Лекция по "Деловому общению"

    в) доходы района упадут, так как многие дети вынуждены будут учиться  в другом месте;

    г) лучшие учителя покинут перегруженную школу;

    д) аналогичное уже имело место  в Колпино.

    4. Метод сравнения. Очень эффективен и имеет исключительное значение (особенно, когда сравнения подобраны удачно). Это придает речи оратора исключительную яркость и большую силу внушения. В известной мере, он фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать ваше утверждение более зримым и ощутимым. Тем более, если вы научились использовать некие аналогии сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям: «Жизнь в Антарктиде можно сравнить лишь с пребыванием в холодильнике, где к тому же забыли выключить свет».

    5. Метод «да... но». Этот метод лучше всего использовать, когда аудитория к теме разговора заведомо относится с некоторым предубеждением. В ней обязательно найдется несколько слушателей, у которых, выражаясь шахматным языком, будут хорошо подготовленные «домашние заготовки» (естественно, сложные и неудобные для вас). Поэтому соответственно «настройтесь» на них. Здесь должен быть применен аналитический подход к упомянутым «домашним заготовкам». Ведь любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты. Отсюда легко применить метод «да... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения вопроса. Поэтому вы можете спокойно согласиться со слушателем, а потом наступает так называемое «но».

    Пример: «Я тоже представляю себе все то, что вы перечислили, как преимущества. Но вы забыли упомянуть и о ряде недостатков...». И начинаете последовательно дополнять одностороннюю картину, предложенную собеседником, с новой точки зрения.

    6. Метод «бумеранга». Он дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно, если его применить с изрядной долей остроумия.

    Пример. В. В. Маяковский выступает перед  жителями одного из районов г. Москвы по вопросу решения интернациональных  проблем в Стране Советов. Вдруг  кто-то из зала спрашивает: «Маяковский, Вы какой национальности? Вы родились в Багдаде, значит Вы грузин, да?» Маяковский видит, что перед ним пожилой рабочий, искренне желающий разобраться в проблеме и столь же искренне задающий вопрос. Поэтому отвечает по-доброму: «Да, среди грузин — я грузин, среди русских — я русский, среди американцев — я был бы американцем, среди немцев — я немец».

    В это время два молодых человека, сидящих в первом ряду, сбоку, ехидно кричат: «А среди дураков?» Маяковский жестом руки показывая на кричащих, спокойно отвечает: «А среди дураков я в первый раз!».

    7. Метод игнорирования. Как правило, данный метод наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Суть его заключается в том, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

    8. Метод выведения. Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

    Пример: «Богатство не имеет границ, когда  в больших размерах идет за границу»; «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет  слушать мелкую сошку?»

    9. Метод опроса. В настоящее время широкое распространение получили такие формы общения, как «круглый стол», «лекция-диалог» и «вечер вопросов и ответов». Именно в подобных формах общения следует использовать данный метод. Его суть состоит в том, что вопросы оратору задаются заранее. На базе их анализа лектор изучает позицию аудитории, ее направленность и готовит свой доклад или сообщение с учетом этого.

5. Трудности, возникающие при выступлении и методы их преодоления

    1. Выступающий потерял  нить рассуждения

    Если  вы вдруг потеряете нить рассуждения  или забудете какое-то слово, не паникуйте. Попытайтесь использовать специальные приемы для того, чтобы справиться с волнением и собраться с мыслями:

    • можно дословно повторить последнюю  фразу;

    • если это не поможет, повторите ее другими словами с формулировкой: «Еще раз хочу подчеркнуть, что...»;

    • обратитесь с риторическим вопросом к слушателям: «Какие же выводы можно  сделать из сказанного?»;

    • обратитесь к плакату, к слайдам  и начните описывать их;

    • подведите итог сказанному и закончите  выступление («Итак...» или: «Это все, что я хотел сказать по данному вопросу»).

    Не  следует затягивать молчание и привлекать внимание к собственной неловкости («Извините, я забыл слово», «Из  головы выскочило», «Что я хотел  сказать?).

    2. Что делать, если  вы оговорились?

    • незначительные оговорки можно не исправлять. Большинство слушателей вовсе не заметит их, продолжайте говорить дальше;

    • серьезные оговорки исправляйте  сразу же.

    3. Вы пропустили  какой-то важный  вопрос. Что делать?

