Удовлетворение потребности в общении клиента персоналом ресторана среднего уровня

«При  обращении к обслуживающему вас персоналу, удобнее  всего обращаться по имени, написанному  на бэйдже. Использовать обращение: девушка, молодой человек  по отношению к  официанту вряд ли уместно. Впрочем, в  хорошем ресторане  опытный официант сразу определит, когда вы будете в  нем нуждаться  и без вашего обращения. Достаточно взгляда  или соответствующего жеста. Один совет: никогда  не вступайте в  пререкания с официантом. Если вы считаете, что  он уделил вам недостаточно внимания, пусть это  отразится на размере  чаевых. Если вас  вообще не устраивает обслуживание - вызовите менеджера и попросите  сменить вам официанта. Вы также имеете полное право потребовать  замены блюда, если останетесь недовольны его качеством. В хорошем ресторане  ваши претензии будут  немедленно приняты  и устранены без  конфликтов и скандалов.

Существует  невербальный язык общения  с ресторанным  персоналом: если Вы сложите вилку  и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо (как 4.25 на циферблате ваших  часов), это будет  означать, что вы закончили с этим блюдом, и можно  унести грязную посуду. Если же вы еще не до конца насладились  изысканным блюдом, но нуждаетесь в небольшой  передышке - оставьте приборы на тарелке  в виде буквы "Х". Иначе, вернувшись к  трапезе, вы рискуете обнаружить, что "все  вкусное" уже унесено  расторопным официантом. Официант обслуживает  клиента, подходя  с левой стороны, и только напитки  подает справа. Мнение о ресторане можно составить по уже по тому, как выглядит его меню. В солидном заведении меню должно быть красиво напечатано на хорошей и дорогой бумаге. Перечень блюд и их описание должны быть приведены на русском языке. Меню на иностранном языке, как и меню на двух языках, во всем мире считается дурным тоном. Для иностранных гостей может быть составлено отдельное меню. Кстати, в некоторых ресторанах практикуется двойное меню: для мужчины - обычное, а для приглашенной им дамы - такое же, но без цен»

Эта выдержка наиболее точно показывает, как должно проходить общение с официантом в хорошем ресторане. Могу только добавить, что если не решить конфликт с официантом, то время, за которое будет выполнен заказ, резко увеличится (Из личного опыта – я работал официантом). Я взял эту выдержку, потому что она раскрывает даже понятие «невербального общения» с персоналом. Остальные комментарии дам в конце.

Напоследок  напишу еще одну выдержку (если это  интересно, то полную версию можно прочитать, перейдя по этой ссылке http://www.greenmama.ru/default.php?nid=66552).

«Уйти из ресторана следует  неторопливо. Не забудьте поблагодарить обслуживающий  персонал. Не надо считать, что щедрые чаевые могут заменить обыкновенное человеческое "спасибо" и "было очень вкусно". Ваше доброе слово  важно и для  официанта, и для  администрации, и  для репутации  ресторана»

Здесь могу дать только один комментарий –  официант работает не за зарплату, а  за идею. А идея

такова –  «хорошо работаешь, больше чаевых».  Но чаевых не должно быть больше 15-20% от самого заказа – это рекомендация клиентам.

В подведении итогов главы я могу сказать, что  я, исследуя и изучая статьи в интернете  и в журналах, вынес для себя много нового и интересного. Ведь идя в какое-либо общественное место  даже не подозревает о том, что  в нем существует «свой язык», свои обычаи ,правила(в том числе  и негласные). И я в этой главе  хотел показать, что не все так  просто. Что посещение ресторана (хорошего ресторана) – это не просто «пришел с кем-то, поел и ушел». Это длительный процесс, который может протекать по-разному. Для кого-то общение в ресторане – попросить столик у администратора, заказать что-нибудь, поесть и уйти. Но для многих это – это способ сменить обстановку на вечер (С домашней на официальную), для кого-то общение в ресторане – способ подписать контракт с коллегами по бизнесу и так можно продолжать еще очень долго. 

