Этикет делового общения: сущность, содержание, принципы

2.1 Деловой этикет  офиса 

а) Внешний вид  сотрудников 

Ни один сотрудник  или управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в  глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо выглядеть. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения. 

Одежда персонала  должна соответствовать сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль  в одежде сотрудников фирмы может  существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам  крупных компаний с более формальной системой общения и иерархией  в управлении лучше носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары. 

В небольших  фирмах к имиджу сотрудников предъявляется  меньше требований. Однако, тут следует  учитывать тот факт, что чем  моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть и поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной одежды. 

То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей, может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки. 

При выезде на конференции  и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе предусмотрены вечерние приемы, следует также взять подходящий туалет. 

Мужчинам при  поездках за город на конференции  рекомендуется взять одежду спортивного  покроя. Нелишним будет взять с  собой и выходной пиджак, если планируется проведение официального приема. 

Выбирая одежду, следует помнить о том, что  отдельные детали должны гармонировать  друг с другом. Вообще, в отношении  моды деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы. 

Плохое впечатление  на окружающих производят броские ювелирные  украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и подстриженными. 

б) Правила вежливости на работе 

Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой и тогда: 

- дверь открывает  тот, кто к ней ближе стоит; 

- в лифт первым  входит и выходит из него  тот, кто находится ближе к двери; 

- прикурить другому  дает тот, у кого в руке  зажигалка; 

- и мужчины,  и женщины поднимаются со стула,  чтобы поприветствовать клиента  или посетителя, вне зависимости  от его пола; 

- и мужчины,  и женщины обмениваются рукопожатиями;  на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку; 

-если на работе  все пользуются общей кофеваркой  или чайником, также все по  очереди моют эти предметы, женщины  не должны на службе «вести  хозяйство»; 

- ни мужчинам, ни женщинам на работе не  следует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует; 

- даже если  хочется вести себя на работе  так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого. 

в) Офис и его  корпоративный имидж 

То, как выглядит офис компании или фирмы, может многое сказать о состоянии дел данного  предприятия, общей культуре его  руководителя и сотрудников, их вкусах. И вовсе неважно, большое или маленькое помещение занимает офис, там все должно способствовать эффективной работе, настраивать на деловой лад. Если офис грязный, не отремонтированный, оргтехника в нерабочем состоянии, то вряд ли здесь можно проникнуться доверием к фирме. 

Имеет значение не только интерьер помещения, но и  сама окружающая обстановка. Работать в красивом, просторном, полном света  помещении намного приятнее, чем  в тесной, убогой комнатушке. Комфортные условия работы положительно влияют на психологическое и физическое состояние. Цветовая гамма помещения может значительно повлиять на ход деловой беседы или переговоров. Белые стены офиса хорошо отражают свет и могут вызывать раздражение, поэтому лучше, если они будут светлыми. 

Синяя цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет посетителям чувствовать себя непринужденно.  

Бежевый и светло-коричневый-довольно нейтральные тона, а темно-коричневый и серый могут вызвать депрессию. Красные же оттенки могут возбуждать и восприниматься как угрожающе.  

Зеленые тона создают  атмосферу расслабленности, не слишком  подходящей для рабочей обстановки. Для создания впечатления простора лучше использовать светлые холодные и нейтральные тона. 

Предпочтения  в цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так, японцы проявляют склонность к пастельным тонам, в то время как китайцы - к ярким, привлекающим внимание. При выборе искусственного освещения рабочих помещений следует учитывать наличие естественного света. 

Главное в этом деле, чтобы офис отражал основные цели бизнеса, соответствовал профессии его хозяина. У юриста или бухгалтера все бумаги должны быть в идеальном порядке, и не обязательно на виду. С другой стороны, если зайти в студию дизайнера или издательство и не увидеть ни бумаг, ни рукописей, то можно решить, что у них нет заказов и они не работают над книгами. Тем не менее, не стоит делать офис чрезмерно «личностным», таким, который будет слишком много говорить о своем хозяине, поскольку это также может помешать деловому настрою. 

В большой корпорации обстановка помещения и стола  подчиняется общим требованиям, но чрезмерная стандартизация рабочих  мест может привести к тому, что  служащие будут чувствовать себя безликими «корпоративными клонами» и считать, что от них, как индивидуумов, ничего не зависит. 

Во многих фирмах рабочее место строго соответствует  статусу служащего. Большие офисы  часто начинаются с приемной и  чтобы не отпугнуть посетителей, обстановку приемной важно сделать  максимально гостеприимной. И тут  очень многое зависит от секретаря фирмы. От секретаря, являющегося персональным помощником руководителя, во многом зависит имидж руководителя фирмы, эффективность его работы, а значит, и работы всей фирмы. 

