Удовлетворение потребности в общении клиента персоналом ресторана среднего уровня

«Общение  различается по видам:

- Опосредованное  общение - предполагает не полный  психологический контакт - по  телефону, через Интернет, в письменной  форме и т.д.

- Непосредственное - общение “лицом к лицу”, при  контакте визуальном. Формальное  общение - деловое, ролевое, функциональное. Это общение всегда предполагает  исполнение определенной социальной  роли, например, общение по типу  “эксперт - аттестуемый”,

- Неформальное  общение - доверительное, товарищеское, интимное.

- Диалогическое  общение - общение между двумя  людьми.

- Групповое  - общение в группе людей

- Массовое  общение »

Эти две  классификации в чем-то схожи, а  в чем-то различны. Но здесь можно  очень точно проследить то, с какой  стороны на их составление подходят авторы. Немов, как психолог, рассматривает  больше общение с точки зрения взаимодействия человека, как личности. Андреева же рассматривает общение  с позиции общества, то есть взаимодействия человека, как части общества с  обществом. Это лишний раз доказывает, что науки смотрят на понятие «общение» и трактуют его по-разному.  Но, ни в коем случае нельзя говорить о том, что какая – либо классификация является неправильной. Мне больше нравится классификация Немова, так как она достаточно объемна и охватывает очень большую часть общения.

3. Средства общения. 

Рассмотрев  понятие «общение» и рассмотрев виды общения, я подумал, что нужно  рассмотреть какими средствами оно  осуществляется. Здесь я приведу  выдержку из книги Леонтьева А.А. «Психология общения» (3-е издание, 2008г.), потому что думаю, что он достаточно грамотно и точно сформулировал, какими средствами общения мы пользуемся. Вот, что пишет Леонтьев:

«Общение осуществляется разными средствами:

- Вербальное  общение (знаковое) - осуществляется  с помощью слов.

- Невербальное  общение - средством передачи  информации являются невербалы  (несловесные) знаки (позы, жесты,  мимика, интонации, взгляды, пространственное  расположение и т.д.)

Невербальные  средства общения очень важны  для любой беседы и знание их, умение правильно ими пользоваться, понимать их предопределяет успех беседы. “Когда глаза говорят одно, а  язык другое, опытный человек больше верит первому (Эмерсон). Бессловесный язык поз, жестов, мимики является, по крайний  мере, не менее древним, чем язык слов. Есть предположение, что устная речь развивалась как вариант  жестикуляции. По мере того, как человек  овладевает речью, неречевые средства общения постепенно отходят на второй план. Тем не менее, в непосредственном общении людей словесное сообщение  всегда сопровождается несловесным.

1. Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его (например, поддержка человеку, выраженная словесно, подчеркивается прикосновением к нему, пожиманием руки, объятием)

2. Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите собеседнику, что заинтересованы в его вопросе, а сами зеваете, смотрите в сторону, думаете о своих проблемах)

3. Неречевое сообщение касается совершенно иного предмета, чем речевое. (Собеседнику говорят “о погоде”, а на речевом уровне происходит коммуникация, касающаяся отношений между этими людьми). Неречевое поведение меньше подведено влиянию условностей, лучше выражает истинные чувства и мотивы. Поэтому мы часто совершенно неосознанно больше доверяет интонации, мимике, жестикуляции, чем буквальному содержанию сообщения. Лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а на 2/3 мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает. В общении старайтесь избегать несоответствия между передаваемой информацией и теми неречевыми реакциями, которые ее сопровождают,

Проксемика, или дисциплина, изучающая взаимное расположение и позы собеседников. Проксемика исследует, каким образом  человек неосознанно регулирует свое пространство - дистанцию между  собой и другими людьми, а положение  относительно них и ориентацию в  пространстве. Обычно люди чувствуют  себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда  стоя или сидя на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим  определенному типу взаимоотношений. Э. Холл выделяет 4 межличностных расстояний для взаимодействия:

• Интимное расстояние (0-50см.) - на таком расстояние общаются близкие люди или хорошо знакомые люди. “Вход” чужого человека в эту сферу ощущается как весьма неприятное. На этом расстоянии партнеры могут касаться друг друга, типичными являются негромкий голос, доверительный разговор.
• Персональная дистанция (50-120см.) Нормальное расстояние, на котором осуществляется общение знакомых людей. На этом расстоянии удобно проводить беседу. Громкость голоса - средняя.
• Социальная дистанция (120-400см.) - на этом расстоянии улаживаются безличные дела, происходят формальные встречи в кабинетах и других общественных местах. На этом расстоянии каждый может заниматься своим делом, не мешая друг другу.
• Публичная дистанция (400-750см.) - на таком расстоянии детали лиц, мелкие движения не улавливаются. Голос становится громче, слова тщательно подбираются и выговариваются. Общение формальное, чаще всего - с группой людей. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше нашего (социальная дистанция), тогда как люди равного статуса общаются на относительно близком расстоянии (персональная дистанция).

У каждого  человека есть свое “персональное  пространство” - такая область вокруг человека, которую он считает своей  и вторжение в нее воспринимается негативно. Вторжение в персональное пространство приводит к росту раздражительности, тревоги, стрессу и конфликтам. Замечено, что люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более  широкой зоной персонального  пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.

Кроме дистанции  важно обращать внимание на взаимное расположение собеседников и их позы.

- Люди, хорошо знающие друг друга или сотрудничающие по работе, обычно стоят или сидят бок о бок.

- Стол между  собеседниками обычно ассоциируются  с властью и различием в  положении: “Я хозяин, а ты  гость”

- Когда слушающий  садится сбоку от стола, возникают  наиболее благоприятные условия для контакта»

Леонтьев, в  отличие, от Формановской более тщательно  рассматривает именно неречевую  часть общения, говоря о том, что она более важна, ибо «человек может говорить неправду, но он редко ее может срыть на лице…». (Экман) Хотя не все ученые с этим согласны. Например, Л.С. Выготский указывал, что «общение, не опосредованное речью или другой какой-либо системой знаков или средств общения, возможно, только самого примитивного типа и в самых ограниченных размерах». («Психологические исследования общения»)

Рассмотрев  понятие «общение», его виды и  средства, я смог достаточно четко  для себя уяснить следующие вещи:

Общение –  это не просто разговор с другом с целью получить информацию или  ее передать.

Общение –  это, прежде всего, взаимодействие. Это взаимодействие может выражаться с помощью речи или с помощью жестов.  Невозможно сформулировать единое определение общения, ибо каждая наука смотрит на понятие со «своего угла».

Существует  множество видов общения, и эти виды каждый ученый выделяет по-разному. Кто-то ориентируется на общение, как на взаимодействие личности с личностью, кто-то ориентируется на взаимодействие «Социального индивидуума с обществом в целом», а кто-то может составить собственную классификацию. Говорить, что какая-то из них лучше или хуже нельзя, потому что они все верны.

В конце  отмечу, что мне показались очень  интересными мнения по поводу средств  общения, а именно мнения по поводу того, главнее – речевые или  нет. Я, прочитав уже 3 книги Экмана считаю, что в общении все-таки главнее невербальные его стороны. Слова – это просто информация. Ее можно передать как угодно, и на бумаге и через СМС сообщение и эта информация по-прежнему останется информацией. А передать какие – либо средства невербального общения (Жесты, мимику и т.д.), то есть передать свое отношение к собеседнику через письмо очень сложно.  
 

Часть 2. Удовлетворение потребности в общении клиента.

В предыдущей главе мною был рассмотрен термин «общение», то есть определение, его  виды и средства. Все это нужно  было для того, чтобы исследовать проблему, которая поставлена мной  в теме: «Удовлетворение потребности в общении клиента персоналом ресторана среднего класса». На первый взгляд может показаться, что в работе будет рассматриваться следующее – приходит человек в ресторан и начинает болтать с персоналом на разные темы.

Конечно же, нет. В данном случае удовлетворение потребности в общении – это, прежде всего,

во-первых, создание условий для общения  человека в этом ресторане с другим, а, во-вторых, это хорошее обслуживание, то есть вежливые и грамотные ответы на вопросы, вид самого ресторана, обстановка в нем и т.д. То есть я исследую следующее – нормальное вежливое  отношение персонала к людям и  создание условий в ресторане для комфорта и выполнения своих дел клиентами.

