Организация обслуживания физических и юридических лиц на примере ОАО «Альфа–банк».

     Клиентская  база банковской группы «Альфа-Банк»  по состоянию на 30 сентября 2008 г. составила  свыше 51 000 корпоративных и 2,9 млн  розничных клиентов. Филиальная сеть банка возросла до 338 отделений и офисов по России и за рубежом.

     Результаты  первой половины 2008 года на основе международных  стандартов финансовой отчетности (МСФО) банковской группы «Альфа-Банк», в которую  входит ОАО «Альфа-Банк» и его  дочерние компании: за первые шесть  месяцев 2008 года совокупные активы группы выросли на 27,3% и составили 28,9 млрд долларов США (на конец 2007 г. — 22,7 млрд долларов США). Чистая прибыль после уплаты налогов беспрецедентно выросла на 129,5% до 265,3 млн долларов США (по состоянию на 30 июня 2007 года — 115,6 млн долларов США) в первую очередь благодаря росту доходов от основных банковских продуктов и эффективному контролю за расходами. Чистая процентная маржа увеличилась на 69,5% и составила 659,4 млн долларов США (по состоянию на 30 июня 2007 года — 389,0 млн долларов США), комиссионная прибыль возросла на 70% и составила 186,2 млн долларов США (по состоянию на 30 июня 2007 года — 109,5 млн долларов США). Инвестиции группы в развитие информационных технологий и фокус на сокращение операционных расходов позволили понизить соотношение операционных расходов к доходам группы до 49,7% (на конец 2007 г. — 55,5%). Совокупный кредитный портфель группы увеличился на 31,2% до 20,2 млрд. долларов США по состоянию на 30 июня 2008 г. по сравнению с 15,4 млрд долларов США на конец 2007 г. Корпоративный кредитный портфель вырос на 31,1% до 17,7 млрд долларов США, а кредиты физическим лицам, по состоянию на 30 июня 2008 г., увеличились на 31,6% и составили 2,5 млрд долларов США.

     Несмотря  на трудности на рынках, Банковская группа «Альфа-Банк» в июне 2008 года выпустила еврооблигации на сумму 400 млн долларов США в рамках программы среднесрочных евронот, а в июле 2008 г. был привлечен синдицированный займ на сумму 315 млн долларов США. В июле 2008 г. группа выплатила 452,1 млн долларов США по синдицированному займу и 250 млн долларов США в рамках программы среднесрочных евронот. Обязательства группы составляют 435,7 млн долларов США синдицированных займов к выплате в ноябре и декабре, а также регулярные выплаты по другим заимствованиям в сумме 138,6 млн долларов США к погашению до конца 2008 г. Банковская группа «Альфа-Банк» нацелена на поддержание значительного запаса ликвидных средств, выплата вышеуказанных обязательств будет профинансирована из текущего денежного потока.

     В июне 2008 г. акционеры банковской группы «Альфа-Банк» увеличили совокупный уставный капитал на 250 млн долларов США для обеспечения быстрого роста банковской группы, наблюдавшегося в течение первого полугодия 2008 г. По состоянию на 30 июня 2008 г. совокупный капитал банковской группы «Альфа-Банк» составил 2,4 млрд долларов США, увеличившись по сравнению с 31 декабря 2007 г. на 535 млн долларов США.

     В 2008 году банковская группы «Альфа-Банк»  продолжила свое развитие в качестве универсального банка, предлагающего продукты корпоративного (включающего в том числе кредитование малого и среднего бизнеса), инвестиционного и розничного направлений (включающего кредитование в отделениях, потребительское кредитование, автокредитование и ипотеку). Приоритетными направлениями группы являются быстрый органический рост, территориальный рост, интеграция бизнес-подразделений и поддержание уровня высококлассной команды. В течение 2008 г. группа еще раз подтвердила свои лидирующие позиции в банковском секторе России, получив множество наград, среди которых «Лучший отечественный банк» по мнению журнала Global Finance, «Лучший банк по впечатлению клиента 2008» по результатам исследования, проведенного Senteo совместно с PricewaterhouseCoopers, награды «Супербрэнд» компании Superbrands International.

