Международные стандарты качества в области услуг

     Получившаяся  система стандартов (точнее ее подмножество – 9001-9003) обладает определенной вложенностью, то есть каждый последующий стандарт определяет систему качества для более узкой области, нежели предыдущей. Стандарты 9000 и 9004 определяют общие требования к системе качества и модели управления качеством и являются не более, чем справочникам:

     ИСО 9000: "Общее руководство качеством  и стандарты по обеспечению качества"

     ИСО 9004: "Общее руководство качеством  и элементы системы качества".

     Ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассматриваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно говорить о сертификации или регистрации по ИСО 9000 или ИСО 9004. Могут быть получены только сертификаты на соответствие ИСО 9001, 9002 или 9003.

     К другим вспомогательным стандартам в области качества относятся:

     ИСО 10011: "Руководящие указания по проверке системы качества". Данная группа является нормативной базой для  органов, осуществляющих проверку системы  качества предприятия (в том числе  и при проведении сертификационного  аудита). Однако эти стандарты будут  весьма полезны и при построении системы качества, так как позволяют  предвидеть сценарий и процедуру  ее проверки.

     ИСО 10012: "Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования: Система  подтверждения метрологической  пригодности измерительного оборудования". Выполнение данных требований не является обязательным для соискателей сертификата  соответствия стандартам ИСО 9001, 9002 или 9003, однако трудно представить себе соблюдение требований ИСО 9001, 9002 или 9003 без выполнения требований ИСО 10012 или  отсутствие у предприятия собственной  метрологической базы.

     ИСО 10013: "Руководящие указания по разработке руководств по качеству". Представлены основные рекомендации по составлению  головного документа системы  качества – Руководства по Качеству. Предприятия могут пойти и своим путем при разработке Руководства по Качеству, поскольку для сертификации системы качества необходимо выполнение всех требований только стандарта ИСО 9001, 9002 или 9003 в зависимости от выбранной модели.

     ИСО 8402: "Управление качеством и обеспечение  качества – Словарь". Поскольку многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений, приводимым в словарях, то данный стандарт ставит целью пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.

     Несмотря  на то, что стандарты серии ИСО 9000 создавались как независимые  от отраслей промышленности, ISO/TC 176 работает над расширением и развитием  серии ИСО 9000 , дополняя её документами (руководствами или проектами  стандартов), более чувствительными  к специфике различных секторов промышленности в таких областях как:

     - перерабатываемые материалы;

     - услуги;

     - разработка программного обеспечения, интеллектуальной продукции и т.д.  

     - специфические области управленческой деятельности:

     - непрерывное совершенствование;

     - аудит;

     - обучение и образование персонала и т.д.

     Сравнительная характеристика ISO и TQM

     В современном мире управление качеством  обычно упоминается в контексте  двух систем: total quality management (TQM) и "стандартов системы качества" ИСО-9000. Во-первых, стандарты серии ИСО 9000, обеспечив  построение Системы качества на предприятии, не могут обеспечить ее совершенствование, а во-вторых, удовлетворенность конечного  потребителя, что является основным для рыночно ориентированной  экономики.

     Для того, чтобы разрешить возникающие  противоречия и создать всеобъемлющую  концепцию качества как системы  удовлетворения потребителя и разрабатываются  концепции системы всеобщего  управления качеством – TQM (Total Quality Management). Предполагается, что все новые стандарты управления качеством будут строиться на основании именно этой концепции.

     Рассмотрим  ее базовые элементы.

     Вовлеченность высшего руководства. Смысл данного требования состоит в том, что весь руководящий состав компании, включая высшее руководство, должен быть вовлечен и участвовать в процессе повышения качества, начиная от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей, до конкретных тактических решений, которые могут существенно повлиять на общее управление качеством. Одна из главных задач вовлеченного руководства – это необходимость учета требований качества на самых ранних этапах создания, модернизации бизнеса, а также необходимость постоянного стимулирования работников к достижению высших стандартов качества продукции.  

     Вовлеченность покупателя. Во многих случаях источником информации о нарушении качества является покупатель. Его важнейшая роль в системе управления качеством сказывается как в своевременном доведении до поставщика информации о нарушении качества, так и во включенности в процесс создания высококачественного продукта. Покупатель, как источник потребностей, должен сообщать о своих потребностях производителю. Но и производитель должен интересоваться этими потребностями, что в России часто отсутствует.

     Действительно, у нас продукция производилась  не та, которая была нужна потребителю, а та, которая была включена в  план. И делалась она такой не потому, что нужна покупателю, а  потому что она была удобна заводу. Это противоречит одному из основных требований TQM, которое требует, чтобы  продукция была нужна. Это общее  здравое требование рынка. Зачем  производить не нужную продукцию?

     Большое значение имеет активное участие  покупателя в этом процессе. Ведь отечественный  покупатель исходит из того, что  магазин создан для того, чтобы  он искал там нужный продукт. Покупатель на Западе более активен и всегда стремится получить (в том числе  и создать!) нужный продукт. Потому что  он уверен, раз ему это нужно, то обязательно найдется тот, кому выгодно  это произвести.

     Разработка  продуктов для  качества. Требование кажется достаточно очевидное. Однако в России и с ним возникают проблемы. Потому что разработка продукции ведется не только без учета требований от покупателей, но и без учета требований качества продукции, исходя из того, какая продукция может быть произведена. В ситуации тотального дефицита о качестве не может быть и речи.

     Обычными  требованиями продукта для достижения высшего качества являются задание  высших параметров производительности, удовлетворения потребностей покупателей  в удобном сервисе продукции, внешнем виде и дизайне упаковки. Кстати, в последнее время дизайн упаковки, сделанной в России значительно улучшился, что можно рассматривать как весьма положительный факт.

