Лекция по "Деловому общению"

    Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил поведения для европейцев в условиях скученности людей, например, в автобусе или лифте:

    1) не разговаривать, даже со знакомыми;

    2) не смотреть в упор на других;

    3) не проявлять свои эмоции;

    4) если у вас в руках книга  или газета, погрузитесь в чтение;

    5) чем теснее в транспорте, тем  сдержаннее должны быть ваши  движения;

    6) в лифте смотрите на указатель  этажей над головой.

    Выбор дистанции зависит от взаимоотношений  между людьми (как правило, люди стоят  ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят  слишком близкую дистанцию).

    Проксемическое  поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, участники деловой беседы — через угол стола, конкуренты — через стол.

    Например, по европейским правилам этикета, в  ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

    Существуют  правила взаимодействия, их нужно  знать и выполнять в зависимости  от того, какое место за столом переговоров  занимают участники общения. Рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

    1) угловое расположение;

    2) позиция делового взаимодействия;

    3) конкурирующе-оборонительная позиция;

    4) независимая позиция.

    Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

    Когда два человека работают в соавторстве  над какой-нибудь проблемой, они  обычно занимают позицию делового взаимодействия, размещаясь рядом, с одной стороны стола. Это одна из самых удачных стратегических позиций  для обсуждения и выработки общих решений.

    Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Следует помнить, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

    Бывают  случаи, когда очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и можно заканчивать разговор.

    Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую  позицию, размещаясь по диагонали.

    Чаще  всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

    На  создание психологического климата  существенное влияние оказывает  не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчивый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно расположиться за круглым столом.

    Для того чтобы все партнеры принимали  в беседе активное участие, следует  использовать простой, но очень эффективный  прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Этот прием позволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека (это означает, что вы в случае необходимости сможете получить поддержку с его стороны),

    Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим  столом, используется для деловых  бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

    Следует не только правильно выбрать форму  стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан. Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник сидел спиной к стене.

    Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной — постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.

    Как мы видим, эти, казалось бы, мелочи имеют  немаловажное значение в деловом  общении. Именно поэтому очень важно  не только знать, но и уметь применить  все, что мы узнали на практике для  достижения эффективного результата.

4. Национальные особенности невербального общения

    Значение  рукопожатия

    Несмотря  на то, что рукопожатие - единственно  приемлемая форма телесного соприкосновения  в деловом мире, всем известная  и всеми принимаемая, все-таки одна предосторожность не повредит - когда  человек в первый раз встречаетесь с кем-либо в Азии, желательно не протягивать руку первым, так как можно доставить неудобство, навязывая контакт. Необходимо подождать, пока протянет руку собеседник. В любом случае это прерогатива встречающего или начальника.

    Прикосновения

    Люди  в некоторых уголках мира, особенно в Азии, очень пристрастно относятся  к прикосновениям. Заблуждение, что  с японцами нужно здороваться  двумя руками – это не так. Нельзя хвататься за запястье и за локоть и класть руку на плечо. Американцы обижаются, когда сдачу в азиатских магазинах кладут на блюдечко, а не дают в руки, как будто избегают контакта. На самом деле они таким образом показываются уважение и воспитанность. По-другому нужно относиться к представителям бизнеса из Латинской Америки - они очень открытые и контактные. Там люди, которые только узнали друг друга на встрече, используют более длительное рукопожатие, обнимают друг друга, могут касаться руки собеседника, локтя или плеча во время переговоров, особенно в эмоциональной фазе. На Ближнем Востоке, особенно мусульмане, избегают физических соприкосновений с противоположным полом. Наш и западный вариант рукопожатия - крепкое и короткое - будет достоинством на Западе и немного оскорбительным на Востоке. Поэтому, если вы привержены западному варианту, следите, чтобы с восточными партнерами ваша рука не отдергивалась с видимым отвращением.

    Сигналы, подаваемые улыбкой

    Практически во всем мире улыбка несет положительное  сообщение: человек счастлив либо приятно  удивлен, хочет дружбы или просто понравиться. Но есть страны, где улыбка во время деловых контактов рассматривается как неуважение, она приемлема только во время неформальных встреч. Кроме того, у представителей Латинской Америки на деловой встрече улыбка означает «извините, пожалуйста».

    Зрительный контакт

    Некоторые особенности присущи и зрительным контактам.

    Западная  привычка смотреть «глаза в глаза», и особенно американская - смотреть «в упор» в глаза собеседнику, - не везде воспринимается на ура  и даже считается грубой. В некоторых  странах манера избегать взгляда «глаза в глаза», наоборот, считается уважительной. Например, в Америке это приводит к недопониманию: в некоторых городах даже возникли трения между американскими покупателями и национальным персоналом корейских магазинов, так как американцы воспринимали отказ смотреть на них как оскорбление. Также и местные преподаватели думали, что корейские студенты невнимательны, так как те не смотрели на них во время лекций.

    Международный этикет языка жестов

    На  первый взгляд присущие нам знакомые и безобидные жесты могут обидеть окружающих и навлечь неприятности во время деловых визитов и путешествий за границей. Жесты используются для подчеркивания определенных слов, а также для усиления выразительности посланий окружающим, но язык жестов изменчив и варьируется в зависимости от страны. Например, в России принято поднимать правую руку вверх, чтобы помочь обнаружить себя в большой группе людей и делать легкий поклон головой, чтобы обозначить себя. Для того же самого американец покажет себе на грудь, а китайцы покажут себе на нос. Для того чтобы дать знак, что какой-то человек скупой и жадный, в Колумбии просто слегка почешут свой локоть пальцами.

    Основные  жесты, которые могут быть неправильно  поняты за границей:

    • Показывать на кого-либо или что-либо указательным пальцем.

    • Поднимать большой палец вверх, сомкнув остальные в кулак (русское  «во!»).

    • Образовывать круг большим и указательным пальцами, выпрямив остальные (американское «о'кей»).

    • Делать приглашающий жест указательным пальцем (типа «иди сюда»).

    В некоторых странах можно увидеть, как некоторые местные жители хлопают в ладоши, или поднимают  руку, или пощелкивают пальцами, чтобы позвать кого-либо из обслуживающего персонала, - но иностранцам не всегда уместно применять такие жесты.

    В Англии не стоит показывать знак «виктори», или знак «два» этими же пальцами, ладонью к себе, зато ладонью к собеседнику - вполне допустимо. Считается, что в России ни в коем случае при разговоре и другом общении нельзя скрещивать руки на груди, а также стоять «подбоченившись» или держа руки в карманах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Тема 3. Психологические  аспекты проведения деловой беседы

1. Сущность деловой беседы.
2. Критика в деловой беседе: предпосылки, типы реакций, особенности поведения.
3. Отказ в деловой беседе: техники вежливого отказа, сфера их применения.
4. Психологические приемы расположения к себе собеседника.
5. Методы убеждения собеседника.

 
    

1. Сущность  деловой беседы

    В широком смысле деловая беседа —  это разговор заинтересованных лиц  по поводу «дела».

    Деловые беседы путают с деловыми переговорами.

    Деловая беседа предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями.

    Деловые переговоры призваны найти решение проблемы представляющей взаимный интерес.

    Деловая беседа может использоваться во взаимоотношениях «начальник – подчиненный», «сотрудники организации – деловые партнеры», «сотрудник организации – клиент» и т.д.

    При изучении данной темы основное внимание уделим наиболее существенным психологическим  аспектам, возникающим в ходе деловой  беседы — критике и отказу, а  также рассмотрим отдельные приемы и методы «мягкого» воздействия на собеседника.