     Финансовые  результаты группы «Альфа-Банк» составлены в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности и проверены аудиторами компании PriceWaterhouseCoopers.

     Поддержка национального искусства — одно из приоритетных направлений культурно-просветительской деятельности Альфа-Банка. При содействии Альфа-Банка Россию посетили многие всемирно известные зарубежные музыканты. При поддержке Альфа-Банка в регионах России ежегодно проходят театральные фестивали с участием лауреатов национальной премии «Золотая Маска», концерты артистов Большого театра, балетной труппы Мариинского театра, камерного ансамбля «Солисты Москвы» под руководством Ю. Башмета, лучших джазовых коллективов страны, многочисленные выставки.

     Альфа-Банк является членом Корпоративного клуба WWF России, продолжает реализацию образовательной программы для российских школьников «Альфа-Шанс», оказывает финансовую поддержку благотворительной программе спасения тяжелобольных детей «Линия жизни».

     Органами  управления ОАО «Альфа–банк» являются: Общее собрание акционеров, Наблюдательный совет Банка, коллегиальный исполнительный орган — Правление Банка, единоличный исполнительный орган — Президент, Председатель Правления Банка (Рис. 5).

     Рисунок 5 – Структура управления ОАО «Альфа–банк» 

     Общее собрание акционеров является высшим органом управления Банком.

     Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной  деятельностью Банка Годовым  Общим собранием акционеров Банка  избирается Ревизионная комиссия в  количестве 7 членов.

     Ревизионная комиссия избирается на срок до следующего годового Общего собрания.

     Внутренний контроль в Банке осуществляют в соответствии с полномочиями, определенными Уставом и внутренними документами Банка [21,с. 87]:

     1) органы управления банка, предусмотренные  Уставом; 

     2) Ревизионная комиссия; Главный бухгалтер  (его заместители) Банка; 

     3) руководители (их заместители) и  главные бухгалтеры (их заместители)  филиалов Банка; 

     4) Служба внутреннего контроля Банка;

     5) Контролер по противодействию  легализации (отмыванию) доходов,  полученных преступным путем,  и финансированию терроризма;

     6) иные подразделения и сотрудники Банка, осуществляющие внутренний контроль в соответствии с полномочиями, определяемыми внутренними документами Банка (Приложение 1).

     Полномочия  органов внутреннего контроля, порядок  их образования и функционирования определяются федеральными законами, иными нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Банка России, настоящим Уставом.

      2.2. Организация обслуживания юридических и физических лиц

 

     Альфа-Банк осуществляет все виды банковских операций, помогая лучше ориентироваться в мире финансов, эффективно распоряжаться деньгами и обеспечивая удобство банковского обслуживания.

     Для физических лиц ОАО «Альфа–банк» предоставляет следующие виды услуг:

     1. Тарифы на операции по счетам  для Клиентов - физических лиц  по Договору КБО

     1.1. Обслуживание Текущих и Расчетных  счетов, счетов Мой Сейф и Расчетных  карт в рамках Пакетов услуг  «Альфа – Жизнь»

     1.2.Обслуживание  Текущих и Расчетных счетов, счетов  Мой Сейф и Расчетных карт  в рамках Пакетов услуг «Альфа  – Жизнь» - Пакет услуг «Корпоративный»

     1.3. Обслуживание Текущих и Расчетных  счетов, счетов Мой Сейф и Расчетных  карт в рамках Пакетов услуг  «Альфа-Жизнь»- Пакет услуг «А-Клуб»  (г. Москва и Московская обл.)

     1.4. Обслуживание Текущих и Расчетных  счетов, счетов Мой Сейф и Расчетных  карт в рамках Пакетов услуг «Альфа – Жизнь» - Пакет услуг “А-Клуб» (кроме г. Москва и Московской обл.)