     Разработка  производственных процессов  исходя из требований качества. Производственные процессы рассматриваются в стандарте ИСО-9000. Одна из основных задач этих стандартов, как раз установление и разработка производственных процессов для производства качественной продукции. Как основное требование стандартов можно сформулировать то, что должны быть четко разделены неконтролируемые факторы и такие, как возможное неправильное функционирование машин, некачественные материалы, неправильное выполнение рабочими своих обязанностей. Такие контролируемые факторы могут быть устранены в процессе внедрения системы ИСО-9000. Однако могут возникнуть и неконтролируемые факторы, такие как резкое изменение температуры, связанное с резким изменением погоды, вибрация, в том числе внешняя (от проезжающего транспорта) и другие причины связанные с природными и внешними по отношению к предприятию факторами. При размещении, дизайне новых предприятий желательно избежать максимально возможного влияния неконтролируемых факторов на производство. Это одна из задач высшего менеджмента – добиться того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали вообще.

     Контроль  производственных процессов  для достижения качества. Требование также достаточно очевидное, т.к. если производственные процессы разработаны таким образом, чтобы достигать высшего качества продукции, необходимо их контролировать, чтобы разработанные параметры выполнялись, работники выполняли должностные инструкции и выполнялись требования документации в соответствии с нормами по правильному производству.

     Развитие  партнерских отношений  с поставщиками. Очень важный вопрос, который требует наличия выбора поставщиков и их доброй воли, чтобы развивать такое партнерство. К сожалению, ситуация когда предприятия стремились производить не то, что нужно на рынке, и не то, что нужно для достижения высокого качества, а то, что возможно на этом предприятии, порождала ситуацию, когда низкое качество было заложено уже в выборе поставщиков. Если это низкокачественный металл, детали и компоненты, то из них соответственно получались низкокачественные чайники, телевизоры, стиральные машины и т.д.

     Сейчас  выбор поставщиков расширился, в  основном из-за наших коллег за границей, но сказать, что повышение конкуренции  не привело к повышению качества производства на предприятиях, нельзя. Только в последнее время стало  достигаться понимание того, что  это явление не временное, а постоянное.

     Существует  достаточно много способов повышения  заинтересованности поставщиков в  качестве своей продукции. Это долгосрочные контракты, специальные премии за высокое  качество продукции. Последнее очень  интересно, поскольку стремление купить всегда самую дешевую продукцию  часто означает стремление купить некачественную продукцию. А приобретение копеечной, некачественной продукции, может привести к выходу из строя в сотни, тысячи раз более дорогостоящего устройства, а, следовательно, потеря репутации конечного производителя в погоне за копеечной экономией. Защита покупателя от некачественного поставщика комплектующих – это, прежде всего забота покупателя, но возможно именно поэтому для государственных нужд одним из требований в странах ЕС является соответствие сертификации предприятия по ИС-9000, как какая-нибудь гарантия качества продукции.

     Послепродажное  обслуживание и послепроизводственный  сервис. Для целого ряда продуктов бытового назначения, таких как стиральные машины, имеет значение не только качество его производства на заводе, но и качественная доставка поставщику. Если машина упала в процессе доставки, то есть очень серьезное основание того, что она не будет работать вообще или будет работать с серьезными дефектами. Не говоря уже о том, что она должна быть должном образом подсоединена к системам водоснабжения, канализации, чтобы она стирала, а не заливала квартиру или портила белье.

     Элементом качества является сервисное послепродажное обслуживание, в том числе гарантийное. Для многих производителей гарантийная  служба является интерфейсом взаимодействия с покупателями, через который  идет информация о потребностях покупателя и о прямых дефектах, выявленных в машинах. Такая информация должна собираться, обобщаться и доставляться производителю.

     Например, крупные иностранные производители, обращаясь на Российский рынок, должны принимать во внимание такие условия, как температурные перепады, холодные зимы, низкое качество воды и электроснабжения, характерные для России, которые  оказывают существенное влияние  на требуемое здесь качество продукции. Гораздо дешевле выпускать качественную продукцию, которая не требует гарантийного ремонта, чем обеспечивать систему  гарантийных ремонтов. Очень частое обращение в гарантийные мастерские создает плохую репутацию и снижает  уровень покупок.

     Вовлеченность работников в процесс  управления качеством. Рабочие являются в большинстве случаев наиболее важным и наименее контролируемым звеном в процессе производства. Для того, чтобы производить качественную продукцию рабочие должны быть должным образом обучены, организованы, т.е. вовремя совершать все технологические (подготовительные и заключительные) операции для производства высококачественной продукции.

     Если  рабочий не получает зарплату в течение  нескольких месяцев (лет), то говорить о мотивированности данного рабочего затруднительно. И ожидать, что произведенная  им продукция будет отвечать высшим стандартам качества, столь же странно, как требовать от голодного животного  не трогать мясо.  

     В Западной практике используются все  те же методы вовлечения работников в  процесс управления качеством, которые  применялись у нас при социализме: кружки качества, премирование за рационализаторские предложения, создание производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения  производства продукции.

     Тестирование  и стремление к постоянному улучшению, на основе достигнутых результатов. Тестирование в данном случае имеется  в виду, как тестирование по абсолютным показателям: проверка качества продукции  и тестирование сравнимых образцов или рыночные тесты. Рыночные тесты  – это тестирование нескольких образцов разных производителей одинаковой продукции  с целью выявления наиболее оптимальных  решений и неформального обмена опытом между конкурентами. Это широко практикуется в настоящее время  и у нас, во всех разумно организованных производствах.