Управление трудовыми противоречиями в коллективе (на примере гостиницы «Националь»)

Положительные результаты построения консенсуса: укрепляется  чувство равенства и причастности к проблеме, процессу переговоров  и конечному решению; способствует обмену мнениями, появлению точек  соприкосновения у членов команды; использует коллективные знания; демонстрирует  членам команды, что возможно, а что  нет; ответственность, особенно при  принятии решения, распространяется на всех членов команды; учитывает важность личного вклада и членства в группе; отдельные участники могут «сохранить лицо»; возрастает вероятность успешного  осуществления принятого решения.

Отрицательные результаты построения консенсуса: процесс  может занять слишком много времени  и быть незаконченным; неэффективным; в критической ситуации, может  быть, слишком трудно привести все  стороны к соглашению. Процесс  может вызвать неудобства, так  как придется координировать все  графики и планы; процесс может  угрожать авторитету, положению и  статусу; может оказаться трудным  в случае необходимости поддерживать в группе чувство уверенности 

Выбор сотрудничества оправдан, когда:

- предмет спора  явно сложен и требует детального  обсуждения и выработки компромиссного  решения; 

- обе стороны  готовы потратить время на  выбор скрытых нужд и интересов;

- для обеих  сторон их интересы очень важны  и компромисс для них неприемлем; стороны доброжелательно относятся  друг к другу, готовы выслушать  и с уважением отнестись к  противоположной точке зрения;

- обе стороны  хотят добиться долгосрочного  соглашения, а не временного и  не хотят откладывать его.

Но ситуация «выигрыш» - «выигрыш» не единственная возможная ситуация выхода из конфликта. Попытаемся дать характеристику типов  исхода из конфликтной ситуациях.

Первый тип - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой  предъявлено обвинение, переводит  тему разговора в другое русло. При  этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и оставляет поле брани.

Уход как вариант  исхода конфликта более всего  свойственен для «мыслителя», который  не всегда сразу готов к разрешению сложной  ситуации.

Ему необходимо время для продумывания причин и  способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и «практик», добавляя при этом элемент  взаимности обвинения. Но в общем  «практику» более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.

Тактика ухода  нередко обнаруживается у «собеседника», что объясняется основным его  свойством - сотрудничество при любых  обстоятельствах. «Собеседник» лучше  других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более  принуждение.

Второй вариант  исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью  не решает конфликта и даже может  усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием  чаще всего использует «собеседник», так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая хорошая война. Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения  ради сохранения взаимоотношений, но с  целью устранения, а не усугубления  противоречий.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск  наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую  пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем  порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при  соблюдении правил поведения в конфликте  действительно снимает напряженность  или помогает найти оптимальное  решение.

Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто  из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактик прямолинейного навязывания  того варианта исхода противоречия, который  устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим  административным правом, запрещает  разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так  ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает  «практик» уверенный в своем  абсолютном влиянии и власти над  партнером. Конечно, такой вариант  возможен между «собеседником» и  «мыслителем», но совершенно исключается  в отношениях двух «практиков». Обвиняемый «практик» скорее использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем  случае уход, но только для того, чтобы  взять реванш в другой раз.

Этот исход  конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный  для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных  отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе  современных личных, родственных, супружеских  отношений он все больше изживает себя.

Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике  напряжения. Например, некоторые конфликты  вызваны обстоятельствами; некоторые  связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая  может лечь в основу конфликтной  ситуации.

Полезно иметь  представление о некоторых общих  причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих- либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

После обнаружения  скрытых причин и источников конфликта  следующим шагом является коррекция  проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным  общением или его отсутствием, очевидная  реакция состоит в поиске путей  налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных  планах, реакция будет заключаться  в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является собственные  страхи и нерешительность, то решение  заключается в выработке методов  преодоления этих препятствий на пути.

При соответствующем  опыте действия в конфликтных  ситуациях, потенциальные конфликты  могут быть вообще предотвращены, или  разрешены. И даже использованы в  качестве источника улучшения отношений  с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы  уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта  и контроле над ним с целью  получения наилучшего итога.

Идеальным с  этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении  выбора образа действия в конфликтной  ситуации.

Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных  в конфликт людей, а так же собственных  целей, интересов, нужд. В серьезные  конфликты всегда вовлечены эмоции участников.

 Таким образом,  одним из первых шагов к  разрешению конфликта является  подавление рождаемых им отрицательных  эмоций - собственных и эмоций  других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные  решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать  любую конфликтную ситуацию как  проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем  подбирается подходящий метод решения  проблем, пользуясь арсеналом возможных  стратегических мер контроля конфликтных  ситуаций.

Выбираемая стратегия  будет зависеть от того, на какой  стадии находится конфликт (потенциальный  конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного  решения, от оценки нужд и желаний  других людей, а также от характера  эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его  применения.

Таким образом, становится понятно, что конфликтным  процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и  стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной  ситуации для организации или  ее структурного подразделения. Конфликтным  процессом в организации вполне можно управлять.

У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться  в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести  конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение  в конфликте, руководитель должен в  первую очередь выяснить причину  конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы  сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности  оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.

Рассматривая  основные методы разрешения  конфликтных  ситуаций, можно сказать, что они  делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между  субъектами конфликта - разнообразные  виды переговоров и конструктивного  соперничества. Различие негативных и  позитивных методов условно, они  нередко дополняют друг друга.

Выбор методов  разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте.

Руководитель  может избрать тактику ухода  от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия  чужой позиции. Основной способ применения рационально-интуитивного подхода  к управлению конфликтом состоит  в том, чтобы рассматривать любую  конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая  ждет своего решения. Затем подбирается  подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных  стратегических мер контроля конфликтных  ситуаций. У руководителя есть возможность  предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс  протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному для себя разрешению  
 
 
 
 
 
 
 

1.4. Управление конфликтами в трудовом коллективе 

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным  моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим  оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию.

Как показывают исследования, в коллективе существует скрытый конфликт, при котором  сотрудники выбрали избегательную  форму поведения. Задачи руководителя по разрешению скрытого конфликта состоят  в следующем:

- необходимо  выяснить причину конфликта;

- определить  цели оппонента;

- наметить сферы  сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие  особенности оппонента.

Проведенное таким  образом исследование дает возможность  составить общее представление  обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих  вопросов: