Теории и практики построения системы управления ИТ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………3

1. Описание предметной  области…………………………………………….4

    1.1 Общая характеристика организации…………………………………….4

    1.2 Организация процессов управления ИТ………………………………...6

    1.3Описание информационной системы и ИТ-инфраструктуры организации……………………………………………………………………...7

    1.4 Необходимость совершенствования системы управления И………...10

2. Теории и практики  построения системы управления  ИТ…………....18

    2.1 Общая характеристика процессного подхода…………………………18

    2.2 Теория и практика управления ИТ……………………………………..24

Заключение

Список использованной литературы

 

Введение

В нашей стране наиболее распространенный пример применения передового опыта ITIL – это создание в компаниях служб Help Desk и процессов управления инцидентами. Под этим подразумевается техническая поддержка пользователей и существующей ИТ-инфраструктуры.

Но этот процесс осуществляется уже тогда, когда инциденты произошли и нужно поскорее восстановить работоспособность и нейтрализовать последствия от возникших сбоев. Многие компании на этом и останавливаются, считая достаточным для нормального ведения своей деятельности. Но ведь не всегда последствия от уже случившихся инцидентов можно устранить безболезненно или с малыми потерями для бизнеса, поэтому намного перспективнее предвидеть и предотвращать проявление таких инцидентов. Потому что, если возник инцидент, значит, ему предшествовала какая-то причина и нужно эту причину найти и ликвидировать.

Конечно, инциденты разрешаются, но множество из них продолжают происходить изо дня в день. Совокупность упорядоченных действий по предвидению или обнаружению, идентификации, анализу и ликвидации корневых причин возникновения инцидентов и является областью деятельности процесса управления проблемами. Т.е. такая деятельность направлена не на быстрое устранение неполадок, а на обеспечение большего времени бесперебойной работы. В этом и заключается актуальность такого понятия, как управление проблемами.

Цель данной работы – выявить преимущества, которые можно получить после внедрения в небольшой организации процесса управления проблемами. А также разработать организацию этого процесса применительно к выбранной предметной области.

 

 

 

 

1. Описание предметной области

1.1 Общая характеристика организации

          ООО «Рентген» - интернет-магазин, специализирующийся на продажах цифровой техники и сопутствующих товаров по доступным ценам, а также предоставляющий услуги по консультированию покупателей, сборке, настройке и обслуживанию оборудования.

У компании есть собственные склад и служба доставки, осуществляющая свою работу по Москве и МО. Доставка в другие регионы осуществляется Почтой России и транспортными компаниями-партнерами.

Таблица 1. Характеристика бизнеса интернет-магазина

Характеристика бизнеса:
Размер	средний
Количество сотрудников	≈ 50
Объем продаж	$ 2 млн. в год

 

 

 

 

 

Компания имеет организационную структуру, представленную на рис.1.

Рис.1. Организационная структура компании

Клиентами компании являются частные лица, имеющие доступ в интернет и находящихся в пределах зоны доставки.

Поставщиками являются компании, занимающиеся поставками и производством электроники.

Основные партнерами компании являются транспортные компании, Почта России, EMS, сервис-компании.

Основные конкуренты компании – это крупные интернет магазины электроники, такие как ОЗОН, плеер.ру, а также крупные гипермаркеты электроники: МедиаМаркт, М.Видео, Техносила, Эльдорадо.

           Миссия компании: предоставить нашим клиентам качественную цифровую технику, чтобы удовлетворить даже самые требовательные запросы.

Стратегия компании: закрепить свои позиции на рынке интернет-продаж цифровой техники, потеснить основных конкурентов.

1.2 Организация процессов управления ИТ

Процессы управления ИТ интернет-магазина цифровой техники следующие:

•  Техническая поддержка пользователей,

•  Управление информационной безопасностью,

•  Управление контентом

•  Модернизация и развитие.

Т.к. размер бизнеса компании небольшой, то эти процессы выполняются ИТ-подразделением, состоящим из ИТ-директора, системного администратора и контент-менеджера. Очевидно, что существующим процессам необходимо совершенствование, а также внедрение новых процессов

 

 

 

 

Архитектура предприятия

Здесь выделяются основные процессы компании:

-управление товарной номенклатурой;

-продажи, закупки;

-финансы, отчетность, аналитика и  т.п.

