Маркетинг в ресторанном бизнесе

    - хотят быть «болельщиками», фанатами и яростными поклонниками нашего ресторана.

    Выполняя  эти желания наших гостей мы получим  настоящих приверженцев, ведь мы дадим им то чего они хотят и даже ,больше.

    С финансовой точки зрения:

    - лучшая реклама из уст в  уста;

    - готовы платить завышенные цены;

    - повышают конкурентоспособность;

    - плюс 5% фанатов =плюс 20% прибыли и  более;

    - тратят больше денег;

    - ходят регулярно;

    Это является важной частью, так как 16% наших  постоянных гостей «делают» 69% продаж.

2.2. Маркетинг ресторана

 

    Маркетинг- наука о выявлении и удовлетворении потребностей.

    В настоящее время различными компаниями проводятся маркетинговые исследования, направленные на всестороннее изучение рынка потребительских услуг  и достижения цели вашей компании. С той же целью в компании создается маркетинговый отдел, занимающийся разработкой и внедрением маркетинговой политики. В случае отсутствия такового подразделения или должности маркетинг менеджера, эту функцию выполняет кто-либо другой, занимающийся разработкой концепции ресторана непосредственно внедрением маркетинговой политики в ресторане занимаются директора и менеджеры.

    А. Выявление потребностей гостя

    Для начала, надо определить с какими потребностями, или иначе, зачем люди идут в рестораны:

    - провести время с семьей;

    - поужинать, выпить;

    - отпраздновать событие;

    - провести деловые переговоры;

    - свидание, романтическая встреча.

    Это говорит о том, что рестораны  посещают люди совершенно разные по социальному  положению, возрасту и.т.д. Это зависит  также от времени суток.

    Очевидно, что люди, которые пришли в ресторан с 12 до 15 часов дня, скорее всего, рассчитывают получить один тип обслуживания. Люди же посещающие ресторан в вечернее время, ожидают получить совершенно другое обслуживание.

    Например, наступает время бизнес ланча. И для того, чтобы гости чувствовали себя наиболее комфортно:

    - меню, позволяющее готовить пищу  за короткое время;

    - музыка тише;

    - обслуживание быстрее.

    Таким образом, несомненно важно знать  какие группы людей в какое  время и зачем посещают ресторан. 

    Б. Ожидания гостей

    Ожидания  от качества обслуживания: Официанты обладают базовыми знаниями по всем вопросам, связанным с обслуживанием в ресторане. Официанты знают, какие блюда предлагаются в меню, из каких ингредиентов они состоят и как они готовятся. Официанты смогут ответить на основные вопросы в отношении вин, включенных в карту.

    Ожидания  от ресторана в  целом:

    - персонал должен соблюдать правила  и процедуры санитарии;

    - посуда, приборы и бокалы должны  быть чистыми;

    - официанты одеты в чистую униформу и выглядят аккуратно.

    Ожидания  от качества пищи и  напитков: Горячие блюда должны быть в горячем виде, а холодные - в холодном. Блюда и напитки, которые они заказали, на вкус и цвет должны быть такими же, какими они были в последний раз, когда их заказывали.

    В ресторане N, при подаче пива кружки охлаждают для того, чтобы пиво дольше сохраняло свои вкусовые качества. Когда посетители идут в другой ресторан они уже ожидают, что кружки для пива будут охлажденные. Так о каком ресторане вспомнят гости, когда им подадут пиво в теплых кружках.

    Подытожим в целом, какие же ожидания существуют у гостей ресторана.

    Таблица 1.

    Ожидания  посетителей 

 

    Чтобы выявить потребности и ожидания гостей, можно использовать следующие механизмы: анкетирование, обзор ресторанных отчетов.

    (1) Анкетирование

    К анкетированию следует прибегать  в случае введения нового меню, либо, открытия дополнительных площадей ресторана. Помимо общих вопросов необходимо включить в анкету вопросы, ответы на которые дадут непосредственную информацию, которую вы хотели получить от посетителей.

    Минусы:

    - не всегда посетитель заинтересован  в предоставлении нам информации;

    - нельзя проводить подобные исследования  постоянно.

