Удовлетворение потребности в общении клиента персоналом ресторана среднего уровня

План.

Введение…………………………………………….……………………………………………………..…………2

Часть 1. Что такое «Общение?» ………………………………………………………………………..…3

1. Понятие общения………………………………………………………………………….………………….3

2. Виды общения  ………………………………………………………………………………………………….4

3. Средства общения…………………………………………………………………………………………….6 

Часть 2. Удовлетворение потребности в общении клиента. ………………………………8

1. Зачем мы ходим  в ресторан? ……………………………………………………………………………8

2. Общение с рестораном  и в ресторане. Начало общения. ………………………………9

3. Удовлетворение потребности в общении в ресторане. …………………………………10

Заключение………………………………………………………………………………..…………………………14

Список литературы……………………………………………………………..…………………………………15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

Человек - «существо  социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает  целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми - общение  контактное или воображаемое.

В общении происходит обмен информацией и ее взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление  совместной деятельности.

Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает  практические навыки и умения в сфере  общения.

Общение - это не просто действие, а именно взаимодействие: оно осуществляется между участниками, из которых каждый является носителем  активности и предполагает ее в своих  партнерах.

В данной работе я  представлю мнения некоторых ученых на счет того, что же такое общение  и из чего оно состоит. Эти ученые будут из разных категорий – психология, социология, философия. Мнения этих людей  очень важны, ведь невозможно составить  точное мнение, ознакомившись только с одной точкой зрения.

Во второй же части  работы я предоставлю свои размышления, подкрепленные статьями и исследованиями, по поводу удовлетворения потребности  в общении. Так же, как вспомогательный  материал, я рассмотрю и другую потребность – потребности в  уважении клиента в ресторанах среднего уровня.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Часть 1. Что такое общение?

Так как далее  речь пойдет о потребности в общении  я думаю, что нужно сначала  рассмотреть само понятие «общение», потому что невозможно говорить о  потребности не зная понятия.

Здесь коротко будут  рассмотрены понятия «Общение», «Виды общения», «Формы общения» и  так далее, то есть понятия, показывающие, что же такое «Общение»

1. Понятие «Общения».

Так  что же такое  «общение»? Ежедневно любой человек  десятки раз произносит это слово, каждый раз вкладывая в него новый  смысл. Общение – это, прежде всего  взаимодействие.  Но здесь должен возникнуть справедливый вопрос –  взаимодействие кого или чего. Я  думаю, что если выйти на улицу и спросить у людей, а что же такое общение – 90% людей скажут, что общение это-«Разговор между двумя или несколькими людьми с целью получения информации». Конечно, разговор и получение информации являются одними из ключевых моментов, но все, же не единственными.  Для того чтобы четко понять что же из себя представляет этот термин «Общение», я обратился к определениям, составленным людьми, изучающими разные науки.

Очень интересное определение  «Речевого общения» даёт Н. Формановская в своей работе «Речевой этикет».

«Речевое общение  — это обмен информацией (текстами), в таком обмене действуют, по крайней мере, двое — передающий и воспринимающий. Поэтому, изучая общение, мы оцениваем речевые взаимодействия коммуникантов — адресанта и адресата: достижение ими поставленных целей, удачи и неудачи коммуникации, применяемые партнерами тактики речевых ходов. В сущности, в любой речевой деятельности, так или иначе, происходит общение: читая научную статью или рассказ, я "общаюсь" с автором в том или ином речевом жанре и стиле.

Общение — очень  сложное явление, которое изучается  целым рядом наук: психологией, в  том числе социальной, и социологией  — со стороны индивидуальных и  групповых черт общающихся с позиции  социальных ролей говорящих; лингвистикой и психолингвистикой — со стороны  специфики языковых и речевых  единиц общения, разнообразия текстов  с точки зрения композиции, стилей и жанров, и мн. др.; этнографией  — со стороны национальной и групповой  специфики общения, в том числе  общения ритуального, обрядового; даже врачи-психиатры изучают общение  с точки зрения разного рода болезненных  нарушений и способов их преодоления.»

Речевое общение  является одной из составляющих огромного  понятия «Общение». Само общение может и не включать с себя речь. Общение может происходить на подсознательном или невербальном уровне.

М.С. Каган в своей книге «Мир общения» (Москва 1989г.) в шестой главе говорит о том, что общение в философии предстает, как «межсубъектное взаимодействие». То есть он, в отличие от психологии, которая нам говорит, что в общении есть субъект и объект, пишет, что в общении есть 2 субъекта, которые взаимодействуют и при этом получают информацию. Далее он пишет, что далеко не всю требующуюся информацию человек получает с помощью слов. Ее можно получать с помощью жестов, каких либо действий, мимики и т.д.

Еще интересно  мнение по поводу общения американского психолога П.Экмана, специализирующегося на выявлении лжи. Так вот в своей книге «Психология лжи» (Санкт-Петербург, 2008г.) в главе «Зачем человек лжет?» он пишет, что «При общении человек получает от 30 до 90% информации через речь, остальные же 10-70% общения – получение информации, способствующей разговору со своим собеседником...». Далее Экман говорит, что «информация, способствующая разговору» - это наша подсознательная оценка человека, с которым мы общаемся. Это информация о внешнем виде, о его поведении, о его манере разговора и т.д. То есть подсознательно мы сначала оцениваем (иногда того не подозревая) человека и при этом сразу же решаем, как пойдет дальше разговор. К слову сказать, сам Экман может очень легко общаться с людьми без слов, получая нужную информацию с помощью реакций тела на вопросы, мимики человека в момент ответа на вопрос, его голоса и еще очень многих параметров.   
 

Итак, представив точки зрения 3-х ученых, подведу  итог.

Общение –  это, прежде всего, взаимодействие двух или нескольких субъектов (перефразируя Кагана). Общение может происходить людьми, а так же между человеком и неодушевленным предметом, причем последнее происходит в нашей жизни чаще, чем первое.

Каждая наука  смотрит на общение с разных сторон – например в психологии важна  именно информация, которую человек  или передает или получает, потому что психология опирается на изучение «человека изнутри», а, например, философ  Каган смотрит на общение, как на взаимодействие, причем рассматривая, как речевую, так и невербальную часть общения. То есть общего и усредненного объяснения понятия «Общение» не существует.

2. Виды общения. 

Так как  в прошлой главе я указал на то, что единого понятия «общение»  не существует, виды общения каждый ученый тоже выделяет свои.

Например, известный психолог Немов Р.С. в своей книге «Психология» (Учебное пособие для ВУЗов, Санкт-Петербург 2007г.) в главе, которая называется «Виды общения» дает следующие виды общения:

1. «Контакт  масок».

2. Примитивное  общение.

3. Фомально-ролевое  общение.

4. Деловое  общение.

5. Духовное  или межличностное общение.

6. Манипулятивное  общение.

7. Светское  общение.

««Контакт масок» - формальное общение, когда  отсутствует стремление понять собеседника  и особенности его личности, интересы, внутреннее состояние; при таком поверхностном общении используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости, внимания и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику…». То есть грубо говоря, мы все врём или прикидываемся другими людьми для того чтобы существовать в обществе и не выделяться из него. С одной стороны – это очень хороший способ, но есть одна серьезная проблема – если другие люди узнают и «сбросят маску с человека», то они могут полностью прекратить взаимодействие с таким человеком, потому что его истинное лицо может понравиться далеко не каждому.

При примитивном общении оценивают другого человека как нужного или мешающего: надо что-то от него — активно вступаешь в контакт, мешает он тебе — отталкиваешь безразличием или грубостью. Если получил от собеседника желаемое, то теряешь интерес к нему и не скрываешь этого. Это элементарное использование другого. Ценя свои отношения с другими, человек крайне редко прибегает к такому виду, потому, что впоследствии общение с человеком может закончиться, поскольку ни одному человеку не понравится, что его используют.

В формально-ролевом общении содержание и форма общения четко определены и известны обеим сторонам и определяются социальными ролями контактирующих. При этом никого не интересует личность собеседника. То есть здесь будет главной целью не узнать «человека изнутри», а просто получить информацию или какую – либо услугу.

При деловом общении учитываются те особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, которые влияют на дело. То есть, например, в любом ресторане для менеджера главное, чтобы его работники выполняли все требования, были вежливы с клиентами, хорошо одевались, а не то, чем они занимаются во внерабочее время.

Духовное или межличностное общение возможно между друзьями или людьми, хорошо знающими друг друга, близкими людьми. При таком контакте можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов. Почти любая предлагаемая тема будет встречена с интересом и пониманием.

Такое общение  характерно, обычно, для очень малого количества людей.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов: лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты, заботы и т. д.

Манипулятивное  общение намного глубже и изощреннее, чем примитивное; часто манипулятор очень хорошо знает особенности личности собеседника, хорошо его понимает, проявляя при этом чудеса проницательности и ума. Плохо лишь одно — он  использует человека в своих целях, игнорируя его собственные желания и стремления. Такой вид общения, к сожалению, в наше время используется достаточно часто и люди не подозревают, что ими манипулируют.

Суть светского общения — в его беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что принято говорить в подобных случаях. Подобное общение обычно на приемах, презентациях, на отдыхе, если вы решили просто приятно провести время, а не решать какие-то дела, при легких знакомствах.

«В светском общении существуют неписаные правила поведения, характерные для данной обстановки: 
— вежливость, такт 
— одобрение, согласие («не порицай другого», «избегай возражений»); 
— симпатия («будь доброжелателен, приветлив, улыбайся»). 
Принципиально отличаются правила делового общения, призванного как можно быстрее и лучше решить какие-то проблемы: 
— делай все, что в твоих силах, для совместного решения проблемы; 
— говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; 
— не отклоняйся от темы, ищи решение; 
— выражай мысль ясно и убедительно, понятно для собеседника; 
— умей слушать и понять нужную мысль — никто не будет повторять дважды; 
— умей приспособиться к собеседнику ради интересов дела». (Прим. Немова)  Светское общение в наше время уже «отходит», потому что люди предпочитают говорить на свободные темы, высказывая свое мнение, а не обсуждать и говорить, как принято в обществе. Хотя, конечно, полностью, я думаю, такое общение не уйдет никогда, но это уже покажет время.

Вот такую  позицию нам предоставляет психолог Немов.  С его классификацией я согласен и думаю, что он достаточно коротко и четко выделил виды общения. Но я нашел еще одну классификацию, которая меня заинтересовала. Её в своей книге «Социальная психология» (Москва 1994г.) представляет Андреева Г.М. в главе 4: