Управление трудовыми противоречиями в коллективе (на примере гостиницы «Националь»)

а) Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны  причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится  причина конфликта? Обращались ли конфликтующие  за помощью?

б) Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются  цели конфликтующих? Все ли одинаково  стремятся к этим целям? Насколько  эти цели сочетаются  с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств, для ее достижения?

в) Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие  могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и  эмоциональной атмосферы.

г) Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся  люди друг к другу? Каковы особенности  языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих  общепринятые нормы поведения?

- Причина конфликта.  Причиной конфликта в коллективе  стали неэффективные руководящие  действия головной части предприятия.  Работники не чувствуют себя  частью «большого» трудового  коллектива. Стиль руководства ОАО  гостиница «Националь» больше  похож на авторитарный, администрация  отдает распоряжения, которые должны  выполняться, но в то же время  не дает работникам высказать  свои замечания.

- Основная цель  оппонента – обратить на себя  внимание, быть услышанным.

- Сфера сближения  точек конфликтующих. Для определения  точек сближения необходимо определить  глубину конфликта.

Предварительный анализ ситуации является необходимым  компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора  в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы.  Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор  линии поведения, эффективно проведенное  обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся  конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения  отношений людей.

В конфликтных  ситуациях люди демонстрируют различное  поведение, такое как:

Избегание - это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации. Причины избегания: проблемы на самом деле может не быть; проблема есть, но она настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание; у меня много других  проблем, более важных, чем эта; я не смогу решить эту проблему; все это бесполезно и ни к чему не приведет; возможность проигрыша; я не люблю конфликтных ситуаций; это очень неприятная для меня ситуация; со временем все образуется; боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта.

Приспособление - стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет «капитуляция» другой стороне. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны. Причины приспособления: у меня есть более важные интересы; мне дорого общение с этим человеком, поэтому не хочу его обижать; не хочу углубления конфликта; стремление сделать «жест доброй воли»; стремление избавиться от конфликта; ни одному из основных принципов (ценностей) не угрожает опасность; правота на стороне противника; приспособление сейчас поможет мне в будущем. Кроме того, многие из причин избегания конфликта применимы к пассивному и активному приспособлению, намеренному желанию умиротворить противника или просто «сдаться».

Конкуренция - стили поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно не важно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта. Конкуренция не обязательно ведет к насилию, а в некоторых случаях стимулирует талант. Причины конкуренции: недоверие к другим, особенно к тем, кто проявляет заинтересованность; недооценка сил другой стороны; правила поведения, принятые в данной среде; восприятие поведения другого человека как оскорбительное; честная игра в рамках  закона и правил.

Компромисс - обе стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки, другими словами, из общего груза каждая сторона берет на себя часть меньше той, которую она определила для себя первоначально. Если же это касается одной стороны, то это не компромисс, а уступка. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать необходимость дальнейших компромиссов. Результат компромисса - различная степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. В конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен. Причины компромисса: переговоры в тупике, компромисс - единственный выход; лучше договориться до чего-нибудь, чем ни до  чего не договориться; передышка для дальнейшей концентрации ресурсов; компромисс дает выигрыш в другом; проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

Сотрудничество - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако, этот подход требует большого напряжения или, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Разработано немало рекомендаций, касающихся различных  аспектов поведения людей в конфликтных  ситуациях, выбора соответствующих  стратегий поведения и средств  разрешения конфликта, а также управления им.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера  и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная  самооценка своих возможностей  и способностей, которая может  быть как завышенной, так и  заниженной. И в том, и другом  случае она может противоречить  адекватной оценке окружающих;

- стремление  доминировать, во что бы то  ни стало там, где это возможно  и невозможно;

- консерватизм  мышления, взглядов, убеждений, нежелание  преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность  и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление, во что  бы то ни стало сказать правду  в глаза;

- определенный  набор эмоциональных качеств  личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

Руководителю  приходится разрешать конфликты  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При разрешении последних  применяются другие методы, поскольку  в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое  столкновение интересов. В конфликтной  ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей  степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором  последний чувствовал бы себя комфортно.

Наилучшими предпосылками  в выборе оптимального подхода разрешения  конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих  истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих  сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии  поведения. 
 
 
 
 
 
 

1.5 Мероприятия по разрешению конфликтов. 

     По  моему мнению, главной проблемой является повышенная нервозность среди сотрудников. Данная нервозность, несомненно, будет отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано недовольством клиентов сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

     Для эффективного выполнения задач по психологической  разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога  объясняется следующими факторами:

     - Именно психолог может оказать  квалифицированную помощь ;

     - На психолога будет возложены  задачи по выявлению, предотвращению  и профилактике конфликтов;

     - Штатный психолог будет наиболее  четко ориентироваться в сложившихся  ситуациях.

     - Вести фиксацию конфликтных ситуаций  в коллективе.

     - Участвовать в подборе персонала  и в формировании групп по  объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам).

     - разрабатывать систему мониторинга  по конфликтным ситуациям. 
 
 
 
 
 
 

                 2   ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЦЕ. 

2.1 Общая характеристика предприятия. 

Отель Националь  – элитный и уникальный по своей  сути гостиничный комплекс .Здание гостиницы было построено в 1903 году по проекту известного архитектора Александра Иванова в популярном в начале века эклектическом стиле с элементами модерна. Этот роскошный отель с прекрасным рестораном и отличным сервисом всегда был очень популярен среди русских бизнесменов и интеллигенции. Элитные номера, предупредительный обслуживающий персонал, изысканные интерьеры – все это служит причиной того, что гостиница Националь считается гордостью гостиничного рынка столицы. 

Услуги отеля:

• 206 номеров, включая 56 люксов

• 14 залов для  встреч, банкетов и конференций

• Бар «Александровский»  и лоби бар

• Ресторан «Московский»

• Круглосуточное обслуживание в номерах

• Услуги консьержей

• Бизнес-центр

• Бесплатный Wi-Fi Интернет для гостей

• Оздоровительный  центр с бассейном, тренажерным  залом, саунами и солярием

• Салон красоты Guerlain

• Прачечная  и химчистка

• Обмен валют

  

2.2Анализ  и пути разрешения  конфликтов на  конкретном примере. 

В гостинице  «Националь» (где я проходила  практику),  как  и  в  любой  другой

организации,  существуют  различные  конфликты.  И  это  отнюдь  не   всегда

является отрицательным  показателем какой бы то  ни  было  деятельности  этой

организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то  положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как  системы  организации в целом, так и  разногласия  между  отдельными  членами  коллектива.  Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не  всегда  могут  быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто  нормализовать  ее или привести к исходному состоянию.

  Итак, рассмотрим  несколько  примеров  конфликтов,  действительно  имевших

место в  данной  организации.  Один  из  них  –  конфликт,  возникший  из-за

неточного определения  обязанностей сотрудников и сроков  их  выполнения,  то

есть чисто  производственный конфликт.

  Пример 1.

  Гостиница  является сложным механизмом,  все  части  (отделы)  которого  должны четко и отлажено работать. Один из отделов –housekeeping.  В  нем  особенно тесно переплетается работа  всего гостиничного персонала:  сведения,  вовремя  поданные одной «горничной»,   обеспечивают   своевременность   и   правильность выполнения своих функций второй «горничной».

  На начальной  стадии деятельности  гостиницы,  именно  тогда,  когда  не  было

четкой устоявшейся  системы организации труда, происходили  проблемы с уборкой номеров гостей ,что вызывало  их  справедливые  нарекания.  Такие  ситуации  периодически  имели место, а в некоторых  случаях  при  проведении  проверок  эти  недочеты  (плохо заправленная кровать, разводы в ванной комнате на плитке, пыль на телевизоре… ) обнаруживались выше стоящим по должности персоналом.

  В итоге,  для  нормализации  работы  «горничных»  руководство   гостиницы

приняло следующие  меры:( Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «горничными» ошибок.( На основании проведенного анализа  детально  распределены  и  расписаны должностные   обязанности   каждой   «горничной».   Разработан   ежедневный график более тщательной проверки номеров, и ведение каждодневной отчётности по уборке каждого номера).