Рисунок 6 - Динамика кредитных продуктов ОАО «Альфа–банк» 

     Также существует и такие виды услуг, как  оплата населения по коммунальным платежам через ОАО «Альфа-банк» - которые также имеют тенденцию к росту из-за большого числа использования населением Москвы, однако неудовлетворенность ими сохраняется из-за некачественного обслуживания. Недобросовестное обслуживание населения при предоставлении права производить выплаты по коммунальным платежам заключается в больших очередях и как следствие огромное количество времени ожидания, не оперативность и недружелюбие работы персонала. Недовольство со стороны населения может привести к снижению пользования данной услугой ОАО «Альфа-банк», что снизить рентабельность банка и понизить конкурентоспособность банка на рынке кредитных услуг города Москвы [17, с. 47].

     Таким образом, назрела острая необходимость в изменении качества обслуживания физических лиц ОАО «Альфа–банк» и в дальнейшем предлагается система для повышения качества услуг по всем категориям.

Глава 3. Совершенствование  системы управления обслуживанием юридических и физических лиц в ОАО «Альфа–банк»

3.1. Основные пути совершенствования развития качества предоставляемых услуг

      Все трудности  и объективные условия, в которых  формируется розничный банковский  бизнес в России, оказывают прямое  влияние на выбор путей развития  ОАО «Альфа-банк». Сложившиеся позиции банка на этом рынке, исторически сформированная инфраструктура, социальная ответственность также оказывают влияние на возможности банка выбирать тот или иной путь развития.

     Можно выделить как минимум два основных направления, по которым банк развивается  в последнее время в части предоставления розничных услуг: оптимизация затрат и сегментирование клиентов [18, с. 34]. Что касается оптимизации затрат, то внедрения технологий, обеспечивающих снижение издержек за счет использования эффекта масштаба, а также использования новых подходов к организации сбыта розничных продуктов, основанных на преимуществах универсального банка. Работа же с отдельными сегментами позволяет сосредоточится на лучшем предложении услуг на наиболее перспективных направлениях без ущерба для качества обслуживания основных групп клиентов [26, с. 79] (рис.7)

     Рисунок 15 - Динамика путей совершенствования  ОАО «Альфа–банк» 

     Как показывают данные рисунка 7 большое внимание ОАО «Альфа–банк» уделяет внедрению новых технологий из в года в год с постепенным темпом ростом от 555 до 75% от всех других путей совершенствования, применение которые позволяют оптимизировать издержки на проведение операций и использовать эффект масштаба за счет тиражирования технологических решений.

     ОАО «Альфа–банк», понимая всю значимость развития малого предпринимательства для экономики страны в целом и особенно для решения многих социальных задач, связанных с созданием новых рабочих мест и трудоустройством высвобождающихся из сектора крупного бизнеса в ходе структурных реформ рабочей силы, определил одной из своих главных задач в области кредитования повышение доступности кредитов для максимального числа представителей данного сектора хозяйства за счет большей гибкости условий кредитования, расширения продуктового ряда и учета индивидуальных потребностей клиента [29, с. 48].

     В ОАО «Альфа–банк» большое внимание уделяется кредитам по предоставлению физическим лицам.

     В целях максимально облегчения доступа  субъектов малого предпринимательства  к кредитным ресурсам с использованием всего спектра кредитных продуктов существующие в ОАО «Альфа–банк» требования к предоставляемому заемщиком пакету документов адаптированы к применяемой субъектами малого предпринимательства упрощенной форме отчетности и системе налогообложения. Предусмотрены и более льготные требования к обеспечению кредитов.

