Разработка программы обслуживания
включает определение:
a маршрута путешествия;
a перечня туристских предприятий
— исполнителей услуги;
a периода предоставления туров
каждым предприятием - исполнителем услуги;
a состава экскурсий и достопримечательных
объектов;
a перечня туристских походов,
прогулок;
a комплекса досуговых мероприятий;
a продолжительности пребывания
в каждом пункте маршрута;
a количества туристов, участвующих
в путешествии;
a видов транспорта для внутримаршрутных
перевозок;
a потребности в инструкторах-методистах
по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках,
другом обслуживающем персонале и необходимой
дополнительной их подготовки;
a необходимого количества транспортных
средств;
a форм и подготовку рекламных,
информационных и картографических материалов,
описания путешествия для информационных
листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования
услуги "Туристское путешествие"
являются следующие технологические документы
туристского предприятия:
a технологическая карта туристского
путешествия (Приложение 5);
a -график загрузки туристского
предприятия (Приложение 6);
a информационный листок к туристской
путевке, который предоставляется потребителю
(Приложение 7).
a Проектирование услуги "Туристский
поход" предусматривает:
a проведение экспедиционного
обследования района и маршрута туристского
похода;
a подготовку проектов размещения-
и оборудования туристских приютов и стоянок
на трассе туристского похода;
a -расчет необходимого количества
туристского инвентаря, снаряжения и транспортных
средств;
a определение потребности в
инструкторах-методистах по туризму, другом
обслуживающем персонале и организацию
их подготовки;
a подготовку рекламно-информационных
материалов с описанием трассы похода;
a определение мер по безопасности
услуги "Туристский поход".
Разработка трасс походов должна
осуществляться по территориям с благоприятными
природными условиями, отвечающими экологическим
и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям,
установленным в действующей нормативной
документации (ССБТ, стандартах в области
охраны природы), а также с учетом реальных
возможностей развития конкретного вида
туризма.
Документальной основой проектирования
услуги "Туристский поход" является
отчет о проведении экспедиционного обследования
маршрута туристского похода (Приложение
8), а также материалы социологического
изучения пожеланий туристов по обслуживанию
на данной трассе.
Результатом проектирования
услуги "Туристский поход" является
паспорт трассы туристского похода (Приложение
9).
Паспорт трассы туристского
похода должен быть согласован с:
a -органами санитарно-эпидемиологической
службы;
a другими организациями, контролирующими
перемещение транспортных средств (автоинспекцией,
водной инспекцией и т.п.);
a органами управления (собственниками)
земельными угодьями, по которым проходит
трасса туристского похода.
Последовательность разработки
и утверждения туристского маршрута схематично
представлена на рис. 1.3.
Рис. 1.3. Этапы разработки и утверждения
туристского маршрута
После процедуры разработки
и утверждения маршрута приступают к "сборке"
ряда услуг и товаров в одну "оболочку",
называемую туром. Как уже было сказано,
различают два основных вида тура:
a пэкидж-тур, то
есть комплексная туристская услуга, включающая
в себя размещение, питание, экскурсионное
обслуживание, транспортные, бытовые,
спортивно-оздоровительные, физкультурные,
медицинские и прочие услуги. Стоимость
этого тура указывают в каталогах и прайс-листах.
a -эксклюзив-тур, то
есть отдельные туристские услуги, по
выбору.
Проектирование
туристских услуг осуществляется в несколько
этапов:
- составление моделей туристских услуг;
- разработка технических требований и
нормируемых характеристик услуг;
- установление технологических требований
и определение технологии процесса оказания
туристских услуг;
- определение методов контроля качества
проектируемых туристских услуг;
- утверждение документов на проектируемые
туристские услуги.
При
составлении модели туристской
услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают
следующие факторы:
- вид туристской услуги;
- основную направленность/назначение
туристской услуги (оздоровление, осмотр
природных достопримечательностей, посещение
объектов историко-культурного наследия
и др.);
- маршрут путешествия (путь следования,
пункты отправления и прибытия, перечень
пунктов ночевок, стоянок и т.п.);
- перечень соисполнителей (поставщиков
услуг по размещению туристов, организации
питания и перевозок);
- метод обслуживания туристов;
- перечень организаций и индивидуальных
предпринимателей, оказывающих дополнительные
услуги (организация досуга, консалтинговые,
информационные и другие услуги).