 

1.3 Описание информационной системы  и ИТ-инфраструктуры организации

ИТ-подразделение интернет-магазина «Рентген» небольшое, его главная функция в обеспечении работоспособности и нормального функционирования остальных бизнес-процессов компании. ИТ-подразделение представлено следующими сотрудниками: ИТ-директор, системный администратор и контент-менеджер.

ИТ-инфраструктура интернет-магазина «Рентген» представлена на рис.2. Согласно схеме имеется 2 сервера: на одном установлены информационные системы от 1С, другой сервер занимается организацией сети и доступом к интернету, на нем находится сервер домена, firewall, почтовый сервер, стоит CMS-система 1С-Битрикс. Пользовательские компьютеры используются трех типов: стационарные компьютеры, ноутбуки, КПК. Курьеры имеют WEB-доступ к 1С с КПК.

 

Рис.2 Схема ИТ-инфраструктуры

Каждое подразделение компании участвует в выполнении определенного перечня бизнес-процессов. Для автоматизации этих бизнес-процессов в компании используются следующие информационные системы:

• «1С:Предприятие 8.1. Бухгалтерия»,
• «1С:Предприятие 8.1. Торговля и склад»,
• «1С:Предприятие 8.1. Зарплата и кадры».

Сайт компании реализован на базе CMS-системы «1С-Битрикс» и поддерживается собственным контент-менеджером.

Служба технической поддержки пользователей Help Desk ведется с помощью программы Hardware Inspector Service Desk v1.1.0.

На рабочих местах пользователей стоит ОС MS Windows 7, на сервере MS Windows Server 2008 R2. Антивирусное ПО – Eset NOD32. В качестве пакета офисных приложений используется MS Office 2007. Информационно-правовое обеспечение представлено системой Консультант Плюс. Схема информационной системы интернет-магазина «Рентген» представлена на рис.3.

Рис.3. Информационные системы интернет-магазина «Рентген»

 

1.4 Необходимость совершенствования  системы управления ИТ

В компании «Рентген» процессы управления ИТ следующие:

·  Техническая поддержка пользователей,

·  Управление информационной безопасностью,

·  Управление контентом,

·  Модернизация и развитие.

Управлением контентом занимаются контент-менеджеры. Они следят за базой товаров сайта, добавляют новые товары и их описание, обновляют данные о наличии и поступлении товаров.

Информационной безопасностью занимаются ИТ-директор и системный администратор, они разрабатывает политику безопасности, следят за обстановкой в ИТ-среде компании.

Также ИТ-директор вместе с системным администратором занимаются разработкой и внедрением планов модернизаций оборудования и ПО.

Техническая поддержка пользователей представляет собой следующее: системный администратор принимает заявки от пользователей, регистрирует их в базе SD и пытается как можно быстрее устранить последствия таких непредвиденных ситуаций, затем он заносит в базу SD результаты своих действий. Также системный администратор выполняет периодический мониторинг ИТ-инфраструктуры с целью выявления причин возможных инцидентов, при их обнаружении формирует и регистрирует заявки в базе SD.

 

Как видно из схемы этот процесс несовершенен. В основном, происходят инциденты, а затем выполняются действия по устранению последствий инцидентов с целью минимизировать их влияние на бизнес. Естественно, не всегда получается выполнять такие действия в кратчайшие сроки, а некоторые инциденты имеют тенденцию достаточно часто повторяться, поэтому необходима выработка комплекса мероприятий по предотвращению и прогнозированию таких ситуаций. Для проведения таких мероприятий, по крайней мере, нужен еще сотрудник.

Решение проблемы:

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСАМИ

Решения NetScout Systems

Возникновение сбоев или недостаточная производительность работы ИТ-инфраструктуры немедленно отражается на качестве выполнения бизнес-операций. Это, в конечном счете, оказывает негативное влияние на прибыль и наносит ущерб имиджу компании в целом. Узнавать от клиентов о проблемах с качеством предоставления сервисов, неприемлемо для любой современной компании. Использование NetScout nGenius повышает качество предоставления сервисов за счёт:

-уменьшения времени обнаружения, диагностики и устранения проблем;

-превентивного обнаружения проблем  с производительностью;

-возможности в любой момент  времени оценить общую картину  состояния сети и сетевых сервисов .См. Рис.4

Рис.4 Состояния сети и сетевых сервисов

 

NetScout nGenius позволяет сократить расходы на управление сетевой ИТ-инфраструктурой за счет:

объединения всех необходимых функций по управлению производительностью сети и сервисов;

простоты использования решения;

поддержки множества сетевых технологий в одном решении и гибкой масштабируемости решения.

Возможности NetScout nGenius по интеллектуальному выявлению как проблем, связанных с производительностью приложений и доступностью их для пользователей, так и тенденций к ухудшению их работоспособности позволяют заранее обратить внимание ИТ-персонала на проблемные ситуации, минимизируя (а в идеале – исключая вовсе) негативное влияния их на бизнес-сервисы, пользователей, работающих с ними, и клиентов компании. При этом используются как реактивные, так и проактивные подходы к выявлению сетевых аномалий и проблем с производительностью сервисов .   См. Рис 5

Рис.5 Подпроцесс «Предотвращение проблем»

 

Наконец, решение способствует совершенствованию бизнес-процессов управления сетью за счет предоставления отчётов для менеджеров и руководителей, детальных отчётов для технических специалистов.

Решения NetScout nGenius охватывают следующие области управления производительностью:

-мониторинг приложений ;

-мониторинг сети ;

-планирование ресурсов ;

-мониторинг профиля приложений  и анализ времени отклика ;

-поиск и устранение проблем ;

-мониторинг мультисервисных сетей .

См. Рис 6

Рис.6 Пропроцесс «Контроль проблем»

 

          Общая архитектура решения

Решения NetScout представляют собой программно-аппаратный комплекс, который состоит в общем случае из следующих компонентов:

аппаратные устройства для сбора данных из сети (Intelligent Data Sources);

программные компоненты для агрегации, интеллектуального анализа статистики и формирования разнообразных отчётов (nGenius Service Assurance Solution);

программные продукты Sniffer для более глубоко анализа данных (Sniffer Analysis).См. Рис.7

Рис.7 Программные продукты Sniffer

Преимущества решения:

-Контроль доступности и работоспособности  комплексных сетевых сервисов  с точки зрения конечных пользователей.

-KPI-Flow-Packet Approach.Анализ как высокоуровневых  ключевых показателей производительности  и сессий приложений, так и  детальный анализ, вплоть до параметров  отдельных пакетов. Как следствие, предоставление статистики любого  интересующего уровня детализации.

-Проактивное обнаружение проблем. Проактивное предупреждение деградации  производительности приложений  и своевременное предупреждение, до того, как проблемы окажут  влияние на пользователей сервисов.

-Унифицированность решения. Консолидация множества задач управления производительности ИТ-инфраструктуры в едином инструменте.

-Двухуровневая структура решения. Отделение уровня сбора данных  от уровня анализа позволяет  унифицировано контролировать все  сетевые технологии и практически  неограниченно масштабировать решение.

-Планирование ресурсов. Возможность  прогнозировать утилизацию ресурсов  и планировать увеличение емкостей. А также наглядно обосновывать  увеличение ресурсов или модернизацию  инфраструктуры перед руководством  с помощью понятных статистических отчётов.

-Удобная система отчётности. Наличие  самых различных отчётов, позволяющих  как оценить общее состояние  сети, так и предоставить детальные  технические отчёты.

-Мониторинг без установки агентов. Решение NetScout контролирует производительность реального сетевого трафика. Таким образом, не требуется установка дополнительных программных или аппаратных агентов.

-Network/Application/Services Response Time. Возможность разделения времени отклика запросов на сетевую часть и на серверную, что полезно при локализации проблем с производительностью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Описание структуры  ИТ подразделения