Управление конфликтами в организации

Приводя компанию “Макдоналдс” в качестве примера организации, сформулировавшей комплексные цели для всех сотрудников, профессора Паскаль и Атос говорят:

“Начиная строить  свою империю ресторанов быстрого обслуживания, “Макдоналдс” направил внимание не только на цены, качество и долю рынка. Руководство компании считало, что они действительно оказывают услугу американцам, имеющим ограниченные средства. Эта социальная “миссия” придала большой вес оперативным целям. Повара и официанты в заведениях, работающих под вывеской “Макдоналдс”, отнеслись к  этим целям более высокого порядка как к полезному приему, помогающему выдержать общефирменную строгую систему контроля за качеством. Соблюдать высокие стандарты было легче, когда они подавались в контексте помощи обществу”.

СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая без всякой надобности больше скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании. или может возникнуть  конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом фирмы, Стараясь увеличить объем продаж, отдел сбыта может не уложиться в рамки, установленные отделом кредитов. Это ведет к сокращению возможностей получения кредитов и, следовательно, к снижению  авторитета кредитного отдела. В такой ситуации кредитный отдел может усугубить конфликт, не дав согласия на неординарную операцию и лишая отдел сбыта соответствующих комиссионных.

Систематическое скоординированное  использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

2. Межличностные  стили разрешения конфликтов.

Известны пять основных МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль  характеризуется подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль  характеризуется поведением. которое  диктуется убеждением, что не стоит  сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”.  “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему,  лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя: “Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошо, что проявилось здесь сегодня”. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв.

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки  заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том. что  он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

КОМПРОМИСС. Этот стиль  характеризуется принятием точки  зрения другой стороны, но лишь до некоторой  степени. Способность к компромиссу  высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры,  даже если при этом происходит отказ от благоразумных  действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание  различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того. что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Таким образом, в сложных  ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для  принятия здравого решения, появление  конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из   исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода  к управлению конфликтной ситуацией.

III АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ЗАО КБ «КЕДР».

1. Общие сведения

Банк «КЕДР», созданный на красноярской земле  в 1991 году, вот уже 16 лет успешно  работает на банковском рынке России.

Начиная с 2002 года Банк активно развивает собственную региональную сеть с целью эффективного обслуживания имеющихся клиентов и привлечения новых. Сегодня количество региональных точек, обслуживающих клиентов, составляет более 200. По данным «РБК.Рейтинг» банк «КЕДР» входит в 20-ку самых «филиальных» банков России. В 2006 году банк «КЕДР» стал лауреатом ежегодной премии в области банковского бизнеса «Банковское дело» в номинациях «Лучший региональный банк» и «Лучший банк Сибирского федерального округа» (www.prembank.ru).

Формула экспансии  банка «КЕДР»: осваивать новые  территории не отдельными точками, а  разветвленными сетями с полным спектром услуг. Развивается сеть в Красноярском и Краснодарском краях, Ростовской и Кемеровской областях, Республике Хакасия, Москве и Приморском крае. Банк вышел на финансовый рынок Европейского Экономического союза, открыв филиал в Греции.

Процесс регионального  развития идет одновременно с развитием  системы управления банком в целом  и в регионах. Развивается организационная структура управления. Вводятся новые банковские продукты. Растет количество клиентов. На данном этапе их обслуживает 1 300 работников банка.

За 16 лет своего существования ЗАО КБ «КЕДР» стал заметной частью банковской системы страны. Наиболее сильные рыночные позиции банка в Красноярском крае, где среди всех банковских организаций, включая филиалы банков других регионов, ЗАО КБ «КЕДР занимает 2-е место по большинству показателей: валюте баланса, ссудной задолженности, выпущенным ценным бумагам, вкладам населения (по данным ГУ банка России по Красноярскому краю на 01 октября 2005 г.). А среди всех российских банков - 125-е место по величине активов и 191-е место по величине капитала (на 1 января 2006 г., по данным журнала «Эксперт», № 11, от 20-26 марта 2006г.), 118-е место по величине работающих активов (на 1 января 2006 г., по данным журнала «Финанс», № 8, от 27 февраля - 5 марта 2006 г.), 29-е место по объему выпущенных облигаций (на 1 января 2006 г., по данным журнала «Профиль», № 11, от 27 марта 2006 г.). В рейтинге банков Сибирского региона банк «КЕДР» занимает 2-е место по величине привлеченных средств юридических лиц и 3-е место по следующим показателям: по объему активов, по объему собственного капитала, по объему кредитного портфеля, по объему привлеченных депозитов физических лиц (на 1 января 2006 г. по данным журнала «Эксперт-Сибирь», № 15, от 17-23 апреля 2006 г.). Также по итогам 2005 г. банк занял 2-е место в рейтинге «Лучшие банки Сибири» (по данным журнала «Континент-Сибирь. Стратегии успеха», № 4, от 28 апреля 2006 г.).

Действуя по собственной  формуле экспансии банк «КЕДР» добился  значительных результатов, что говорит  об успешной работе и положительных  перспективах. В признание этого  по итогам 2005 года в конкурсе «Финансист года», проходившем в Красноярском крае, банк «КЕДР» удостоен звания лауреата в двух номинациях: «Успех года» и «Банк для вкладчиков».

Головной офис ЗАО  КБ «КЕДР» находится по адресам ул.Ленина 37 +7(3912)267-200, ул.Вокзальная 33 +7(3912)650-937. Имеет филиал по адресу Вавилова 33 +7(3912)340-716, а также 7 дополнительных офисов, 20 операционных касс, 25 банкоматов, 8 почтовых отделения, 16 торгово-сервисных предприятия. Также имеет филиалы, дополнительные офисы, операционные кассы, банкоматы, торгово-сервисные предприятия в таких населенных пунктах как: г. Ачинск, г. Боготол, п. Богучаны, г. Бородино, г. Дивногорск, г. Железногорск, г. Заозерный, г. Зеленогорск, г. Иланский, г. Канск, г. Кодинск, г. Лесосибирск, г. Минусинск, г. Назарово, п. Нижний Ингаш, п. Нижняя Пойма, г. Норильск, ст. Саянская, г. Ужур, г. Уяр, г. Шарыпово, п. Шушенское, г. Абаза, г. Абакан, ст. Аскиз, с. Боград, п. Вершина Теи, п. Кошурниково, ст. Курагино,  г. Саяногорск,  г. Сорск, п. Усть-Абакан, г. Черногорск, г. Кемерово, г. Мариинск (Кемеровская область), г. Москва, г. Владивосток, г. Волгодонск, г. Ростов-на-Дону, г. Краснодар, г. Афины (Греция).

ЗАО КБ «КЕДР» имеет лицензии :

• № 024-07813-000100 лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление депозитарной деятельности. Дата выдачи : 24.06.2004
• № 1574 генеральная лицензия на осуществление банковских операций. Дата выдачи 23.08.2004.

1. Привлечение денежных средств физических и  юридических лиц во вклады ( до востребования и на определенный срок);

2. Размещение привлеченных во вклады денежных средств физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет;
3. Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;
4. Осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе уполномоченных банков-корреспондентов и иностранных банков, по их банковским счетам;
5. Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое облуживание физических и юридических лиц;
6. Купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
7. Выдача банковских гарантий;
8. Осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов.

• № 1574 лицензия на осуществление банковских операций. Дата выдачи 26.04.2005

1. Привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;
2. Осуществление других операций с драгоценными металлами в соответствии с законодательством Российской Федерации.

• № 124-10253-100000 лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности. Дата выдачи 07.06.2007

• № 124-10262-010000 лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление дилерской деятельности. Дата выдачи 07.06.2007
• № 124-10271-001000 лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление деятельности по управлению ценными бумагами. Дата выдачи 07.06.2007

ЗАО КБ «КЕДР» вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные  законом. Основным предметом деятельности ЗАО КБ «КЕДР» являются:

• Лизинг
• Оказание консалтинговых, представительских, маркетинговых, информационных и посреднических услуг
• Внешнеэкономическая деятельность
• Иные виды хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации
• Осуществление других работ и оказание других услуг, не запрещенных  и  не противоречащих действующему законодательству Российской Федерации.