Лекция по "Деловому общению"

    Деловое общение — есть общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д.

    Любое общее дело предполагает общение  и взаимодействие участников как  необходимое средство обеспечения  его эффективности.

    В деловом общении предметом общения  является дело.

    Производственное  взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта.

    Например, при жестко авторитарном стиле руководства  отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение  субъекта к объекту.

    В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что последний лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

    Особенности делового общения заключаются в  том, что:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

    Основные  формы делового общения:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.

 
 
 
 

    Тема 2. Невербальное общение  в профессиональной деятельности человека

1. Невербальное поведение. Этикет жестов.
2. Визуальный контакт (взгляд). Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия.
3. Проксемические особенности невербального общения.
4. Национальные особенности невербального общения.

 
    

1. Невербальное  поведение. Этикет жестов

    Общение между собеседниками происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на собеседника. Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые произносятся, 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое на собеседника всем визуально наблюдаемым комплексом, в который входят: физические параметры, одежда, движения, жесты, взгляд, мимика лица, значение улыбки, общая манера поведения.

    Невербальное  поведение - это язык тела и телодвижений, поза и осанка, жесты, взгляды, выбираемая дистанция, выражение лица, манера ходить, дышать, разговаривать, смотреть на окружающих и т.п. Профессионалу деловых взаимоотношений недостаточно иметь свои идеи, видение и систему ценностей. Нужно приобрести необходимые невербальные навыки, чтобы завоевать наше внимание. И если на свои физические параметры мы можем влиять весьма ограниченно, то через изменение и владение своим собственным невербальным поведением степень влияния на окружающих бесконечна.

    Этикет  жестов

    В деловом мире манера держаться может  порой определять до 50% от общего впечатления. Рассмотрим, какие позы и жесты  наиболее свойственны деловым людям. Это жесты готовности и нерешительности, согласия и несогласия, жесты уверенного и неуверенного в себе человека, жесты недоверия и, наоборот, - открытости.

    Открытые жесты - это такие, когда движения рук направлены от тела, закрытые - когда движения рук направлены к телу. Верхом открытости будет порывистое и распахнутое движение рук с развернутыми ладонями в сторону партнера. Верхом закрытое - перекрещенные на груди руки с одновременным захватом собственных предплечий. Бизнес-этикет одинаково не рекомендует употреблять и тот, и другой. Остановитесь на спокойных жестах одной рукой (допустим, в такт речи), со средним положением ладони, в границах перемещения от плеча и до талии.

    Жесты уверенности - обязательно прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы, взгляд в глаза. А типичными жестами уверенного в себе человека с чувством превосходства будут либо закладывание рук за спину с захватом запястья, либо закладывание рук за голову. Этот жест характерен также для «всезнаек». Жесты неуверенности, как правило, связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха, либо мочки уха, либо потрагивание или потирание носа, опущенные плечи, согнутая спина, склоненная голова. Все жесты превосходства, а также неуверенности бизнес-этикет не рекомендует употреблять.

    Жесты согласия - кивание головой, «раскрытые» глаза, легкая улыбка. Поза несогласия, или жесты вытеснения, - взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы периодически общипывают несуществующие ворсинки. Бизнес-этикет советует контролировать степень несогласия.

    Жесты готовности завершить встречу, разговор выражаются в подаче корпуса вперед, при этом руки опираются на колени или ручки кресла, а корпус постепенно разворачивается к двери. Можно еще добавить отстукивание такта ногой. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует либо инициативно сменить тему, либо завершить разговор. Жесты неготовности (слушать, говорить, принимать решения) связаны с так называемым «расфокусированным» взглядом и общей позой расслабленности. Бизнес-этикет рекомендует отслеживать жесты готовности и никогда не допускать «позу расслабленности» в присутствии сотрудников или клиентов.

2. Визуальный контакт (взгляд). Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

    Взгляд, его направление, частота контакта глаз — еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако, если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, это настораживает.

    Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков и движение глаз. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место в лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.

    При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием. Сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза».

    Основа  для настоящего общения может  быть установлена только тогда, когда  вы общаетесь с человеком с  глазу на глаз. При общении с одними людьми вы можете чувствовать себя уютно, с другими — дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.

    Взгляд  должен встречаться с глазами  партнера около 60— 70% всего времени  общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.

    Если  опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с помощью жестов и  телодвижений, то практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым передают информацию о вашей реакции на услышанное.

    Например, китайские и турецкие торговцы назначают  цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз расширяются.

    Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

    Более всего нас раздражают люди, которые  во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который  является попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, потому что  вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6—8 раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти.

    Если  человек подчеркивает свое превосходство  над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

    Взгляд  является наиболее естественным средством  невербального общения. Виды взглядов, а также их трактовка представлены в табл.1.

    Таблица 1

    Виды  взглядов, их трактовка и рекомендуемые  действия

 

    Как язык телодвижений различается у  разных народов, так и продолжительность  взгляда зависит от того, к какой  нации принадлежит конкретный субъект.

    Так, жители Южной Европы имеют высокую  частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необходимо учесть национальную принадлежность.

3. Проксемические особенности невербального общения

    Пространство также выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку.

    Так, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению  контакта, символизирует внимание к  говорящему. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения (как для двух партнеров, так и для большой аудитории).

    Это связано со следующим: существует большое  количество информации о том, что  животные, птицы и рыбы устанавливают  свою сферу обитания и охраняют ее. Но и у человека есть свои охранные зоны и территории.  Американский ученый Э. Холл, один из первых в области изучения пространственных потребностей человека, в 1969 г. издал книгу «Молчаливый язык». Он же и ввел термин «проксемика» (от англ. proximity — близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и это биологическая закономерность.

    Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на четыре зоны:

    интимная  зона — от 15 до 45 см;

    личная  зона — от 46 до 120 см;

    социальная  зона — от 120 до 360 см;

    общественная или публичная зона — более 360 см.

    Интимная  зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность.

    Личная  зона — это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках.

    Социальная  зона — это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем.

    Публичная зона — это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.