     1.5. Операции по безналичной конвертации  денежных средств на основании  разовых поручений Клиентов

     1.6. Обслуживание Сберегательного счета  и расчетных карт ОАО «АЛЬФА-БАНК» международных платежных систем VISA и MasterCard, выпущенных к Сберегательному счету

     1.7. Обслуживание Экспресс счета,  счета «Мой сейф НТ», счета  «Улётный» и карт, выпущенных  к этим счетам

     1.8. Выпуск и обслуживание Кредитной  карты ОАО «АЛЬФА-БАНК»

     1.9. Обслуживание Текущего кредитного  счета, открытого в рамках предоставления  продукта «Кредит на приобретение  автомобиля»

     1.10. Возврат средств в иностранной  валюте, зачисленных на счет неопознанных  поступлений ОАО «АЛЬФА-БАНК»  и подлежащих возврату перевододателю

     2. Тарифы на операции по предоставлению  в пользование индивидуальных  банковских сейфов

     2.1. Предоставление индивидуальных  банковских сейфов в пользование  физическим лицам по Договору  КБО в отделениях Банка, расположенных  в г. Москва и г. Санкт-Петербург

     2.2. Предоставление индивидуальных  банковских Сейфов в пользование  физическим лицам по Договору  КБО в отделениях Банка (кроме  отделений Банка, расположенных  в г. Москва и г. Санкт-Петербург)

     2.3. Предоставление индивидуальных  банковских Сейфов в пользование физическим лицам по Договору КБО в VIP-отделениях Банка

     Для клиентов, обслуживающихся в рамках зарплатных проектов (без открытия расчетного счета), Альфа-Банк предоставляет  услугу электронного документооборота.

     С целью обеспечения защиты электронного документооборота в своих бизнес-системах Альфа-Банк ввел в эксплуатацию Удостоверяющий центр.

     Удостоверяющий  центр предназначен для управления ключевой системой и является одним  из основных компонентов инфраструктуры открытых ключей. Программные компоненты, обеспечивающие функционирование Удостоверяющего центра имеют все необходимые сертификаты соответствия и позволяют использовать при формировании сертификатов открытых ключей пользователей российские криптографические алгоритмы хеширования (ГОСТ Р 34.11-94) и электронной цифровой подписи (ГОСТ Р 34.10-2001).

     Финансовым организациям ОАО «Альфа банк» предоставляет следующие виды услуг:

     Услуги на межбанковском рынке;

     Кредиты и срочные инструменты;

     Работа со страховыми компаниями;

     Негосударственным Пенсионным Фондам;

     Депозитарные услуги Операции на международном валютном рынке (Foreign Exchange);

     Услуги по корреспондентскому счету;

     Международные корреспондентские отношения.

     Корпоративным клиентам ОАО «Альфа банк» предоставляет следующие виды услуг:

     Расчетно-кассовое обслуживание;

     Cash Management;

     Валютный контроль;

     Кредитование;

     Синдицированное кредитование;

     Депозитарные услуги;

     Векселя;

     Депозиты;

     Лизинг;

     Факторинговое обслуживание;

     Слияния, поглощения и корпоративный консалтинг;

     Пластиковые карты;

     Международные корреспондентские отношения;

     Брокерские операции;

     Управление инвестициями;

     Пенсионные программы.

     Рассмотренный выше анализ услуг, предоставленные ОАО «Альфа–банк» города Москва по адресу ул. Героев Панфиловцев, д. 7 (ТЦ «12 месяцев») показывает не высокую удовлетворенность заемщиков некого количества кредитных продуктов.  В первую очередь это касается автокредита, кредит на недвижимость, кредит под залог ценных бумаг, пенсионный кредит. Главной причиной снижения удовлетворенности и количества потребления данных кредитных продуктов ОАО «Альфа–банк» со стороны населения города Москва является условия предоставления: выдача кредита под поручительство, под вышесредние процентные ставки, сроки рассмотрения решения со стороны банка. Данная неудовлетворенность условиями выдачи кредита приводит к снижению количества использования данными кредитными продуктами (рис. 6):