В круг обязанностей секретаря обычно входят: ответы на телефонные звонки, работа с входящей и исходящей корреспонденцией, работа по организации приема посетителей и т.д. И далеко не каждый способен хорошо и успешно справиться с этим делом. При подборе секретаря важны внешние данные, умение держать себя и общаться с людьми, вести делопроизводство, знать правила переписки, компьютер и современные средства связи, желательно владеть иностранным языком. При ведении телефонных разговоров секретарь должен быть вежлив, терпелив, деловит и краток. Отвечая на телефонный звонок, он выясняет имя и должность собеседника, суть дела и докладывает о нем руководителю или переключает телефон на сотрудника, уполномоченного решать подобные вопросы. Во время переговоров секретарь отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю, а по окончании переговоров докладывает ему о поступивших звонках, соединяет его с теми, с кем он хочет поговорить. 

Секретарь должен четко представлять себе рабочий  график своего начальника, ориентироваться  в приоритетности различных вопросов. В случае, когда руководитель ждет какого-то важного звонка, то он непременно предупреждает об этом своего секретаря.  

Секретарь не имеет  права сообщать сведения о здоровье, семейных делах или домашнем адресе и телефоне сотрудников, в том  числе и косвенно («Такой-то пошел в поликлинику» или « такая-то на больничном»). Это же следует учитывать и при разговоре по нескольким телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать сведения, для него не предназначенные.  

Секретарь также  обычно встречает посетителя. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров.  

Во многих учреждениях  и фирмах есть свои правила безопасности, и если ожидается гость в фирму, то об этом необходимо заранее предупреждать охрану. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того сотрудника, который их должен будет принять. 

Чтобы не отпугнуть  посетителей, обстановку приемной следует  сделать максимально гостеприимной. Там можно устроить выставку результатов  достижений фирмы, развесить различные  дипломы, что станет эффективным  способом саморекламы. Посетителям  приятнее ожидать в приемной, если есть на чем остановить свой взгляд- цветы, растения, аквариум, картины или фотографии. Вместо мягких кресел лучше использовать удобные стулья, в низких креслах человек чувствует себя расслабленно, а ведь он пришел по делу, а не отдыхать. Всегда нужно помнить, что посетители, ожидающие в приемной, составляют определенное впечатление о фирме и ее бизнесе еще до того, как попадут в кабинет и встретятся с руководителем или менеджером компании. 

2.2 Подготовка  деловых бумаг по правила этикета 

А) Бланк 

Одна из первых деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент или заказчик,- это бланк  фирмы. Бланк фирмы во многом характеризует  ее, по нему может сложиться первое впечатление о деловых партнерах. Поэтому по возможности не стоит  экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии. 

На бланке должны присутствовать название фирмы, ее регистрационный  номер и дата регистрации, адрес, телефон и факс. Иногда указывают  имена директоров фирмы (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке все чаще ставится адрес электронной почты в формате Интернета. 

Не рекомендуется  указывать на бланке фирмы банковские реквизиты- лучше при необходимости  впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В ряде случаев бланк может быть номерным, т.е. внизу или на обороте указывается его уникальный порядковый номер. Такие бланки подлежат отчетности. Иногда использование номерного бланка заменяет использование печати. 

В дополнение к  бланку хорошо воспринимается выполненным  в том же стиле конверт с  логотипом фирмы. 

В личной переписке  также могут употребляться бланки и однотипные конверты. В этом случае вполне уместно ограничиться указанием имени или монограммы владельца. На личном бланке может указываться также и почтовый адрес. 

Цвет шрифта имеет большое значение, например, темно-коричневые или темно-серые буквы на кремовом форе выглядят традиционно, а черные на белом- очень по деловому. Используя цветную бумагу, следует учитывать, что ее цвет может менять цвет краски и чернил, которым выполнен текст, -так, темно-синяя краска потеряет свою синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то можно использовать желтый и красный цвет, а если бизнес «успокаивающий», то можно включить консервативные цвета типа темно-синего или серого. 

К особому виду деловых бумаг относятся благодарственные открытки с тисневым шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей в честь победы на выборах, по случаю присвоения почетных званий и назначения на государственные должности. 

Б) Визитная карточка 

Визитные карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы. Визитная карточка- это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится. Обычно визитная карточка-это небольшой прямоугольник белого полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше- как правило, 70х35мм.