     В целях создания благоприятных условий  для развития малого предпринимательства  ОАО «Альфа-банк» России одной из главных задач на 2009 год определена активная поддержка малого бизнеса, расширение клиентуры и объемов операций. Для выполнения этой задачи предполагается комплекс мероприятий [22, с.30]:

     Дальнейшая  либерализация в 2009 году требований, предъявляемых к субъектам малого предпринимательства;

     Разработка  специального кредитного продукта, ориентированного на субъектов малого предпринимательства;

     Оказание  консультационной поддержки клиентам из числа субъектов малого предпринимательства  при выборе оптимальных схем кредитования и при подготовке необходимого пакета документов;

     Активизация работы по привлечению клиентов - субъектов малого предпринимательства в небольших городах, отдаленных от областных и республиканских центров, и в сельской местности;

     Развитие  сотрудничества с муниципальными фондами  поддержки малого предпринимательства, действующими на территории, обслуживаемой конкретным ОАО «Альфа–банк», в рамках целевых муниципальных программ по поддержке малого бизнеса;

     Оказание  консультационной помощи при подготовке нормативно-распорядительных документов в отношении малого предпринимательства.

     Реализация  указанного комплекса мероприятий  позволит ОАО «Альфа-банк» обеспечить более высокие темпы прироста срочной ссудной задолженности субъектов малого предпринимательства в кредитном портфеле банка, чем задолженности других субъектов хозяйствования.

       Рост доходов населения и социальное  расслоение, о котором говорилось  выше, формируют дифференцированные  требования у различных групп  клиентов к банковским услугам.  Категория населения с высоким  и даже средним уровнем дохода  уже не удовлетворяется предлагаемыми массовыми продуктами. Все чаще предъявляется спрос на сложные банковские продукты, учет индивидуальных требований клиентов к управлению своими денежными потоками, все большее значение при обслуживании приобретают факторы комфортности и престижа для клиента.

     ОАО «Альфа-банк» России развивает отношения с клиентами данной категории, создавая комфортные, надежные, и экономически эффективные условия сотрудничества. Одной из задач ОАО «Альфа-банк» является создание современной системы обслуживания VIP-клиентов, основанной на реализации принципов клиентоориентированности, технологичности и оперативности работы. Название VIP, в данном случае, достаточно условно и является скорее выражением подхода, отличного от реализации массового продукта, - индивидуализации обслуживания [29, с. 79].

     Создание  данной системы предусматривает  организацию обслуживания VIP-клиентов физических и юридических лиц  на основе института персональных менеджеров. С учетом специфических потребностей VIP-клиентов разрабатываются индивидуальные программы обслуживания, идет работа по формированию пакетов банковских продуктов, особое внимание уделяется развитию информационно-консалтинговых и сервисных услуг, применению информационных технологий и современных средств коммуникаций для обслуживания VIP-клиентов. Для создания максимально-комфортных условий обслуживания банк намерен создать и уже существуют специальные зоны VIP-обслуживания (специализированные филиалы, VIP-залы, кабинеты, комнаты переговоров).

     Наблюдаемый в последние годы значительный рост доходов населения, восстановление (пусть медленное) доверия населения к банковской системе, стабилизация общей экономической ситуации формирует рост спроса на новые банковские продукты и услуги, которые из разряда «экзотики» переходят в область ритейла, т.е. массового продукта. Одновременно, совершенствование технологий и законодательной базы расширяют возможности банка для предоставления новых продуктов и услуг, снижают риски, делают их доступными по цене для широкого круга клиентов. Отвечая на эти вызовы ОАО «Альфа-банк» активно внедряет такие новые продукты и услуги как интернет- банкинг, и факторинг и совершенствование обслуживания по старым кредитным продуктам – внедрение штрихкодов технологии.

3.2. Внедрение современных технологии на рынке розничных банковских услуг

     Увеличение  доходов и динамичный рост потребностей населения выдвигают повышенные требования к качеству услуг, предоставляемых  банками клиентам — физическим лицам. Последнее десятилетие в сфере  развития банковского бизнеса характеризуется появлением большого количества новых банковских технологий, и уже сегодня высокие показатели деятельности банка достижимы лишь при условии их активного освоения и внедрения. Являясь универсальным банком, ОАО «Альфа–банк» оказывает физическим лицам практически весь спектр наиболее востребуемых банковских услуг: прием платежей, осуществление переводов, выплата денежных доходов (заработной платы, пенсий, стипендий, пособий, компенсаций). Общеизвестно, что внедрение новых банковских технологий дает максимальный эффект в случае массовости совершенствуемой услуги, поэтому именно для перечисленных услуг процесс совершенствования технологий является наиболее значимым и актуальным.

