Теории и практики построения системы управления ИТ

Заключение

В результате данной работы был разработан процесс «Управление проблемами» для интернет-магазина «Рентген», соответствующий стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000.

Основная цель этого процесса осталась неизменной - минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами, связанными с ошибками в инфраструктуре. Цели работы достигнуты, процесс полностью соответствует стандартам, данный процесс можно рассматривать как базовую систему Service desk, в которой также присутствуют функции системы управления проблемами.

Данный процесс готов к внедрению в подобную организацию, но также может быть рассмотрен как базовый процесс для разработки своей системы Service Desk. В результате выполненной работы был разработан процесс «Управление проблемами», который не так затратен, как часто выходит на практике (благодаря тому, что он хоть и сделан по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000, но представляет собой более упрощенную версию, более приближенную к предметной области), представляет собой следующий за «Управлением инцидентами» виток развития процессов управления ИТ.

А если говорить в целом, то дальнейшее развитие Service Desk – еще один шаг на пути к успешному и эффективному ведению бизнеса.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2011 Управление услугами. Часть 1 – Общие положения и словарь (ISO/IEС 20000-1:2007 «Information technology – Service management – Part 1: Specification»)
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2011 Управление услугами. Часть 2 – Практическое руководство (ISO/IEС 20000-2:2007 «Information technology – Service management – Part 2: Code of practice»)
3. М.Б. Букреев, А.Е. Заславский, «Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)», Москва, РУСЭЛПРОМ, 2011г.

Интернет-ресурсы:

4. http://www.osp.ru/cio/2005/01/173763/ Статья «Как организовать управление проблемами» 27 января 2011 г.
5. http://masu-inform.ru:8888/index.php/Управление_проблемами
6. www.allITIL.ru
7. http://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM
8. http://www.itexpert.ru/rus/biblio/itmanagement/
9. http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=81984 Статья «Управление инцидентами и проблемами: как распределить ресурсы» PCWeeK № 562 13 февраля 2011 г.