Лекция по "Деловому общению"

2. Критика в деловой беседе: предпосылки, типы реакций, особенности поведения

    Примерно 90% людей не умеют достойно реагировать  на критику, замечания и оскорбления. Это стрессовая ситуация для человека, так как затрагивается самое драгоценное и хрупкое в его личности - достоинство и самооценка.

    Причины возникновения ситуаций, когда нас  критикуют:

    - делать замечания и указывать  на ошибки в работе - обязанность  руководителя,

    - «клиент всегда прав», поэтому часто недоволен и грубит,

    - старшие по возрасту любят  нас наставлять и поучать,

    - плохо воспитанные люди самоутверждаются  путем унижения окружающих,

    - людям свойственно больше обращать  внимание на ошибки, чем на  достоинства, и делать другим  замечания.

    Существуют 4 типа реакций на критику. Большинство  людей подчиняются естественным животным инстинктам и реагируют  как наши далекие предки: в момент опасности убегают, нападают или  замирают. Отсюда первые три типа реакции  на критику: оправдание, контратака и молчание. 

1. ОПРАВДАНИЕ. Тактика убегания. «Не бейте меня - я хороший». Встречается в 60 % случаев. В ответ на критику человек начинает говорить, что замечание несправедливо, он не виноват, он хороший, и начинает приводить многочисленные доводы в свою защиту. Такой тип реакции имеет ряд недостатков. Во-первых, потому, что, оправдываясь, мы занимаем униженную позицию, похожую на детскую. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не ждут и не хотят слушать. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему не интересны ваши объяснения причин опоздания.
2. KОHTРАTAKA. Тактика «ответный удар». «Сам такой!», «От такого слышу», «А вы на себя-то посмотрите!». В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Так реагируют примерно в 20 % случаев. Многие вспоминают поговорку: «Лучшая защита – нападение». Согласимся, что лучше самому нападать, чем оправдываться, с другой стороны, контратака всегда провоцирует конфликт. А конфликт — это, в том числе,  истраченные нервы и испорченные взаимоотношения. Вспышка гнева если и дает временное успокоение, то сжигает мосты к нормальному разрешению проблемы. Взрыв эмоций часто вызывает в дальнейшем депрессию.

    3. МОЛЧАНИЕ. Тактика замирания –  «маскируйся под складки местности». Человек молча выслушивает критику. Так реагируют на критику примерно в 10 % случаев. Конечно, лучше молчать, чем оправдываться или контратаковать, но молчать тогда, когда вас оскорбляют, очень вредно для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы «глотаете» оскорбления и накапливаете их в себе. Неотреагированные унижения порождают наши комплексы неполноценности, которые накапливаются, как снежный ком. Кроме того, критики воспринимают молчание двояко: либо как «молчание - знак согласия», то есть считают, что мы признали справедливость критики, либо как «ты молчишь мне назло».

    Многие  думают, что молчание обезоруживает  критика, успокаивает его. А на самом  деле молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей.

    4. СОГЛАСИТЕЛЬНЫЙ МЕТОД. Это метод  достойного реагирования на критику, разработанный ведущими специалистами в области человеческих взаимоотношений. Его суть - согласиться с тем, что справедливо – «повинную голову меч не сечет». Главная стратегия: как можно быстрее выйти из стрессовой ситуации без конфликта.

    Считается, что фразами типа: «Пока вы не успокоитесь - я не буду с вами разговаривать» или «Не кричите на меня, пожалуйста»  только пытаются «заткнуть» клапан кипящего котла. Такой «котел» рано или  поздно взорвется, поэтому лучше  дать ему выкипеть.

    В рамках согласительного метода выделяют 3 типа критики и соответственно 3 способа достойного реагирования на каждый из них.

    ПЕРВЫЙ  тип критики - ПОЛНОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ. Это обзывания, оскорбления («Тупица», «Неряха», «Некомпетентный», «Бестолковый»  и так далее) и обобщенная критика («Безобразие!», «Что вы себе позволяете?»). Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, необходимо его успокоить и заставить думать, а не кричать. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критику несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать последовательно следующие типы вопросов.

    Уточняющие  вопросы. «Что именно вы имеете в виду?» или «Что вы хотите этим сказать?». Почти всегда после такого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Он ответит приблизительно следующее: «Вы что, сами не знаете?» или «Я имею в виду, что так работать нельзя (вы плохой специалист, это безобразие и так далее)». То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.

    Фактические вопросы. «Назовите, пожалуйста, факты» или «Приведите примеры». Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки замечания, а услышите примерно следующее: «Очень много фактов» или «Примеров - хоть отбавляй», - то переходите к следующему типу вопросов.

    Альтернативные  вопросы. «Вам не нравится это, это или это?». Например, «Вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я опаздываю на работу?». То есть вы помогаете критику сформулировать конкретные замечания. Здесь, скорее всего, он уже сможет правильно указать на ваши конкретные слова или поступок, вызвавшие его недовольство. Например: «Вы сегодня опоздали на 5 минут». Если вы услышите конкретные и справедливые замечания, то примите их к сведению и задайте последний тип вопросов.

    Опустошающие  вопросы. Перечислите все его замечания и спросите, нет ли еще. «Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одета. Что еще вам не нравится?». Эти вопросы необходимы для того, чтобы критик выложил сразу все, чем недоволен.

