Вопросы сертификации в законе РФ «О защите прав потребителей»

Разработка программы обслуживания включает определение:

a                маршрута путешествия;

a                перечня туристских предприятий — исполнителей услуги;

a                периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги;

a                состава экскурсий и достопримечательных объектов;

a                перечня туристских походов, прогулок;

a                комплекса досуговых мероприятий;

a                продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

a                количества туристов, участвующих в путешествии;

a                видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

a                потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

a                необходимого количества транспортных средств;

a                форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические документы туристского предприятия:

a                технологическая карта туристского путешествия (Приложение 5);

a                -график загрузки туристского предприятия (Приложение 6);

a                информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (Приложение 7).

a                Проектирование услуги "Туристский поход" предусматривает:

a                проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;

a                подготовку проектов размещения- и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

a                -расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

a                определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

a                подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

a                определение мер по безопасности услуги "Туристский поход".

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартах в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги "Туристский поход" является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (Приложение 8), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги "Туристский поход" является паспорт трассы туристского похода (Приложение 9).

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с:

a                -органами санитарно-эпидемиологической службы;

a                другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т.п.);

a                органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Последовательность разработки и утверждения туристского маршрута схематично представлена на рис. 1.3.

Рис. 1.3. Этапы разработки и утверждения туристского маршрута

 

 

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к "сборке" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемую туром. Как уже было сказано, различают два основных вида тура:

a                пэкидж-тур, то есть комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. Стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс-листах.

a                -эксклюзив-тур, то есть отдельные туристские услуги, по выбору.

 

 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов: 
      
     - составление моделей туристских услуг; 
      
     - разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг; 
      
     - установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг; 
      
     - определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг; 
      
     - утверждение документов на проектируемые туристские услуги. 
     

 При  составлении модели туристской  услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы: 
      
     - вид туристской услуги; 
      
     - основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.); 
      
     - маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.); 
      
     - перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок); 
      
     - метод обслуживания туристов; 
      
     - перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги). 
     

 

    Установление  нормируемых характеристик/показателей  для каждой туристской услуги  осуществляют в зависимости от  ее вида и назначения. Для каждой  характеристики/показателя услуги  должны быть указаны приемлемые  для потребителя и исполнителя  значения. 
      Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются: 
      
     - соответствие назначению; 
      
     - безопасность; 
      
     - точность и своевременность исполнения; 
      
     - эргономичность; 
      
     - комфортность; 
      
     - эстетичность; 
      
     - информативность; 
      
     - доступность. 
      
     Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов. 
     

 Дополнительными  требованиями к процессам оказания  услуг являются: 
      
     - категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование; 
      
     - количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки; 
      
     - обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба. 
      Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта. 
      Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов. 
     Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам. 
      Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.               Анализ проводится с целью подтверждения: 
      
     - соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды; 
      
     - соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг; 
      
     - эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик. 
     Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги. 
Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком. 
      
     Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке. 
      
     

 

    Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую: 
      
     - разработку маршрута путешествия; 
      
     - формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.); 
      
     - установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем; 
      
     - формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов; 
      
     - разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга; 
      
     - определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута; 
      
     - установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы); 
      
     - определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов; 
      
     - определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации; 
      
     - разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др. 
     При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов. 
Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице 1. 
        
Таблица 1 - Схемы взаимодействия с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги 
     

Соисполнитель (поставщик туристских услуг)	Возможные схемы взаимодействия
Авиакомпании	1 Реализация билетов  на регулярные рейсы.    2 Организация чартерного рейса.    3 Организация чартерных программ.    4 Участие в чартерных программах.
Гостиницы и другие средства размещения	1 Аренда средства  размещения.    2 Приобретение (покупка) блока мест на условиях комитмента.    3 Приобретение (покупка) блока мест на условиях элотмента.    4 Безотзывное бронирование.    5 Приоритетное бронирование.    6 Сотрудничество на условиях повышенной комиссии.    7 Сотрудничество на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам.
Предприятия (компании) железнодорожного транспорта	1 Реализация железнодорожных  билетов.    2 Формирование туристских поездов.    3 Формирование прицепных вагонов.
Предприятия, осуществляющие морские и речные перевозки	Фрахт водного судна
Автотранспортные предприятия (компании)	Аренда автобуса (автомобиля)
Экскурсионные организации (бюро и др.)	1 Организация индивидуальных/групповых  экскурсий.    2 Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионной организации

 

 Результатом  проектирования туристских услуг  являются следующие документы: 
      
     - карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.; 
      
     - технологическая карта туристского путешествия (см. приложение А); 
      
     - информационный листок к туристской путевке (см. приложение Б); 
      
     - листок с дополнительной информацией; 
      
     - перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке; 
      
     - стандарты работы персонала. 
      
     Содержание информационного листка к туристской путевке должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 53997. Проектирование услуг по организации туристских походов (маршруты повышенной опасности) предусматривает следующие этапы: 
      
     - проведение инспекционного обследования маршрута туристского похода; 
      
     - подготовку проектов оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода; 
      
     - расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств; 
      
     - определение потребности в инструкторах-проводниках, сопровождающих, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки; 
      
     - подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода; 
      
     - определение и обеспечение мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте, включая обязательную регистрацию в службах МЧС при выходе на маршрут. 
Разработка трасс туристских походов (маршрутов повышенной опасности) должна осуществляться на территориях с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-эпидемиологическим нормам и требованиям, установленным законодательством, а также учитывать реальные возможности для развития конкретного вида туризма на данной территории. Документальной основой проектирования услуги "туристский поход" (маршрута повышенной опасности) является отчет о проведении инспекционного обследования маршрута туристского похода. Примерная структура и основное содержание отчета приведены в приложении В. Результатом проектирования услуги "Туристский поход" (маршрута повышенной опасности) являются: 
      
     - паспорт трассы туристского похода (см. приложение Г); 
      
     - информационные материалы (памятки и др.); 
      
     - инструкции для туристов (о правилах пользования снаряжением и правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях); 
      
     - перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке; 
      
     - инструкции для персонала; 
      
     - стандарты работы персонала; 
      
     - порядок регистрации в службах МЧС при выходе на маршрут.