Отчет по практике в санатории «Чувашия-курорт»

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник санатория должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник санатория должен:

- демонстрировать уверенность  и компетентность и соответствовать  ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание типа  «на расстоянии трех шагов»;

обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и  внешних потребителей (других сотрудников  и гостей) и поэтому уметь предоставить  им продукты и услуги, которые  те ожидают. Для учета конкретных  запросов гостей следует пользоваться  специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему  обязанностей и задач, определенных  в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

- нести ответственность за обеспечение  максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

- запоминать имена гостей, их  привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять всем  клиентам одинаковое внимание, так  как все клиенты равны вне  зависимости от их внешнего  вида;

- помнить правила:

1. гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
2. гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

- показывать клиенту, нравится  он вам или нет;

- читать клиенту нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной  жизни;

- прислушиваться к разговорам  клиентов;

- высказывать свое мнение без  соответствующего предложения клиента;

- обсуждать с клиентами вопросы  политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии  клиентов;

- показывать свое неодобрение  нетрезвому клиенту;

- разговаривать с коллегой, когда  клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже чем через  три телефонных звонка и всегда  с улыбкой;

- представиться, назвав свой отел  ь (или службу отеля) и свою  фамилию;

- если нет возможности сразу  ответить звонившему, необходимо  попросить его перезвонить или  записать его номер телефона;

- не заставлять клиента ждать  информации более 45 с;

- если на ответ требуется  больше времени, следует спросить  клиента, согласен ли он подождать  или с ним надо связаться  позже;

- не слушать разговоры по  телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать  звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и, чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Санаторий, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

 

1.3 Организационная структура санатория «Чувашиякурорт»

 

Структура управления в санатории «Чувашия-курорт» представлена в виде системы довольно рационального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми. Данная управленческая структура является линейно функциональной.

 

 

 

 

 

 

Схема 1 - Организационная структура санатория «Чувашия-курорт»

 

В линейно-функциональной структуре санатория «Чувашия-курорт» принято разделение труда, при котором линейные звенья управления наделены правами единоначалия и выполняют функции распорядительства, а функциональные звенья призваны оказывать помощь линейным подразделениям и осуществлять планирование, координирование, стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование их деятельности в форме информирования и консультирования. Свое воздействие на линейные подразделения они осуществляют через линейных руководителей.

Данная структура управления санатория «Чувашия-курорт» является целесообразной, поскольку в ней явно видны преимущества: во-первых, она обеспечивает быстрое осуществление действий по распоряжениям, указаниям, дающимся вышестоящими руководителями нижестоящим, чему способствует иерархичность такой структуры управления; во-вторых, она предполагает формирование функциональных подразделений на основе их оптимизации.

Каждый из них выполняет строго определенные функции, а вместе - весь комплекс функций, обеспечивающих бесперебойную работу предприятия; в-третьих, происходит быстрое осуществление действий по принимаемым распоряжениям, спускаемым "сверху вниз", и быстрее реализовывается обратная связь; в-четвертых, создается возможность для быстрого маневрирования производственными, трудовыми и материальными ресурсами, исходя из задач руководителей верхнего уровня.

Вместе с тем, эта структура управления не лишена недостатков: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно подчинение по иерархии управления.

 

 

          1.4 Организация обслуживания клиентов в процессе проживания в санатории «Чувашиякурорт»

 

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в санаторий до окончательного отъезда из санатория. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожарная безопасность санатория обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов.

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Для комфортного проживания, санаторий кроме предложения номера  предоставляет определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений.

 

 

 

 

 

 

 

Схема 2 Цикл обслуживания гостей

На первом этапе происходит оформление путевки.

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставление дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номер согласно путевке и регистрирует в книге учета посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

 

2 Особенности организации питания  в санатории «Чувашия-курорт»

 

Дома отдыха предназначены, прежде всего, для людей, не нуждающихся в специальном лечении, и поэтому особых показаний для направления в эти оздоровительные учреждения нет. Однако страдающим инфекционными болезнями, а также тем, кто нуждается в специальном лечении и уходе, путевки в такие здравницы не выдаются.

Пребывающие в учреждениях отдыха обеспечивают жильем, питанием. Для них демонстрируются фильмы, организуются концерты, проводятся экскурсии и другие культурно-массовые мероприятия, интересующие отдыхающих. Режим отдыха основывается на чередовании сна, спокойного отдыха на воздухе и активного отдыха. Питание в таких учреждениях рассчитано на здоровых людей, не нуждающихся в диете, но при этом тщательно прорабатывается.

В настоящее время изучению и разработке рационального питания придается важное значение. Постоянно делаются открытия в области того или иного продукта и его связи с работой органов.

Рациональное и диетическое питание являются важным звеном в общем комплексе оздоровительных мероприятий, приводимых в учреждениях отдыха. При разработке пищевого рациона необходимо учитывать особенности контингента отдыхающих по профессиональному и возрастному признакам, а также считаться с состоянием здоровья и вкусами отдельных лиц.

Рациональная организация приготовления пищи неразрывно связана с соблюдением технологического и санитарно - гигиенического режима и правильной организации труда на кухне. Обслуживание производится в столовой, посредством ресторанно - заказного меню или прямо в номер. Также в некоторых домах отдыха есть VIP-бары, которые выполняются функции предприятия питания. При организации рационального питания следует учитывать полезность еды, ее калорийность, а также соотношение белков, жиров и углеводов. Кроме того, на составление меню влияет образ жизни отдыхающих в обычное рабочее время и во время отдыха в доме отдыха.