Управление туризмом в России

     - турагентства;

     -  индивидуальные туристы;

     -  организаторы однодневных экскурсий.

     Эта четкая и ясная "анатомия" всего  лишь четырех подсистем охватывает туризм как отрасль во всей ее совокупности и построена на основе логичного  и достаточно простого принципа. Благодаря  своей закономерности он может быть использован как при формировании концепций развития туризма, так  и при составлении отчетов, планировании мероприятий в области маркетинга, внедрении нововведений и поощрении новаторских инициатив и т. д.

     Безупречное тесное взаимодействие между четырьмя подсистемами является основной предпосылкой успешного функционирования комплекса  в целом.  

     2.4 Маркетинг туризма

     Функции маркетинга в туризме возможно рассматривать  на 3-х уровнях, общественному, региональному  и индивидуальному. С точки зрения общества туристический маркетинг  должен обеспечить нормальное функционирование туристического рынка и соответствующие  инструменты для направленной деятельности туристических фирм, доступность  кредитов, лояльность налогов, соответствующие законы и т.п.

     На  региональном уровне маркетинг в  туризме призван корректировать туристический спрос, цены, рекламную  деятельность, ознакомлять население  со своим краем. На уровне индивидуального  заказчика маркетинг в туризме  выполняет такие функции:

     формирование  лучших потребностей туристов

     убеждение о целесообразности пользования  услугами предоставленной фирмы

     формирование  потребности в частичном применении услуг компании

     мотивирование относительно пользования услугами на постоянной основе.

     Другой  подход относительно определения функций  маркетинга в туризме предлагает Всемирная туристическая организация (ВТО):

        Установление контактов с клиентами  ставит своей целью убедить  их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса,

достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью  соответствуют тому, что  желают получить сами клиенты.

        Развитие предполагает проектирование  нововведений, которые смогут

обеспечить новые  возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и  предпочтениям потенциальных клиентов.

       Контроль предусматривает анализ  результатов деятельности по  продвижению услуг на рынок  и проверку того, насколько эти  результаты отражают действительно  полное и успешное использование  имеющихся в сфере туризма возможностей.

        Однако маркетинг расширяет свои  функции, делая особый акцент  на взаимоотношениях с потребителями.  Долгосрочные взаимоотношения с  клиентами обходятся намного  дешевле, чем маркетинговые расходы,  необходимые для усиления интереса  потребителя к услугам фирмы  нового клиента.

     В традиционном производстве, имеющем  конкретный результат труда (товар  в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более  конкретное содержание. В туризме  результат деятельности сводится к  туристскому продукту. По сути, туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

     Цель  маркетинга – узнать и понять нужды  покупателя до такой степени, чтобы  комплект услуг (или товар) идеально подходили ему и продавались бы сами собой.

     Комплекс  маркетинга предполагает анализ рынка, составление отчетов о его  конъюнктуре, формирование новой стратегии  и тактики, разработку и реализацию планов и программ маркетинговой  деятельности, удовлетворение запросов целевых покупателей на более  высоком уровне по сравнению с  конкурентами. Как любая система  маркетинг нуждается в управлении. Управление маркетингом представляет собой совокупность работ по прогнозированию, планированию, организации и координации, регулированию, контролю, анализу и  оценке применительно к следующим  составляющим (объектам):

     ­ позиции фирмы на рынке;

     ­ товарному ассортименту;

     ­ ценообразованию;

     ­ распределению туристского продукта;

     ­ персональным продажам;

     ­ коммуникациям (рекламе, отношениям с общественностью и т. д. 
 
 
 

     3. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О СЕРТИФИКАЦИИ  И ЛИЦЕНЗИРОВАНИИ

     3.1 Сертификация

     Согласно  закону РФ « О сертификации продукции  и услуг» (1995 г.) под сертификацией  понимается деятельность по подтверждению  соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в  целях:

     • создания условий для деятельности организаций,

     • предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в международной торговле,

     • содействия потребителя в выборе услуг

     • защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

     • контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей,

     • подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

     Особенностью  процесса оказания туристско-экскурсионных  услуг является непосредственное участие  в нём потребителя, а значит, этот вид услуги оказывает прямое воздействие  в физическом, моральном и материальном плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные  услуги были отнесены  ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

     Постановление Правительства №287 «О внесении изменений  в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой может быть подтверждено Декларацией «О соответствии».

     Утверждённый  новый перечень, в котором отсутствует  обязательная сертификация как туристских услуг, как услуг по размещению. Сертификация тур. услуг является добровольной. Тем  не менее Положение « О лицензировании тур. деятельности» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деятельности является наличие  сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деятельности»  в главе « О государственном  регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг.

     В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту  функцию выполняет Прим. Центр  стандартизации, метрологии и сертификации.

     Сертификация  тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах  тур. деятельности»).

     Правилами сертификации тур. Услуг и услуг  гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

     1) Классификация гостиниц.

     2) Проектирование тур. услуг.

     3) Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

     4) 2002 г. Тур услуги – общие требования.

       На основании указанных документов  тур. предприятие или гостиница  осуществляют предсертификационную  подготовку своих маршрутов и  услуг.

     Правилами сертификации тур. услуг и услуг  гостиниц определены этапы сертификации:

     1) Подача заявки на сертификацию.

     2) Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности туристского продукта к сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.

       В туризме их существует 4:

     • Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.

     • Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для туристских предприятий

     • Аттестация предприятий – для гостиниц.

     • Сертификация систем качества.

     В зависимости от выбранной схемы  разрабатывается программа сертификационной проверки.

     3) Сертификационная проверка.

     Выполняется у заявителя комиссией сертификационного  Центра.

     • Наличие комплекта действующей документации (технические карты, информационные листы, тексты инструктажей), мероприятия по снижению до уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.

     • Система доведения полезной информации до туриста.

     • Договор с туристом на куплю/продажу туристского продукта

     • Контракты с принимающими туристов предприятиями (наличие пунктов по безопасности и страхованию).

     • Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.

     • Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.

     Результаты  проверки оформляются актом проверки.

     4) Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положительном результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.

     Срок  действия не более 3 лет.

     Обладатель  сертификата должен предоставить знак соответствия.

     В случае отрицательного результате проверки должен быть дан мотивированный отказ, что влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.

     В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который  м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов  муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным  жалобам туристов.

     Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.

     Решения, которые могут быть приняты:

     • Подтвердить действие сертификата.

     • Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения до 3 мес.

     • Аннулировать.

     Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.

     Сертификация  и лицензирование являются одним  из главных функций государственного регулирования.

     Основной  перечень документов для обязательной сертификации:

     1. акт обследования маршрута

     2. копия лицензии

     3. технологическая карта

     4. информационный листок тур путевки

     5. должностная инструкция руководителя группы

     6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

     7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

     8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

     9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях

     10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия

     11. памятки туристу

     12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта