Даже  отказываясь от второй чашки чая, гость вместо «нет, спасибо» употребляет  выражение, дословно означающее «мне уже  и так прекрасно».

    Если  токийский знакомый говорит: «Прежде  чем ответить на ваш вопрос, я должен посоветоваться с женой», не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из множества способов не говорить человеку «нет».

    Западный  специалист в области сбыта продукции  Элмер Виллер, автор книги «Как подать себя другим» также отмечает: «Умейте тактично отказать в чем-либо. У вас попросили денег взаймы, не говорите, что у вас нет, что вы не можете дать. Скажите лучше: «Я бы с удовольствием дал, если бы были». Не допускайте конфликта между вами и другим человеком. Скажите, что вы с ним согласны, но третья сторона, обычно безличная, мешает пойти ему навстречу».

    Перманентный  отказ

    Иногда  приходится иметь дело с людьми, которые, добиваясь своего, буквально  идут напролом. Они шантажируют, угрожают жалобами.

    В таких случаях вежливость должна сочетаться с твердостью и принципиальностью. Зарвавшегося посетителя можно поставить на место с помощью корректности - строгой, официальной, подчеркнутой вежливости. При этом никто не обвинит нас в том, что мы переступили границы приличий.

    Есть  и такой тип посетителя, который  прекрасно понимает, что отказывают ему обоснованно. Тем не менее, пытаясь  добиться желаемого, он использует различные  хитрости, лесть, комплименты. Он взывает  к сочувствию, человечности, клянется, что от выполнения просьбы зависит его судьба, бизнес, карьера и даже сама жизнь. В таких случаях можно использовать технику «перманентного отказа». Мы однозначно, четко и лаконично формулируем то, чего сделать не можем. Не позволяем увести себя в сторону, не поддерживаем побочных тем. Мы разделяем мотивацию другой стороны, соглашаемся со всем, что говорит наш собеседник. И только в одном продолжаем вести свою линию - вразумительно и ясно говорим, что не можем пойти ему навстречу.

    Хорошо, если обстоятельства позволят нам частично удовлетворить просьбу посетителя, предложить взамен какую-либо другую услугу или выполнить просьбу позже. Иногда такой перенос сам по себе решает проблему.

    4. Психологические  приемы расположения  к себе собеседника

    Во  время общения с партнером  на наши органы чувств, поступает огромное количество сигналов. Но не все они  осознаются. Например, вы беседуете  с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не был зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

    Если  в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал, то возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же повторить это не один раз, то у партнера будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, можно с большей вероятностью добиться принятия им своей позиции, его внутреннего согласия с ней.

    С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить  к себе собеседника.

    Прием «имя собственное».

    Он  основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Тому есть несколько причин:

       1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

       2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени,  — это «обезличенное» обращение.  В этом случае говорящего интересует  человек не как личность, а  лишь как носитель определенных  служебных функций. Когда же  к человеку обращаются и при  этом произносят его имя (а имя — символ личности), то вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

    3. Каждый человек претендует на  то, что он личность. Когда же  эти претензии не удовлетворены,  когда кто-то ущемляет нас как  личность, мы это чувствуем.

    4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

    5. Чувство удовлетворения всегда  сопровождается положительными  эмоциями, которые необязательно  осознаются человеком.

    6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

    7. Если некто вызывает у нас  положительные эмоции, то он невольно  притягивает к себе, располагает.

    Встречаясь  утром со своими коллегами или  подчиненными и приветствуя их, прибавив к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них, можно вызвать к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени следует обращаться к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

    Прием «зеркало отношения».

    В арсенале данного приема есть два  инструмента — улыбка и комплементы.

    Легкая  улыбка невольно притягивают людей, поскольку:

    1. Большинство людей искренне и  по-доброму улыбаются своим друзьям,  а не врагам.

    2. Если при общении с нами  у человека доброе и приятное  выражение лица, мягкая приветливая  улыбка, то, скорее всего, это сигнал: «Я — ваш друг».

    3. Друг в прямом смысле этого  слова — это единомышленник  в каких-то значимых для нас  вопросах.

    4. Одной из ведущих потребностей  человека является потребность  в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

    5. Положительные эмоции вызывают  у человека чувство удовлетворения.

    6. Человек всегда стремится к  тому, кто (что) вызывает у него  положительные эмоции.

    7. Если некто вызывает положительные,  эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

    Следует заметить, что эффект указанного механизма  не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти  положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

    Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

    Разумеется, каждому из нас приятно слышать  комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение.

    Если  человеку часто, повторять: «Вы же умница»  или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это  не совсем так, то через некоторое  время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

    В эффекте внушения происходит как  бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании  какой-то своей черты. Фактически потребность  при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

    Комплимент  отличается от лести именно тем, что  содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства  собеседника.

    Комплимент  должен быть кратким, содержать одну-две  мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных  оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой  достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

    Прием «терпеливый слушатель».

    Для того чтобы терпеливо и внимательно  выслушивать собеседника, нужно немалое время, т.к. не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам.

    Прием «личная жизнь».

    У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

    5. Методы убеждения  собеседника

    1) Метод сильных  аргументов 

    Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять  во внимание. Это прежде всего:

    — точно установленные и взаимосвязанные  факты и суждения, вытекающие из них;

    — законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют  реальной жизни;

    — экспериментально проверенные выводы;

    — заключения экспертов;

    — цитаты из публичных заявлений, книг признанных в данной сфере авторитетов;

    — показания свидетелей и очевидцев  событий;

    — статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны  профессионалами-статистиками.

    2) Метод Сократа

    Это правило существует 2400 лет. Для получения  положительного решения по важному  для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Дело в том, что, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а, получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

    3) Метод имиджа

    Убедительность  аргументов в значительной степени  зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

    4) Метод привлечения  посредников 

    Привлечение, например, в споре дополнительного  собеседника, имеющего одинаковое или схожее с вашим мнение обеспечивает психологическое «численное преимущество» в деловой беседе.

    5) Метод «разложения  вопроса по полочкам»

    Перечисляется, что собеседник теряет, оставаясь  при своем мнении, и что приобретает, если примет другую точку зрения. 

    Тема 4. Деловые переговоры: организация, ведение, оценка результатов

1. Разработка плана переговоров.
2. Выбор стратегии деловых переговоров.
3. Тактика переговоров.
4. Приемы, применяемые на деловых переговорах, и методы противодействия им.
5. Национальные особенности стиля переговоров.
1. Разработка плана переговоров

    Важным  элементом подготовки к переговорам  является разработка плана действий. Он должен быть прост, конкретен и  вместе с тем гибок. План должен быть достаточно прост, чтобы переговорщик постоянно держал его в голове и мог руководствоваться им в напряженном процессе переговоров.

    Вместе  с тем план должен быть достаточно конкретным и гибким, что позволяет  переговорщику, выясняя мнение другой стороны относительно основных положений, вносить в него необходимые изменения.