    • если без этого вопроса можно  обойтись, если вы и без него достигаете своей цели, не вставляйте его не к месту только потому, что вы провели соответствующую работу при его подготовке;

    • если без него обойтись все же нельзя, не оставляйте его на самый конец («Да, вот что я еще хотел  сказать»). Затянутое заключение очень сильно портит впечатление от выступления;

    • можно вернуться к пропущенному вопросу по ходу изложения другого  пункта («Вот что еще можно добавить», «Посмотрим на проблему с другой стороны», «Возвращаясь к проблеме...»);

    • ни в коем случае не извиняйтесь за то, что вы что-то забыли. Этим вы только привлечете внимание к собственной неловкости и создадите впечатление неуверенности в себе.

    4. Во время выступления  отказал микрофон

    • объявите перерыв (если можно), во время которого нужно вызвать электриков, чтобы они наладили технику;

    • если выступление подходит к концу, подведите краткий итог и завершите  выступление;

    • если слушатели достаточно хорошо слышат вас и без микрофона, то вы можете продолжить выступление, начав говорить чуть громче.

    5. Слушатели задают  вопросы по ходу  выступления

    • исходите из того, что вопросы — это показатель заинтересованности слушателей, вы задели их за живое. Поэтому не одергивайте слушателей, не говорите, что своими вопросами они сбивают вас;

    • если ответ на заданный вопрос достаточно прост и не нарушает логики повествования, то можно ответить на него по ходу;

    • не вступайте в словесную перепалку  по ходу выступления. Это снижает  воздействие выступления (даже если вы победите!). Лучше ответы на все  вопросы отнести на обсуждение после завершения выступления;

    • если какой-то вопрос поставил вас в  тупик и вы не знаете ответа на него, честно признайтесь в этом: «Вопрос  интересный и важный, но, к сожалению, сейчас я не могу дать на него ответа. Это потребует более серьезной проработки».

    6. Как справиться  с трудными вопросами

    • признать свое незнание и пообещать  отыскать ответ;

    • отложить его, чтобы заняться впоследствии им лично в течение большего времени;

    • переадресовать его кому-то из слушателей (если он эксперт в этом вопросе);

    • переадресовать его человеку, который  его задал («А как вы сами считаете?»);

    • предложить его для всеобщего  обсуждения.                

    Тема 7. Конфликты. Управление конфликтной ситуацией

1. Конфликт. Виды конфликтов.
2. Причины возникновения конструктивных и деструктивных конфликтов.
3. Стратегии поведения в конкретных ситуациях.
4. Контроль собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации.

    1. Конфликт. Виды конфликтов

    Конфликт  — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадения интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышленно, интересы другой стороны.

    Чаще  всего конфликт возникает как  бы из мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент — и вот уже бушует конфликт, а из-за чего он возник, часто и вспомнить не могут. Все дело здесь в том, что инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово, какое-то действие.

    Оставлять конфликт без внимания — это все  равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится... Вообще аналогия между конфликтом и пожаром весьма глубокая: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить, в обоих случаях фактор времени может стать решающим, т.к. и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. Эти же два признака роднят конфликт и болезнь.

    По  направленности конфликты делятся  на «горизонтальные», «вертикальные», и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

    Конфликты, имеющие «вертикальную» составляющую, т.е. «вертикальные» и «смешанные»  конфликты, составляют в среднем 70—80%. Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в таком конфликте он обычно «связан по рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

    По  значению для организации конфликты  делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

    Конструктивным  конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития.

    Неконструктивный  конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

    По  характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

    Конфликты различаются и  по сфере их разрешения — деловой или личностно-эмоциональный. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших конфликт, и в восстановлении нормальных личных отношений.

    Данная  схема может служить инструментом анализа конфликтов. Правильное отнесение  конкретного конфликта к тому или иному типу помогает поставить  точный «диагноз» и назначить  адекватное «лечение».

    2. Причины конструктивных  и деструктивных  конфликтов

    Причины конструктивных конфликтов. Обычно это  недостатки в организации и управлении. Перечислим те недостатки, которые  наиболее часто приводят к конфликтам:

    — неблагоприятные условия труда;

    — несовершенная система оплаты труда;

    — неритмичность работы (простои, «штурмовщина»);

    — сверхурочные работы;

    — упущения в технологии;