Установление
нормируемых характеристик/показателей
для каждой туристской услуги
осуществляют в зависимости от
ее вида и назначения. Для каждой
характеристики/показателя услуги
должны быть указаны приемлемые
для потребителя и исполнителя
значения.
Основными требованиями к туристским
услугам и условиям обслуживания туристов
являются:
- соответствие назначению;
- безопасность;
- точность и своевременность исполнения;
- эргономичность;
- комфортность;
- эстетичность;
- информативность;
- доступность.
Характеристики туристских услуг, указанные
в проектных документах, должны соответствовать
требованиям национальных стандартов.
Дополнительными
требованиями к процессам оказания
услуг являются:
- категория, тип, количество и пропускная
способность объектов туристской индустрии
(средств размещения, горнолыжных трасс,
пляжей и др.), используемое снаряжение
и оборудование;
- количество и компетентность необходимого
персонала, обслуживающего туристов на
каждом этапе оказания услуги, и необходимый
уровень профессиональной подготовки;
- обязательства исполнителей и соисполнителей
туристских услуг по надлежащему их оказанию
в соответствии с заключенными договорами,
включая условия возмещения ущерба.
Установление технических и технологических
требований при проектировании туристских
услуг осуществляется для процессов формирования,
продвижения и реализации туристского
продукта.
Результатом данного этапа проектирования
являются проекты технических условий,
технологических инструкций, технологических
карт, стандартов работы персонала и других
документов.
Определение методов контроля качества
проектируемых туристских услуг проводят
по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах,
регламентирующих проведение контроля
качества, устанавливаются методы и формы
проведения контроля на соответствие
запроектированным характеристикам.
Анализ разработанных проектов документов
на туристские услуги проводится специалистами
- представителями соответствующих функциональных
подразделений туристской организации,
в том числе с привлечением независимых
экспертов.
Анализ проводится с целью подтверждения:
- соответствия установленных характеристик
проектируемой услуги требованиям безопасности
для жизни и здоровья туристов, а также
охраны окружающей среды;
- соответствия требований к процессам
обслуживания туристов запроектированным
характеристикам услуг;
- эффективности методов контроля качества
туристских услуг и объективности оценки
их характеристик.
Анализ проектов документов направлен
на выявление и своевременное устранение
несоответствий и может быть осуществлен
методом верификации (инспекционное обследование
маршрута, ознакомительный тур и др.).
Результатом
анализа проектов документов является
уточнение содержания технических документов
на проектируемые туристские услуги.
Утверждение проектных документов на
туристские услуги осуществляется руководителем
туристской организации. В случае проектирования
услуги по заявке заказчика технические
документы на проектируемые туристские
услуги согласовываются с заказчиком.
Внесенные в проектные документы изменения
и дополнения утверждаются руководителем
туристской организации и согласовываются
с заказчиком, если проектирование проведено
по его заявке.
Проектирование
туристских услуг предусматривает разработку
программы обслуживания туристов или
программы путешествий, включающую:
- разработку маршрута путешествия;
- формирование списка соисполнителей
туристских услуг, включая средства размещения,
предприятия питания, транспортные компании
и организации, оказывающие дополнительные
услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели,
спортивные сооружения, театры, музеи
и др.);
- установление периода времени/продолжительности
отдельных услуг исполнителем;
- формирование перечня экскурсий с указанием
посещаемых объектов;
- разработку перечня туристских походов,
прогулок, комплекса услуг по организации
досуга;
- определение продолжительности пребывания
туристов в каждом пункте маршрута;
- установление минимального и максимального
количества туристов, участвующих в путешествии
(численность группы);
- определение видов и количества транспортных
средств, используемых для перевозки туристов;
- определение потребности в экскурсоводах
(гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках,
сопровождающих лицах и в другом обслуживающем
персонале с необходимым уровнем подготовки
и квалификации;
- разработку форм и видов рекламных, информационных
и картографических материалов, описаний
путешествия, памятки и др.
При проектировании услуг по организации
выездного туризма дополнительно составляется
перечень соисполнителей - зарубежных
туроператоров с указанием их возможностей
по приему и обслуживанию российских туристов.
