Организация предприятия сервисной деятельности

      Для того чтобы понять в какую сторону  должен развиваться кинотеатр, в  любом случае необходимо смоделировать  так называемый «поведенческий цикл»  кинозрителя (схема 1), то есть понять, как зритель будет пользоваться нашим кинотеатром, как он будет потреблять услуги, которые мы ему хотим предоставить. 
 
 

              Схема 1. Моделирование «поведенческого цикла» зрителя.

      В первую очередь это получение  информации зрителем, то есть выяснение, когда зритель будет узнавать о кинотеатре. Это реклама в  СМИ, реклама в фойе, наружная реклама  и т.п.

      Дальше  идёт процесс прибытия в кинотеатр  – достаточно широкий процесс: как  доехать до кинотеатра – оценка доступности, - парковка, удобное здание, персонал, который улыбается, встречает  вас и даже доброжелательная охрана. Это будет влиять на привлекательность  кинотеатра.

      Естественно, важно и то, как руководство  кинотеатра собирается удовлетворить  основную потребность – показ  фильма. Это и варианты бронирования, премьерность, обеспечение высокого качества показа, удобные кинозалы, кресла, акустика зала, т.е. как будет обеспечиваться удовлетворение потребности в основной услуге.

      Удовлетворение  потребности в дополнительных услугах  – это фуд-корты, качество еды, развлечение и все то, что кинотеатр может предложить зрителю для того, чтобы он пришёл ещё раз. При этом, естественно, зритель должен ощущать комфорт. А комфорт – это и интерьер, и чистота в туалетах, их своевременная уборка, вентиляция, кондиционирование.

      И последний процесс поведения  зрителя – это покидание кинотеатра. То есть, уходя, он должен получить желаемое и захотеть вернуться. Это и программы  лояльности, и различные мероприятия, направленные на то, чтобы зритель  снова вернулся именно в этот кинотеатр.

      Если  говорить о современных тенденциях развития кинотеатров, то существуют, так называемых, три кита, которые  позволяют кинотеатру двигать вперёд и быть успешным – это зрелищность, комфорт и сервис (схема 2). 

               

               Схема 2. Обеспечение эффективности работы кинотеатра.

      Зрелищность – это и премьерные показы, и  технологии кинопоказа, и вовлеченность  в действие, и качество демонстрации фильма. Опыт IMAX-кинотеатров показывает, что зрители готовы платить за новые впечатления, и за новые впечатления.

      Комфорт – это безопасность, местоположение, это атмосфера (персонал, освещение, вентиляция).

       Вопросы безопасности кинотеатра можно разделить на две группы: 
- общественная безопасность посетителей кинотеатра и персонала; 
- пожарная и охранная сигнализации. 
      Решение вопроса общественной безопасности посетителей кинотеатра связано с обеспечением правопорядка в кинотеатре (зал, рестораны, кафе, гардеробы и т.д.) и на прилегающей территории, в том числе на автостоянке, обеспечением вопросов охраны денежных наличных средств касс и инкассации выручки.

       Для решения вопросов общественной безопасности можно привлечь, например, студентов, которые будут осуществлять общий контроль за порядком в залах и других общих местах кинотеатра, а также небольшую группу сотрудников муниципальной или вневедомственной охраны/милиции, для решения "серьезных" вопросов.

      Показатели профессионального уровня  персонала предприятия включают  три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации;
• способность к руководству;
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

     Показатели  уровня профессиональной подготовки  и квалификации персонала включают  оценку следующих параметров:

• уровень учебного заведения;
• общая и профилирующая подготовка персонала;
• общие навыки (категория, класс, стаж работы);
• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

      В приложении 1 приведены должностные инструкции основного обслуживающего персонала кинотеатра.

     Показатели  знания и соблюдения профессиональной  этики поведения отражают:

• индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, а так же внешние данные;
• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

      Эстетические показатели услуг  включают гармоничность, соответствие  требованиям моды и стилю, целостность  композиции и художественную  выразительность. Эстетические свойства  услуг должны соответствовать  фирменному стилю сервисной организации.

     Оформление  помещений предполагает использование  различных художественно-выразительных  средств, мебели и др. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску (рис .20).

                          

                                        Рис 20. Фасад кинотеатра.

      Внешний вид специалиста является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительно отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из одежды, обуви, прически, осанки, косметики, мимики, жестов, манеры поведения и т.д.

      Сервис – это выбор репертуара, сопутствующие дополнительные услуги, дополнительные развлечения и т.п. Это обслуживающий персонал и просто услуги для удобства – бронирование, оплата, кредитные карты.

     А взаимосвязь качества услуги  и потребительских ожиданий указана  в Таблице 1.

                Таблица 1.

            Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

    

     Таким образом, у потребителей вырабатывается ожидание услуги, основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем. Требования к качеству услуги возрастают.

     Следовательно,  уровень качества услуги –  это относительная мера качества  услуги, определяемая сравнением  ее потребительских характеристик  с потребительскими характеристиками  лучшей продукции конкурентов.  И оценивать конкурентоспособность  услуги нужно относительно положения  и характеристик услуги сильнейших  конкурентов.   
 
 
 
 
 

   Глава 3. Менеджмент сервисной деятельности предприятия Структура организации кинотеатра «Мечта».

     В  кинотеатре «Мечта» представлена следующая структура организации управления (схема 3).

 

 
 
 
 
 

Схема 3. Структура организации управления кинотеатра  «Мечта».

     При  этом  каждый отдел выполняет  ряд определенных функций.

Отдел кадров:   
Обеспечение наличия нужного количества работников кинотеатра:  
1.Поиск новых работников:  
    - рассылка объявлений о вакансиях в СМИ;  
     - договор с учебными заведениями;  
     - обмен информацией с отделами кадров других кинотеатров. 
2.Выявление вакантных мест:  
     - пересмотр штатного расписания в связи с расширением или сокращением предприятия;  
     - контроль за рабочей деятельностью сотрудников;  
    - рассмотрение заявлений сотрудников.  
3.повышение квалификации работников кинотеатра : 
     - контакт сотрудников кинотеатра с профконсультантами ; 
     -выезд сотрудников на тематические семинары ; 
     - приглашение специалистов-консультантов для обучения сотрудников на рабочих местах ; 
    -ознакомление с новыми технологиями ; 
     -запрос информационных и технических характеристик инновационной аппаратуры; 
    - зарос правовой и сервисной информации.  

Бухгалтерия. 
1. Рост выручки:  
    - сделать билеты доступнее для разнообразных категорий кинозрителей;  
    - продажа кинобилетов в кредит трудовым коллективам.  
    - реализация кинобилетов по предприятиям через общественных распространителей и киноорганизаторов  
    - прием заказов на кинобилеты по телефону для доставки кинобилетов по адресам за дополнительную плату;  
    - увеличение прибыльность дополнительных сервисов кинотеатра.  
2 .Снижение затрат: 
    - снижение стоимости ремонтных работ  
    - снижение суммы обязательных выплат  
    - ведение документации  
    - своевременное заполнение и предоставление в налоговые и другие органы необходимой документации для отчёта о деятельности  
    - Регулярные выплаты по страховым, налоговым и прочим обязательствам.  
    - строгий учёт любых доходов и расходов, связанных с деятельностью кинотеатра.  

Технический отдел:  
1. Обеспечение качественного кинопоказа:  
    - сохранность пленки фильмокопии;  
    - хранение фильмокопии в спец. футлярах; 
    - контроль температуры и влажности воздуха; 
    - просмотр пленки на наличие дефектов и их устранение (склейки);  
    - обеспечение исправности кинопроекционной аппаратуры;  
    - регулярно проводить техосмотр и своевременно исправлять неполадки; 
2. Обеспечение качественного воспроизведения звука:  
    - расчет местоположения акустических колонок и их соответствующая установка ; 
    - наладка соединений кабелей и подключения колонок усилителей и распределителей ; 
    - регулярный техосмотр;  

Отдел маркетинга:  
1.Прогнозирование ситуаций:  
    - прогноз предпочтений кинозрителей; 
    -анализ политических настроений и предстоящих реформ; 
    - анализ экономического положения населения;  
    - анализ экономической области кинематографии : 
      • предположительные конкуренты;  
     • предположительные партнёры ; 
      • тенденции развития кинобизнеса. 
    - прогноз выпуска фильмов; 
    - запрос и рассмотрение информации с кинофестивалей, киноторгов кинематографических студий;  
    - рассмотрение списка фильмокопий из фильмофонда КПП по определённым тематикам.  
2. Планирование деятельности кинотеатра:  
    - составление репертуарного плана;  
    - анализ проекта релизов; 
    - анализ просьб кинозрителей;  
    - анализ календарных праздников;  
    - анализ настроений кинозрителей; 
    - составление программ тематических мероприятий; 
    -  анализ репертуарного плана;  
    - выявление целевой аудитории для каждого планируемого фильма и её интересы.  
3.Продвижение кинотеатра: 
    - реклама в СМИ;  
    - распространение печатной рекламы;  
    - составление оригинал-макетов;  
    - печать листовок, буклетов, брошюр;  
    - проведение рекламных акций;  
    - приглашение промоутеров;  
    - проведение конкурсов и раздача призов (билетов);  
    - проведение тематических кинопоказов;  
    - приглашение актёров, режиссёров или сценаристов, работавших с конкретным планируемым к показу фильмом.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

           Глава 4. Маркетинговая политика предприятия

4.1.  Маркетинговые исследования рынка потребителей