    Чтобы избежать минусов этого исследования следует сделать его наиболее привлекательнее для гостя. Если вы просите что-то, дайте что-то взамен.

    Узнать  пристрастия гостей, а также посмотреть какие блюда продаются в ресторане лучше всего, возможно просмотрев специальные отчеты.

    В них, возможно, просмотреть количество проданных блюд за определенный период, а также стоимость этих блюд, с помощью чего возможно сделать выводы о покупательской способности гостей, наиболее продаваемых блюдах, зависимость продаж от времени суток.

    Организация и проведение маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых  гостей и увеличение осведомленности  гостей о ресторане.

    (2) Анализ текущей ситуации

    Чтобы привлечь посетителей, необходимо выяснить

    - кто наши посетители;

    - какие потребности у наших  гостей;

    - что думают о нас наши гости;

    - оценка текущих показателей ресторана;

    - время посещения основной массы  гостей.

    Проанализировав финансовую ситуацию и потоки посетителей в ресторан, возможно определить в какое время необходимо, и есть возможность привлечь дополнительное количество гостей.

    Таблица 2

Предмет и способ изучения 

 

    Проведение  данного анализа позволит  владеть  информацией о посетителях, с помощью которой возможно спланировать мероприятия по увеличению количества гостей ресторана, найти индивидуальный подход в обслуживании гостей, планировать выручку и прибыль, организовывать и эффективно проводить промоушены и специальные акции, направленные на увеличение лояльности гостя.

    Также  является возможным найти дополнительные возможности для увеличения выручки. К примеру, выяснилось, что ресторан посещают пары или одинокие люди. Проведение анализа поможет понять, почему не ходят большие компании.

    Маркетинговые исследования бывают количественные и  качественные. Количественные исследования используются при опросе большого количества людей и служат для получения статистических данных. Для проведения количественных исследований в ресторане для получения достоверных данных с минимальным уровнем погрешности, необходимо опросить не менее 100 человек. После этого, к примеру, можно определить, что 10% посетителей ресторана предпочитают закуски, а из всех, заказывающих десерты, 50% останавливаются на сырном торте. Инструментами для проведения такого рода исследований может служить анкета или телефонный опрос.

    Качественные  исследования проводятся не в таком  масштабе, как количественные. Исследования ведутся с конкретным человеком или небольшой группой людей, так называемыми фокус группами. Исследования проводятся модератором, который «наталкивает» людей на обсуждение какой либо проблемы и очень детально выясняет, в чем заключается проблема.

    Общение с посетителями, являются аналогами  качественных маркетинговых исследований. К примеру, общаясь с гостями, можно услышать пожелания по новому меню, качества того, или иного блюда, пожелания по атмосфере. Эти пункты можно вставить в анкету и после проведенного исследования проанализировать полученные результаты.

    Проведение  данных исследований не должно быть постоянным процессом. Рекомендуется провести исследования в течение 2 недель. Очень  важно, сделать таким образом, чтобы с помощью исследования не потерять гостя.

    Если  гость пришел первый раз и ему  предложили заполнить анкету, где  спрашиваете его мнение о посещении  ресторана и просите дать рекомендации. Придя во второй раз, посетитель опять  получает ту же анкету. Заполнив ее еще раз, гость вдвойне будет ожидать, что его рекомендации будут слышны и будут приняты соответствующие меры. Придя в третий раз, и обнаружив, что ничего из того, что он написал, не было сделано, возможно четвертого посещения и не случится.

    Таблица 3

    Пример  анкеты наблюдения 

Ресторан: _________ Ф.И.О. Заполнившего

Дата  «___» _______ 200_ г. _______________________________

 

    Анкета  наблюдения предназначена для собирания  статистической информации. Заполняется хостесс или официантом без ведома посетителя. Позволяет собрать информацию, приведенную в колонках от большой группы

    Интервьюер- человек проводящий наблюдение или опрос в ресторане.

    Правила обработки анкет:

    1. Данные обрабатываются в формате  Excel

    2. Данные вводятся следующим образом:

 
 

    3. Затем на основании данных  вы строите требуемые таблицы.