Туроператор при формировании туристского
продукта самостоятельно определяет схему
сотрудничества с организациями, предоставляющими
отдельные туристские услуги. Примеры
схем приведены в таблице 1.
Таблица 1 - Схемы взаимодействия с организациями,
предоставляющими отдельные туристские
услуги
| |
|
Соисполнитель (поставщик
туристских услуг) |
Возможные схемы взаимодействия
|
Авиакомпании |
1 Реализация билетов
на регулярные рейсы.
2 Организация чартерного рейса.
3 Организация чартерных программ.
4 Участие в чартерных программах.
|
Гостиницы и другие
средства размещения |
1 Аренда средства
размещения.
2 Приобретение (покупка) блока мест на
условиях комитмента.
3 Приобретение (покупка) блока мест на
условиях элотмента.
4 Безотзывное бронирование.
5 Приоритетное бронирование.
6 Сотрудничество на условиях повышенной
комиссии.
7 Сотрудничество на условиях стандартной
комиссии по разовым заявкам.
|
Предприятия (компании)
железнодорожного транспорта |
1 Реализация железнодорожных
билетов.
2 Формирование туристских поездов.
3 Формирование прицепных вагонов.
|
Предприятия, осуществляющие
морские и речные перевозки
|
Фрахт водного судна |
Автотранспортные
предприятия (компании)
|
Аренда автобуса (автомобиля) |
Экскурсионные организации
(бюро и др.) |
1 Организация индивидуальных/групповых
экскурсий.
2 Организация экскурсий на собственном
транспорте или транспорте экскурсионной
организации
|
Результатом
проектирования туристских услуг
являются следующие документы:
- карта (схема) туристского маршрута с
указанием пунктов остановок, ночевок,
средств размещения, предприятий питания;
перечня экскурсий, продолжительности
путешествия и др.;
- технологическая карта туристского путешествия
(см. приложение А);
- информационный листок к туристской
путевке (см. приложение Б);
- листок с дополнительной информацией;
- перечень основных работников (количественный
состав на каждом этапе), обеспечивающих
оказание туристских услуг на маршруте,
включая требования к образованию, квалификации
и профессиональной подготовке;
- стандарты работы персонала.
Содержание информационного листка к
туристской путевке должно соответствовать
требованиям ГОСТ Р 53997. Проектирование
услуг по организации туристских походов
(маршруты повышенной опасности) предусматривает
следующие этапы:
- проведение инспекционного обследования
маршрута туристского похода;
- подготовку проектов оборудования туристских
приютов и стоянок на трассе туристского
похода;
- расчет необходимого количества туристского
инвентаря, снаряжения и транспортных
средств;
- определение потребности в инструкторах-проводниках,
сопровождающих, другом обслуживающем
персонале и организацию их подготовки;
- подготовку рекламно-информационных
материалов с описанием трассы похода;
- определение и обеспечение мер по обеспечению
безопасности туристов на маршруте, включая
обязательную регистрацию в службах МЧС
при выходе на маршрут.
Разработка трасс туристских походов
(маршрутов повышенной опасности) должна
осуществляться на территориях с благоприятными
природными условиями, отвечающими экологическим
и санитарно-эпидемиологическим нормам
и требованиям, установленным законодательством,
а также учитывать реальные возможности
для развития конкретного вида туризма
на данной территории. Документальной
основой проектирования услуги "туристский
поход" (маршрута повышенной опасности)
является отчет о проведении инспекционного
обследования маршрута туристского похода.
Примерная структура и основное содержание
отчета приведены в приложении В. Результатом
проектирования услуги "Туристский
поход" (маршрута повышенной опасности)
являются:
- паспорт трассы туристского похода (см.
приложение Г);
- информационные материалы (памятки и
др.);
- инструкции для туристов (о правилах
пользования снаряжением и правилах поведения
в обычных и чрезвычайных ситуациях);
- перечень основных работников (количественный
состав на каждом этапе), обеспечивающих
оказание услуг на маршруте, включая требования
к образованию, квалификации и профессиональной
подготовке;
- инструкции для персонала;
- стандарты работы персонала;
- порядок регистрации в службах МЧС при
выходе на маршрут.