Лекция по "Деловому общению"

    — необеспеченность заданий ресурсами;

    — несоответствие прав и обязанностей;

    — отсутствие четкости в распределении  обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие инструкции;

    — низкий уровень трудовой и исполнительской  дисциплины;

    — конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные  структуры.

    Положительное разрешение конструктивного конфликта  — это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти — объективные, отражающие несовершенство организации и управления, то устранение их означает усовершенствование. И деловое решение конструктивных конфликтов — один из путей развития организации.

    Причины деструктивных конфликтов. Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся: неправильные действия руководителя и подчиненных; психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия (так уж устроены люди в подавляющем большинстве, что прежде всего ошибки видят у других).

    Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. Поэтому остановимся именно на ошибочных действиях руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам.

    Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать  в три группы: нарушения служебной  этики; нарушения трудового законодательства и несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

    3. Стратегии поведения  в конкретных ситуациях

    Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения  проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

    К-У.Томас  и Р.Х.Килменн выделили следующие  пять типовых стратегий (стилей) поведения  в конфликтных ситуациях:

    1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка Поведения, сглаживание противоречий и т.д.).

    2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

    3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу дела).

    4. Игнорирование, уклонение  от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).

    5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

    Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Ниже приводятся рекомендации по целесообразному использованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых данная стратегия целесообразна.

    1. Приспособление:

    — наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

    — предмет разногласия более существен  для оппонента, чем для вас;

    — открывается возможность решения  более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается  сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;

    — существует возможность позволить  подчиненным действовать по собственному усмотрению с тем, чтобы они приобрели умения и навыки, извлекая уроки из собственных ошибок;

    — необходимо признать собственную неправоту;

    — отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

    — вас не особенно волнует случившееся;

    — вы хотите сохранить мир и добрые отношения с окружающими;

    — вы чувствуете, что важнее сохранить  с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

    — вы понимаете, что итог намного важнее дач другого человека, чем для  вас.

    2. Компромисс:

    — у сторон одинаково убедительны аргументы;

    — необходимо время для урегулирования сложных проблем;

    — необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

    — сотрудничество и директивное утверждение  своей точки зрения не приводят к  успеху;

    — обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие  интересы;

    — вас может устроить временное  решение;

    — удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

    — компромисс позволит вам сохранить  взаимоотношения, и вы предпочитаете  получить хоть что-то, чем все потерять.

    3. Сотрудничество:

    — необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

    — основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта  работы, получение широкой информации;

    — необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;

    — представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и  групповой сплоченности;

    — у вас тесные, длительные и взаимозависимые  отношения с другой стороной;

    — у вас есть время поработать над  возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

    — вы и ваш оппонент хотите поставить  на обсуждение некоторые идеи и потрудиться  над выработкой решения.

    4. Игнорирование:

    — источник разногласий тривиален  и несуществен по сравнению с более важными задачами;

    — необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия  для трезвой оценки ситуации;

    — изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта  представляются более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения;

    — предмет спора не имеет отношения  к делу, уводит в сторону и при  этом является симптомом других, более  серьезных проблем;

    — подчиненные могут сами успешно  урегулировать конфликт;

    — напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

    — вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

    — у вас мало власти для решения  проблемы или для ее решения желательным  для вас способом;

    — пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку

    открытое  обсуждение конфликта может только ухудшить

    ситуацию.

    5. Соперничество:

    — требуются быстрые и решительные  меры в случае непредвиденных и опасных  ситуаций;

    — при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);

    — идет взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;

    — исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

    — вы обладаете достаточным авторитетом  для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

    — вы чувствуете, что у вас нет  иного выбора и что вам нечего терять.

    4. Контроль собственного  раздражения и  страха в конфликтной  ситуации

    Чувства гнева и страха легко могут  создать конфликтную ситуацию. Они могут возникнуть в любом конфликте и в дальнейшем служить для него питательной средой. Но одно дело подумать о том, что вам следовало бы сделать, а другое — в нужный момент избавиться от отрицательных эмоций. Для того чтобы конфликт разрешить, надо принять во внимание нужды и желания другого человека. Но важно также, чтобы вы позаботились и о себе. Разумеется, вы хотите быть услышанным и чтобы ваши нужды были учтены, но многое вы можете осуществить, не полагаясь на другого человека. Вы можете научиться контролировать и преодолевать препятствия, связанные лично с вами, на пути к решению проблемы.

    Решающим  шагом для выхода из любого конфликта  и восстановления хороших взаимоотношений  является освобождение от раздражения  обоих участников конфликта. Иногда вы заставляете себя сдержаться хотя бы для того, чтобы выслушать тираду оппонента. Но, в конце концов, вы должны освободиться от собственного гнева. Задача состоит в том, чтобы научиться избавляться от раздражения, контролируя себя. Взрываться или атаковать оппонента для того, чтобы освободиться от своего гнева — ложный путь. К счастью, имеется возможность одновременно избавиться от гнева и разочарования тем, как решена ситуация. Обычно это внутренний процесс. Действуйте так даже тогда, когда ваш собеседник просто кричит на вас. После этого, в идеальном случае, вы оба будете готовы оставить гнев, успокоиться и разобраться в конфликтной ситуации.

    Одним из способов избавления от собственного раздражения — это внутренняя визуализация ритуала освобождения. Этот подход особенно эффективен, если вы не можете позволить себе излить свое раздражение (например, на начальника) или, если вы предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. В основе своей метод визуализации сводится к тому, чтобы представить самого себя делающим что-либо или говорящим.

    Другой  вариант — избавление от гнева  с помощью «проецирования» и  уничтожения его. Этот вариант избавления от гнева состоит в полном расслаблении, а затем представлении, что вы излучаете гнев, которым вы охвачены, и проецируете его на некий экран. После этого представьте, что берете лучевую пушку и стреляете в него. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает все больше и исчезает.

    Еще один способ освобождения от раздражения  состоит в том, чтобы не просто взглянуть на ситуацию, которая вызывает в вас чувство гнева или иные отрицательные эмоции, а спросить себя:

    «Какой  урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным  случаям в будущем? Как мне  приобрести уверенность на тот случай, если я снова столкнусь с аналогичной проблемой?»

    Некоторые люди как будто заряжены чем-то отрицательным. Если вы окажетесь в окружении  людей злых, враждебных, необъективных, если они причиняют вам неудобства, вам будет необходимо установить что-то наподобие психологического барьера или защиты. Это может оказаться особенно полезным, если вы каждый день контактируете с таким человеком и не можете просто уйти или прервать общение. Оградившись от него, вы защититесь от отрицательного заряда, окружающего этого человека.

    Другой  способ избавиться от конфликтных, проблемных взаимоотношений состоит в том, чтобы махнуть на них рукой, если вы будете способны это сделать. Например, вы находите, что некоторый человек  слишком отрицателен или что ваши взаимоотношения определенное время были слишком неустойчивыми. Подумайте, действительно ли общение с ним вам необходимо. Если нет, то прекратите его, возможно, прибегнув к способу визуализации освобождения от контакта. Или, может быть, вам следует свести ваше общение к минимуму и найти что-нибудь иное для заполнения образовавшегося вакуума. Прекращение взаимоотношений может оказаться лучшим вариантом так же в том случае, когда вы обнаружили, что другой человек сдерживает ваше развитие, обладая определенным мнением о вас, а вы этому мнению не соответствуете или уже изменились.