Но важно  так же и общение с персоналом. Ведь для того, чтобы персонал уважал клиента, клиент должен делать то же самое  – эту мысль я пытался выразить во второй части главы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение.

В заключении я укажу, что вынес для себя.

Первое – «общение – взаимодействие субъектов». Эта формулировка Кагана сначала показалась мне непонятной. Но поразмыслив немного, я понял, что он очень правильно сформулировал основной принцип общения. В общении нет объектов. Есть субъекты. То есть все, кто участвует в общении – действующие лица, выполняющие действия для существования самого общения.

(Более подробно  я хотел бы рассказать об  этом на экзамене).

Второе, что  я увидел, выполняя работу, это разные взгляды ученых. Я убедился в том, что каждая наука смотрит «со  своей колокольни».  Все точки  зрения по поводу общения (определения, видов, форм и т.д.), которые я встречал, очень интересны. И все правильны. 

Третье, что я понял, что общение все-таки сложный процесс. Это не просто передача информации. Это глобальный процесс, который состоит из множества уровней и множества этапов.

И, наконец, последнее и, на мой взгляд, самое важное, что посещение ресторана – то есть удовлетворение потребности в еде и в общении в ресторане – сложный процесс, который имеет ряд своих правил и норм. И этим «огромным рядом» нельзя пренебрегать. А сам ресторан – это не просто место, где можно утолить голод. Ресторан, как я уже говорил - это катализатор в общении. Он помогает людям создать необходимую обстановку для разговора, будь это деловая встреча или свидание. Но так же ресторан может выступить в противоположной роли. Придя в ресторан, человек может испортить себе настроение на весь оставшийся вечер и тогда про дальнейшее нормальное общение можно забыть.  И именно потому я указал на то, что существуют правила «общения с рестораном». А именно правила общения с персоналом. Ведь ресторан – просто помещение. А его работу и его влияние на людей обеспечивают именно люди, работающие в нем.

И в конце  я все таки хочу сказать о том, что я думаю ,что при посещении  ресторана человек, вне зависимости  от того, кто он, олигарх или простой  менеджер должен помнить, что «для того, чтобы уважали тебя, нужно и  уважать других». И этими «другими»  так же являются и официанты и  администраторы и швейцары. Клиент всегда прав, но не стоит забывать, что  персонал – тоже живые люди, которые  хотят уважения к себе и своей  работе.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список Литературы.

Немов Р.С. «Психология» Издательство «Владос» 1999

Леонтьев  А.А. «Психология общения». - М., 1997.

Андреева  Г.М. «Социальная психология». - М., 2001.

Федцов  Владимир «Культура ресторанного сервиса» (2008)

Дмитрий Солдатенков "Pecтopaнный пepcoнaл. Как избежать проблем" (2007)

Журнал "Искусство Жизни" Правила поведения в ресторане.

Сайт www.all-restoran.ru

«·  Правила поведения в ресторане

  ·  Правила общения с персоналом ресторана

  ·  Ресторанный этикет»

Кравченко А.И. «Культурология: Уч. пособие для вузов.» – Москва , 2001.

Наталья Ивановна Формановская  «Речевой этикет и культура общения» Научно-популярное издание. — М.: Высшая школа. Москва 1989г.

Пол Экман «Telling lies» Издательство «Питер» 2009г.

                      («Психология лжи»)

Казимеж Обуховский «Галактика потребностей» Санкт-Петербург 2003г.

Л.С. Выготский «Психологические исследования общения» И «Наука» 1991г. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербургский  государственный университет сервиса  и экономики. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа на тему:

«Удовлетворение потребности в общении клиента  персоналом ресторана среднего уровня» 
 
 
 
 
 
 
 

Подготовил  студент 2 курса

Щербаков  Александр Владимирович

Группа 0611.1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2009г.