовании участвовали директор ресторана и его подчиненные. Данный опросник состоит из 8 утверждений и испытуемый должен был отметить те утверждения, которые в большей степени соответствуют представлениям, сложившимся в практике его работы. Результаты этого теста отражают отношение руководителя к подчиненным. Из опросника было выявлено, что руководитель считает, что и в деловых отношениях с подчиненными и вне работы лучше сохранять приятельские отношения. По мнению руководителя, лучше строить дело на доверии, так как постоянный контроль мешает работе. Ответственность за хозяйственные неудачи организации должен нести  весь коллектив, в отдельных  случаях ответственные исполнители.  Руководитель считает, что нельзя принимать решения без разъяснения их подчиненным. Но ключевые, наиболее ответственные решения должен принимать сам руководитель. На вопрос, как лучше строить работу своих подчиненных, руководитель ответил, что обязанности должны быть разделены между конкретными исполнителями и четко зафиксированы. На выполнение руководителем той же работы, что и подчиненным, руководитель относится положительно, считая, что руководитель такой же работник, как и они.

     В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило  поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь  к своему руководителю так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

     Для данного вида также был проведен опрос, выявляющий отношение сотрудников  к своему руководителю (Приложение 2). В опросе принимало участие 13 человек, большинство из которых считает, что их руководитель полностью отдает себя для достижения цели компании, тот чьи действия направлены на получения максимальной прибыли для компании. Руководитель постоянно задается вопросом - что волнует сотрудников, какие у них проблемы, подсказывает, как решать проблемы, обучает, принимает и воспринимает критику, тактично поправляет, защищает сотрудников и репутацию компании, конструктивно разрешает конфликты. Так же он умеет показывать перспективу, поправлять поведение тех, кто действует деструктивно, интригует, ведет себя недостойно. Из результата теста можно сделать вывод, что руководитель ресторана может правильно организовать работу сотрудника, без ущерба для компании. Это человек, который может мотивировать людей компании, для качественной, быстрой и слаженной работы.

     Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее  важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять  к своим подчиненным. Без этого  трудно найти «общий язык» с начальником, и с подчиненными.

     Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

     Для данного вида делового общения был  проведен тест «Отношение в коллективе», направленный на выявление отношений  сотрудников между собой, в котором участвовало 14 человек (Приложение 3). Опрашиваемому было необходимо согласиться или не согласиться с предложенными высказываниями. По результатам исследования можно сделать вывод, что атмосфера в коллективе благоприятная, присутствует преданность компании и теплые взаимоотношения. А это все работает на стабильность общего организма, меньше текучести кадров, меньше конфликтов. Сотрудники стараются избегать конфликтных ситуаций в коллективе и вступать в споры только в самых необходимых случаях.

     По  результатам нашего исследования, мы приходим к выводу,  что в данной организации успешное взаимодействие руководителя с подчиненными, что определяется в первую очередь демократическим стилем управления директора организации. В ней сложившийся коллектив, который работает в таком составе почти с начала открытия. Директор начинала свою карьеру в данном ресторане в роли менеджера. Поэтому с коллективом она знакома близко и давно. Директор проявляет интерес и оказывает доброжелательное внимание к сотрудникам, учитывает их интересы, потребности, особенности. Это положительно влияет на результаты труда, инициативу, активность сотрудников, удовлетворенность их своей работой и положением в коллективе. Благоприятный психологический климат и сплоченность коллектива положительно воздействуют на психическое и физическое здоровье сотрудников.

     Также выявилось, что большинство сотрудников  в выбранной нами организации  умеют сглаживать конфликты, легко  избегают критических ситуаций. Когда  им приходится вступать в спор, они  учитывают, как это может отразиться на их служебном положении или приятельских отношениях.

     В целом, ситуация в данном коллективе благоприятная, конфликтных ситуаций здесь практически не происходит, а подчиненные приветствуют сложившиеся  отношения  с руководителем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.3. Типичные недостатки в деловом общении сотрудников ресторана «5 элементов»

     Эффективность и слаженность работы сотрудников  организации, их способность решать поставленные задачи во многом зависит  от морально – психологического климата, который обусловлен  особенностями отношений  в коллективе.

       Наиболее продуктивными являются  рабочие группы, состоящие из  лиц  разного  возраста, пола  и темперамента.  Молодые  работники   лучше  воспринимают  новое,  более энергичны, но  порою   самонадеянны,  не  склонны  к  компромиссам.  Пожилые, напротив,  достаточно  консервативны,  но  обладают  жизненным  опытом,   не склонны к  авантюрам,  способны  принимать  более  взвешенные  решения,  как правило,  избегают  конфликтных  ситуаций.  В ресторане в основном присутствует женский коллектив из-за чего в организации чаще случаются мелочные склоки, больше потерь  рабочего  времени в связи с систематическим обсуждением житейских проблем и т. д.. Иными  словами,  совместная  работа  лиц разного  пола  как  бы  подтягивает  работников,  повышает   самодисциплину, требовательность к себе.

       При опросе сотрудников ресторана выявилось, что в организации присутствуют неформальные   отношения   между   руководителем   и    подчиненными.   Наряду   с   умением   выбрать оптимальный в данной ситуации  стиль  руководства,  менеджер  должен  прежде всего знать типичные ошибки, присущие людям его статуса и правильно  строить

межличностные отношения с персоналом. К типичным  ошибкам руководителя организации  относятся случаи когда:

- руководитель не дает конкретных заданий,  но  постоянно  досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

- ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

- злоупотребляет мелочным контролем;

- малодоступен территориально и во времени;

- не  соблюдает дистанцию на рабочем  месте.

Так же основополагающее  значение  имеют   уважение   чужого   достоинства. Руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не  должность,  а  личность, проявлять доброжелательность и терпимость,  с  уважением  относиться  к  его личной жизни, но при  этом  избегать  советов  в  этой  области. 

       Если подчиненный ошибся или  допустил  проступок,  он,  как   правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает  наказание,  но  если  начальник при этом заденет его самолюбие,  он  не  простит  этого.  Следовательно,  при разборе ситуации  необходимо  разделять  человека  и  поступок:  критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. Несмотря на личные симпатии и антипатии,  руководитель обязан предъявлять  ко  всем  подчиненным  одинаковые  требования,  ко  всем относиться равно, никого не выделять.

Одной из ошибок руководителя является стремление  стать « своим» среди подчиненных. Лучше все же  сохранять  дистанцию,  разделять  личное  и служебное. В противном случае  приказ  как  форма распоряжения будет неэффективен.

     Однако  нередко, даже прилагая немалые усилия, руководитель не может найти нужного контакта с подчиненными. Они не понимают друг друга. Природа этого взаимопонимания часто лежит в области психологии, точнее в нарушениях межличностного общения. И чем дальше руководитель от подчиненного, тем больше вероятность совершения ошибок, прежде всего, в оценке как качеств людей, так и их действий. 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию этики делового общения в ресторане. 

  Существуют  различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, обучение этическому поведению.

  Этические нормативы делового общения и  поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.

  Так, при заключении сделок и других видов делового общения этическими нормативами обычно запрещаются взятки, вымогательство, подарки, мошенничество, нарушение законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения.

     Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический  климат. Именно на уровне отношений руководителя к сотрудникам формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

     Отмечу некоторые из них:

-Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.

-При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

-Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующее замечание, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

-Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберете правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

-Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

-Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.