    Этот  способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные спокойным и доброжелательным тоном, вызовут удивление и даже раздражение критика. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведению конкретные и справедливые замечания, как только их услышите. Удивление и раздражение с его стороны скоро сменятся уважением к вам. Впредь он будет критиковать вас конкретно или вообще в момент раздражения обойдет вас стороной.

    ВТОРОЙ  тип критики - ЧАСТИЧНО СПРАВЕДЛИВАЯ. Когда критикуют ваши привычки, характер или высказывают свое мнение (он имеет право так думать). Например: «Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и так далее)» или «Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать и так далее)», или «Вы плохо себя ведете (одета, говорите, пишете и т.д.)».

    Критик  не обзывается, а указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком  обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так думать).

    Способ  достойного реагирования на данный тип  критики — признать только справедливую часть критики, а на остальное  не реагировать. Начать ответ обязательно с «да», чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою готовность к взаимопониманию.

    Например, вам сказали: - Вечно вы опаздываете.

    Достойный ответ: - Да, сегодня я опоздал.

    Или:

    - Вы всегда ошибаетесь в правописании.

    -Да, в этом отчете у меня две орфографические ошибки.

    Можно также на критику типа «У вас плохие манеры» или «Вы плохо одеты» отвечать:

    - Да, не всем нравятся мои манеры - или:

    - Да, так может показаться.

    ТРЕТИЙ  тип критики - ПОЛНОСТЬЮ СПРАВЕДЛИВАЯ. Это конкретная критика. Вам указывают на ваши слова или поступок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте, начните опять с «да»:

    - Да, вы правы - или:

    - Да, это так, я сожалею об  этом.

    Если  применили все три типа критики  одновременно, например: «Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу», то также необходимо согласиться с тем, что полностью справедливо, а на остальное не реагировать. В приведенном примере наилучший ответ такой: «Да, я сегодня опоздал».

    Два правила, которые следует соблюдать  при любом способе ответа на любой  тип критики.

    1) Спокойствие. Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойным, доброжелательным и заинтересованным. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.

    2) Считай слова. Ответ должен быть предельно кратким. Примерно 5 слов и ни одного лишнего, иначе только подольете масла в огонь. Не следует говорить: «Да... но», так как «но» означает «нет» и вызывает очередную волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критику нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова. 

    

3. Отказ в деловой беседе: техники вежливого  отказа, сфера их применения

    Даже  при самом безукоризненном обслуживании клиентов возникают ситуации, когда посетителю приходится отказать. В определенных случаях отказ необходим, поскольку требования или просьбы клиентов превышают законные возможности организации. Но неправильно сделанный отказ может спровоцировать жалобы и конфликты, стать причиной испорченного настроения и клиента (посетителя), и работника фирмы. Избежать этого можно, если следовать сложившимся в культуре делового общения правилам и принципам отказа.

    Рассмотрим  три техники отказа.

    Прямой  отказ

    Прежде  всего, отказ должен быть юридически обоснован. Иначе в глазах клиента он будет выглядеть неубедительным и незаконным. Ссылка на инструкции, правила, правовые нормы является весомым аргументом при отказе. Однако невозможно все тонкости отношений в деловой сфере отрегулировать законами и служебными инструкциями. Иногда может быть уместна ссылка, скажем, на традиции фирмы типа «у нас это не принято».

    В любом случае объяснение причины  отказа - одно из требований делового этикета, важный психологический прием и необходимое условие сохранения добрых отношений с посетителем, своего рода «профилактическое средство» от всевозможных неприятностей.

    Этому может способствовать также принцип  психологической и эмоциональной  поддержки при отказе. Такие этикетные формулы, как: «я вас понимаю», «я вам сочувствую», «мне жаль, что так получилось», «я огорчен, что не могу пойти вам навстречу» и др., позволят не выглядеть в глазах посетителей черствым и бессердечным. Особенно нуждаются в эмоциональном сопереживании инвалиды, люди пожилые, перенесшие психическую травму. Понимая проблемы клиентов и посетителей, сотрудник организации в свою очередь получает моральное право на их снисходительность в случае собственной ошибки.

    В русском языке достаточно выражений, с помощью которых можно сделать отказ вежливым и смягчить его категоричность: «к сожалению, я не могу», «я бы с удовольствием, но...», «боюсь, что не смогу вам помочь» и др. Но просто «нельзя», «не положено», «и не подумаю» прозвучат грубо и неуважительно.

    Косвенный отказ

    Обеспечить  вежливость можно, используя технику  «косвенного отказа». В этикетной  культуре многих народов она получила самое широкое распространение. Так, английский этикет в ситуации отказа не признает слишком категоричных, прямолинейных форм. И средствами английского языка сложно передать такие хорошо нам знакомые негативные восклицания, как: «это абсолютно исключено», «хоть убей, не могу», «нет и еще раз нет», «наотрез отказываюсь», «ни за какие деньги» и т. д.

    Но  особенно изощренным в технике косвенного отказа является японский этикет. Известный журналист и публицист Всеволод Овчинников пишет об этом в книге «Ветка сакуры»: «В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя сказать прямо, а только иносказательно и обиняком.