Турагенты, туроператоры, сущность и технология гостеприимства

      Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

      Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в здание или отдельные помещения гостиницы применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.

      Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.

      Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов.

      В последнее время большое внимание уделяется службе безопасности гостиничного предприятия. 

ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• служба приема и размещения;
• служба эксплуатации номерного фонда;
• коммерческая служба;

• техническая служба

• административная служба.

      В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

      Служба приема и размещения (служба рецепции) выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направляется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы о занятости номерного фонда, его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, запросами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

      Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

      Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселенного, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д.

      Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи,

      В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.

      Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

      Коммерческие службы проводят маркетинговые исследования; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений.

      Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность проживающих.

      Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия)

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ

Функциональными требованиями к гостиницам делового назначения являются:

• местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;
• обязательная организация в номере «рабочей зоны»;
• максимальная изоляция номерков от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы (например, методом герметизации оконных переплетов и пр.).

      К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения проживающие предъявляют особые требования, а именно наличие:

• помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр.;
• зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т. п.) с дополнительным входом с улицы;
• телеграфа, телетайпа, телефакса и пр.;
• службы финансового обеспечения — отделения банка и т. п.;
• помещения для службы секретарей с множительной техникой.

    При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.

      Требования к организации группы предприятий питания в таких гостиницах рассчитываются в основном на обслуживание клиентов со стороны городского вселения и т. п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях общественного питания деловой гостиницы меньше числа спальных мест (исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра).

      Функциональные требования, предъявляемые к структуре всех типов гостиниц для отдыха, в том числе туристских, в отличие от гостиниц делового назначения, являются принципиально иными, а именно:

• размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от шумных городских центров;
• наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом. Размеры указанной территории могут быть в ряде случаев значительными (в мировой практике они составляют от 150 до 250 кв. м на одно спальное место);
• в номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров — до 80—90% от общего номерного фонда;
• внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы (например, для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и в увеличенных размеров лоджии или балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь. Номера туристских гостиниц формируются и в качестве места дневного общения, приема гостей);
• организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью, что связано с особой неравномерностью в их сезонной 
  загрузке;
• определенные требования к организации помещений общественного назначения (а не удобство деловых контактов, как это характерно для гостиниц делового назначения).

      Конкретный состав и решение общественных помещений зависят от формы отдыха, которую призван обеспечить данный тип гостиницы.

      На расширение номенклатуры помещений общественного назначения в любом из типов гостиниц влияют принятый уровень обслуживания и категория гостиницы.

      Функциональные требования к предприятиям, предоставляющим услуги питания. Предприятия питания в туристских гостиницах формируются не только в целях обеспечения туристов питанием, но и в качестве места для приятного проведения отдыха и досуга. Поэтому состав предприятий питания в туристских гостиницах более обширен и разнообразен, чем в других типах гостиниц для отдыха. Здесь предусматриваются рестораны самых различных типов и классов (национальной кухни и т. п.), бары, закусочные, кафетерии, пивные погребки         и т. п.

      В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов). В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы и кухни, обеспечивающие детское питание.

      Наиболее важным фактором в формировании гостиниц для отдыха, в частности туристской гостиницы, является то, что специфика различных форм отдыха формирует у проживающих в каждом конкретном типе гостиницы потребность в организации совершенно особого, только данной форме отдыха присущего вида обслуживания, который ни в каком другом типе гостиницы не требуется, но в данном — составляет типологическую основу, индивидуальную специфику гостиницы.

      В курортной гостинице — это особое лечебно-профилактическое обслуживание; в туристской — туристское; в гостинице для семейного отдыха — детское обслуживание. Если в состав курортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плавания, то в гостиницах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, залы для пребывания