1. Для чего люди ходят в ресторан?

Для того чтобы рассматривать  общение в ресторане и с  рестораном нужно понять причину  похода человека в ресторан. Ведь в  зависимости от цели общение в  ресторане будет протекать по-разному.

Раньше в рестораны  ходили преимущественно зажиточный люди, которые имели очень высокий  доход и могли себе позволить  такой «выход в свет». Взять, например, знаменитый ресторан «Астория», который  еще в 80-х считался, чуть ли не самым  дорогим рестораном Ленинграда. При этом этот ресторан не отличался какими–то особыми поварами или блюдами.

В этом ресторане  в те времена было просто «модно сидеть». И люди туда приходили только отчасти для того, чтобы удовлетворить  свою потребность в еде.

В наше время позволить  хоть пару раз в год зайти в  «средненький ресторан» может каждый второй.  Рестораны сейчас больше ориентированы на массовость, чем  на дороговизну, хотя не все. (Взять, например, ресторан «Баку» на Садовой. Там нет  большого количества людей, но цены там  … немаленькие). Но это было отступление  от сути главы.

А теперь все-таки к  самому вопросу – зачем людям  ходить по ресторанам. Ведь многие сейчас знают, что, зачастую,  дома можно поесть и более вкусно и более дешево. НА самом деле причин может быть много: провести вечер, отвлекшись от домашней обстановки, организовать деловую встречу ил даже просто вкусно поесть, если лень готовить или поесть какой-либо особой кухни (Китайской, узбекской, итальянской и т.д.)

При этом каждый руководствуется  своими целями, идя в ресторан.  Вообще у большинства людей стереотипы по поводу похода в ресторан складываются исходя из детских впечатлений.

Ведь очень часто  родители рассказывают и водят своих  детей в рестораны для того, чтобы те запомнили эту обстановку и знали, что существуют такие замечательные места. И поэтому для многих маленьких детей ресторан – особое «царство» с вкусной едой, красивыми официантами и нарядными людьми. Конечно, когда дети подрастают, ресторан уже не кажется чем-то волшебным. Он начинает казаться просто местом, где не надо готовить самому и куда можно привести свою девушку или позвать друзей (или коллег по работе).

Сейчас существует негласное движение людей, которые  продвигают «в массы» принцип «» Так-то оно так, но ведь, как приятно сделать шикарную прическу, надеть новое платье, сделать отличный маникюр и вытащить из шкатулки свои лучшие драгоценности, чтобы во всем этом великолепии отправиться в свой любимый ресторан. А ведь как приятно кавалеру такой девушки показаться людям с ней. Мое мнение по этому вопросу достаточно простое – я согласен с американскими учеными в том, что иногда в нашей жизни должны быть развлечения типа походов в ресторан, в кино, в клубы и так далее, но не стоит превращать это в привычку. Конечно, человеку,  у которого месячная зарплата состоит из 5-6 знаков абсолютно все равно на таких «полу-противников ресторанов» как я, но я все, же уверен, что никакая еда не сравнится с домашней.

В списке причин походов в ресторан я указал деловую  встречу. Тут надо остановиться чуть поподробнее. Деловая встреча –  событие, которое, по моему мнению, не должно проходить в офисе, потому что когда решается важная сделка, сидеть в душном кабинете не самый лучший вариант. Кто-то со мной не согласен, а кто-то действительно выберет ресторан.

Небольшое отступление – в США, например люди, живут в собственных домах и у них достаточно часто встречается такое явление – директор одной из фирм, заключающих контракт, например, приглашает всех к себе домой. Барбекю, гамбургеры - не важно. Делается это потому, что так можно немного повлиять на ход переговоров – если прием гостей будет хороший, то хозяин может получить очень хорошее мнение о себе в газах партнеров и коллег по бизнесу.

У нас такое возможно очень редко, потому что коттеджи у наших бизнесменов – явление нечастое. Поэтому в России предпочитают или просторные кабинеты или рестораны. В ресторане можно не только поговорить о деле, но и хорошо поесть, а на сытый желудок, как известно, и дела идут лучше. Добавлю, правда, что решать дела в ресторане могут только партнеры, хорошо знающие друг друга.