Международные стандарты качества в области услуг

 
 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«ТАМБОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

ИМ. Г.Р. ДЕРЖАВИНА

АКАДЕМИЯ  ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ 
 
 
 
 

ДОКЛАД 

по  дисциплине «Реинжиниринг коммерческих организаций» 

     на  тему: «Международные стандарты качества в области услуг» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                               Выполнила: студентка  5 курса гр. 508

                                                                                      Попова С. 

                                                               Проверил: Полунин Л.В. 
 
 

                                                                            

                                                                                 

                                                    Тамбов 2010

     Глобализация  экономики и развитие международных  торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые  потребителями к качеству услуг. Для подтверждения качества услуг, предлагаемой различными поставщиками, необходимо наличие международных стандартов качества и соответствующих им документов – сертификатов качества, признаваемых в разных странах мира. До середины 80-х годов такими стандартами являлись различные национальные и международные стандарты качества на товары и услуги. На рубеже десятилетий ситуация изменилась.

     Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и  диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался  подтверждением качества самих товаров  и услуг, то теперь он хочет иметь  подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить  деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.

     Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 –  серия международных стандартов управления качеством и подтверждения  качества, которые приняты более  чем 90 странами мира. При создании организации  и выборе ее названия учитывалась  необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково  на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово isos –  равный, вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название ISO (ИСО). Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы  деятельности.

     Понятие и история развития стандартов серии  ИСО 9000

     История стандартов качества ИСО 9000 восходит к  Британским стандартам BSI 5750, которые  были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute – BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США.

     Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). В настоящее время стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.

     А семейство стандартов ISO 9000 ведет  свою историю с 1987 года, когда Международная  Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила  первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000/87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 и 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов.

     В 1994 году была выпущена обновленная  версия стандартов, в целом повторявшая  структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И  наконец, с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000/2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества. В основу обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями.

     Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя  методически и технически, жизненно необходима каждой организации и  каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

     Принцип второй – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать  условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

     Принцип третий – вовлечение работников. Это  одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы  у каждого возникла внутренняя потребность  в улучшениях.

     Принцип четвертый – процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение  – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная  система должна переориентироваться  с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение  эффективности системы и конкурентоспособности  предприятия. В российских условиях использование процессного подхода  сопряжено с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин. Первая из этих причин – полное несоответствие процессному подходу действующих  линейно-функциональных организационных  структур управления, в которых, как  было отмечено, деятельность дифференцирована и не нацелена на конечный результат. В качестве примера, убедительно  подтверждающего сказанное, можно  привести такой главный элемент  производства, как управление трудовой деятельностью. В действующих организационных  структурах оно рассредоточено по следующим  функциональным подразделениям: отдел  кадров, отдел труда и заработной платы, служба охраны труда и техники  безопасности. Эти подразделения, имеющие различные обязанности и решающие свои функциональные задачи, добиваются результатов, которые практически не связаны с главной целью управления трудовой деятельностью – обеспечением необходимых условий для роста производительности труда и его мотивации.

     Вторая  причина – отсутствие подготовленного  к работе в новых условиях состава  руководителей. Большая их часть  – специалисты высокой квалификации, но очень узкой специализации, т.е. знающие "много о немногом". Следовательно, они не готовы к руководству  интегрированными управленческими  структурами.

     Третья  причина – психологическая неготовность руководителей и специалистов к  преодолению трудностей, связанных  с освоением процессного подхода.

     Пятый принцип – системный подход к  управлению. В соответствии с этими  принципами производство товаров, услуг  и управление рассматривается как  совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков»  и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая  организационная структура.

     Есть, например, норма, в соответствии с  которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной  продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

     Принцип шестой – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем  американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы  улучшению недопустимо, само улучшение  должно быть системой и составной  частью системы управления. 

     Принцип седьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать  фактические данные и принимать  решения на их основе. Наиболее распространенными  сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

     Принцип восьмой – взаимовыгодные отношения  с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

     Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Можно  сказать, что в практике международной  и национальной стандартизации ISO 9000 вводятся методом "смены обложки", то есть международный стандарт переводится  и получает новое наименование в  национальной системе стандартизации. В то же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием  к производителям. Даже в промышленно  развитых странах сертификация по ISO 9000 обязательна (по закону) только для  поставщиков в военной и аэрокосмической  отраслях, а также в некоторых  отраслях, производящих продукцию, от качества которой зависят жизни  людей. Однако, наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зачастую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует  о принадлежности компании к цивилизованному  деловому миру. Кроме того, системы  качества многих компаний требуют наличия  сертифицированных систем качества у их поставщиков.

     Универсальность семейства стандартов ISO заключается  в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для  каждого отдельного вида продукции  и услуг (например, требуемых технических  характеристик продукции). Это было бы и невозможно – ведь качество – есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности – бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

     Требования, предъявляемые к стандартам, относятся  к:

     - Наличию стандартного языка документирования процессов управления качеством.

     - Наличию системы отслеживания и получения подтверждения того, что процессы управления качеством применяются корректно на всем предприятии.

     - Наличию подтверждения – аудита, сертификации – от третьей стороны. Для получения сертификата необходимо создать на предприятии систему управления качеством и выполнить ряд условий, в том числе, пройти аудиторскую проверку организации, которая будет выдавать сертификат. После получения сертификата такие проверки (наблюдательный аудит) будут проводиться регулярно для подтверждения сертификации.

     Базовые стандарты управления качеством

     Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по обеспечению качества подготовленный членами международной делегации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176).

     В настоящее время семейство (серия) ИСО 9000 включает:

     - все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

     - все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их части;

     - ИСО 8402 и в отдельных случаях – некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика.  

     Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальными документами Системы Качества. Они  определяют методологию обеспечения  качества и представляют собой три  различные модели функциональных или  организационных взаимоотношений  в контрактной ситуации между  участниками системы качества (как  правило "поставщик", "потребитель", "субконтрактор" или "субпоставщик"). Собственно именно по этим стандартам и проводится сертификация "поставщика являющегося основным объектом управления качеством.