     Одной из массовых услуг ОАО «Альфа–банк» на сегодняшний день является прием платежей населения: за 2008 год филиалами банка было принято наличными деньгами и списано со счетов физических лиц в пользу юридических лиц и бюджетов различных уровней около 818 млн. платежей (в т.ч. за коммунальные услуги — 425 млн.) на общую сумму свыше 410 млрд. руб.

     В соответствии с реформой ЖКХ, проводимой Правительством Российской Федерации, в части постепенного перевода населения  на 100-процентную оплату жилищно-коммунальных услуг наблюдается повсеместный переход коммунальных, энергосбытовых и других организаций на тарифицированные услуги, стоимость которых находится в прямой зависимости от объема их потребления (оплата за воду, газ, тепло и т.д.). По схожему принципу происходит расчет стоимости услуг операторов связи. Это обстоятельство делает логичным замену абонентской формы оплаты жилищно-коммунальных и многих других массовых услуг на их оплату на основании индивидуальных счетов, выставляемых непосредственно организациями — поставщиками услуг плательщикам.

     Основная  сложность такой формы оплаты услуг заключается в необходимости своевременного информирования плательщиков организациями — поставщиками услуг о начисленных суммах платежей и оперативного осуществления контроля за полнотой и своевременностью оплаты услуг. Эта проблема решается посредством комплексной автоматизации всех этапов работ от выставления счета плательщику до оплаты счета банком с использованием штрихового кодирования информации о платеже в счетах и ее последующим считыванием при обработке принятых платежей.

     Инициаторами внедрения штрихкодовой технологии в основном выступают организации, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, энергосбытовые организации, компании, продающие услуги связи.

     Технология  приема платежей с использованием штрихкодов имеет такие преимущества, как [19, с. 78]:

• сокращение времени обслуживания клиентов за счет автоматизированного ввода всей необходимой информации с платежных документов;
• значительное сокращение числа ошибок при приеме платежей и, как следствие, уменьшение объемов невыясненных сумм;
• ускорение перечисления сумм платежей организациям — получателям платежей за счет сокращения времени на их обработку;
• возможность предоставления организациям — поставщикам услуг необходимой им информации о принятых платежах в электронном виде;
• увеличение роста производительности труда сотрудников;
• улучшение качества обслуживания клиентов.

     Накопленный ОАО «Альфа–банк» опыт организации работы по приему платежей с использованием штрихкодов на договорной основе с организациями — поставщиками услуг позволяет сделать вывод, что наибольшей эффективности можно добиться при соблюдении следующих условий:

• наличие организаций, имеющих большие объемы платежей, что позволяет окупить затраты на приобретенное оборудование по считыванию штрихкодов;
• информация, отражаемая в линейном штрих-коде платежных документов разных организаций — поставщиков услуг, формируется по единой структуре. При этом желательно, чтобы в структуре штрихкода были отражены банковские реквизиты организаций, сумма платежа, а при необходимости — период оплаты и сведения, характеризующие плательщика. В целях увеличения емкости штрихкода организациям — поставщикам услуг следует предоставлять возможность применять уникальную нумерацию необходимых для них реквизитов платежных документов и вносить эту нумерацию в линейный штрихкод;
• при формировании организацией — поставщиком услуг единого платежного документа с линейным штрихкодом в платежном документе предусмотрены отдельные полосы штрихкодов для каждого вида платежа в целях исключения корректировки работником банка в ручном режиме информации, считанной со штрихкода, в случае уплаты плательщиком отдельных платежей по данному документу;
• модель сканера поддерживает интерфейс, реализованный в оборудовании, предназначенном для приема платежей;
• предусмотрена возможность последовательного использования одного сканера на нескольких рабочих местах (данная функция реализуется в зависимости от расположения рабочих мест по приему платежей и применяемого программного обеспечения).