Международные стандарты качества в области услуг

     Из  приведенного выше описания видно, что TQM по сравнению с ИСО 9000, существенно  расширяет понятие системы качества за пределы предприятия. Можно предположить, что многие из предъявляемых TQM требований могут быть реализованы с помощью  современных информационных технологий. Судя по изменениям, происходящим в  функциональности предлагаемых на рынке  продуктов, рынок программного обеспечения  двинулся навстречу всеобщему управлению качеством.

     Стандарт  ИСО 9000 в России

     В России сертификацией ИСО занимаются аккредитованные в Федеральном  агентстве по техническому регулированию  и метрологии организации.

     Особенность ИСО 9000 в России заключается в  том, что версия международных стандартов серии ISO 9000 официально заменила предыдущую версию стандартов ISO 9000 от 1994 г. с 15 декабря 2000 г. В результате чего новая версия стандартов серии ISO 9000 получила обозначение ISO 9001:2000. В России же новые стандарты ISO 9001:2000 утверждены в качестве Национальных стандартов (ГОСТ) с 15 августа 2001 г. Поэтому в настоящее время в Российской Федерации действует абсолютно идентичная международным стандартам серии ISO 9001 версии 2000 года серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 версии 2001 года.

     На  сегодняшний день в России утвержден  стандарт ISO 9001 версии 2008 года и вводится в действие 13 ноября 2009, стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 –10 сентября 2009 года.

     Сертификаты, выдаваемые аккредитованными в Федеральном  агентстве по техническому регулированию  и метрологии России компаниями, не являются международными. Такие сертификаты  выдаются в соответствии с Российским стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и действуют  только на территории РФ.

     В российской версии стандартов цифры  пишутся через знак «-» а в  международной через знак «:».

     До  сих пор основной целью функционирования системы управления качеством в  нашей стране было, как правило, выполнение задания по увеличению выпуска продукции  с государственным Знаком качества. В условиях свободного рынка цель совершенно другая: нужно, например, заработать определенную сумму в валюте. Для  её достижения проводятся маркетинговые  исследования, в результате которых  устанавливается, что на таком-то рынке  можно продать такую-то продукцию  по такой-то цене. Но для этого она  должна обладать такими-то свойствами и поступить на рынок не позднее  такого-то срока. Следовательно, исходя из поставленной экономической цели, формулируется цель предприятия  в области качества продукции. Для  достижения последней и строится соответствующая система качества, способная обеспечить к определенному  сроку создание нужной продукции  и отладку её стабильного производства.

     Сейчас ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что из многих рекомендуемых средств достижения качества продукции первым следует считать подготовку кадров. Пути обеспечения качества нужно искать в социальной психологии рабочих групп и производственных коллективов. Никакие воздействия извне – тотальный контроль, ужесточение наказаний за брак и т. п. не способны обеспечить высокое качество. Вывод однозначен: ставку надо делать на самих производителей продукции. Здесь уместно привести “заповедь” одного американского бизнесмена, который считает, что для успеха предприятия нужно придерживаться принципа трех “p”: “people-product-profit” (человек-продукция-прибыль). На первом месте, как видно, человек, работник, а, следовательно, его квалификация и положительные личностные качества: общительность, инициативность, чувство ответственности, стремление к сотрудничеству и дух соперничества.

     Однако  всё сходиться в одном –  качество продукции имеет важнейшее  значение для ускорения экономического, социального и научно-технического прогресса и его надо постоянно  улучшать.

     Продукция по своему качеству должна соответствовать  требованиям потребителя, которые  постоянно изменяются. Следовательно, нельзя остановиться на достигнутом  уровне качества. Необходимо непрерывно совершенствовать методы и средства изготовления продукции.

     Для этого созданная в 40-е годы Международная  организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу имеющиеся стандарты  и руководящие документы на системы  обеспечения качества и дополнив их требованиями потребителей, разработала  и утвердила Советом ИСО серию  международных стандартов по управлению качеством продукции, устанавливающих  требования к системам обеспечения  качества продукции.

     Тем самым была заложена основа для приведения систем обеспечения качества в различных  странах к единым требованиям  международных стандартов.

     Реализовать эти требования можно было лишь при  условии выполнения основополагающих постулатов функционирования систем обеспечения  качества продукции: 

     - цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества продукции должны находиться в центре экономической политики фирмы;

     - достижение требуемого качества продукции с минимальными издержками;

     - основным критерием достижения целей в области качества продукции является удовлетворение потребностей потребителей;

     - использование системного подхода при обеспечении управления качеством продукции;

     - непрерывное и систематическое обучение рабочих и служащих;

     - воспитание у каждого изготовителя продукции уважительного отношения к потребителю;

     - постоянная, добросовестная и творческая работа всех работников по повышению, обеспечению и улучшению качества продукции.

     Итак, современное управление качеством  продукции должно прямо ориентироваться  на характер потребностей, их структуру  и динамику; емкость и конъюнктуру  рынка; стимулы, обусловленные экономической  и технической конкуренцией, характерные  для рыночных отношений.

     Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности  и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции  или оказания услуги, удовлетворяющей  текущие запросы и потребности  рынка, а с другой – разработку новой продукции или услуги, способной  удовлетворять будущие потребности  и будущие запросы рынка.

     Принципиальная  схема механизма управления качеством  органически должна взаимодействовать  с маркетинговыми исследованиями и  включать в свой состав блок разработки политики в области качества. 
 

     Список  литературы:

1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА -М, 2001.
2. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. – М.: Радио и связь, 2004.
3. Крылов Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для студентов вузов. – М.: Аудит: ЮНИТИ, 2006.
4. Нестеров В. Международные стандарты качества ISO 9000. – материалы сайта  http://quality.eup.ru/GOST/ms_iso9000.htm
5. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. – СПб.: Питер, 2006.
6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учеб. пособие. – М.: Дело и сервис, 2001.
7. Стандарты в области качества. – материалы сайта http://www.iso-cert.ru/services_cert/quality_man
8. Фомин В.Н. Сертификация: Сборник нормативных актов РФ. – М.: ЭКМОС, 2000.