Турагенты, туроператоры, сущность и технология гостеприимства

      Размер гостиницы типа кондоминиума может варьировать от 50 до 250 номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиница имеет номера типа квартир и спортивные сооружения, аналогичные курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычно располагаются в окрестностях курорта.

      Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

• материально-техническому обеспечению;
• номенклатуре и качеству предлагаемых услуг;
• персоналу и его подготовке и др.

      Согласно действующим нормативным документам в России ка-тегорийность гостиниц обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от

      одной до четырех. Высшую категорию гостиницы обозначают

      «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля — «****», низшую - «*». В ГОСТе Р 50645-94 определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далее гостиниц) к определенной категории:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Архитектурно-планировочное решение и строительные элементы гостиницы, используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.
3. Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.
4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуациях.
5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.
6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сантехнического оборудования, удаление отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов).
7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснабжение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилых помещениях - не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения. Должна быть подводка во все номера проводного радиовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с действующими нормами.
8. При проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

      Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных номеров не менее чем на 60% для однозвездных гостиниц, на 80% — для двухзвездных и 100% — для трех-, четырех- и пятизвездных. Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гостиницах категорий «три звезды» и выше.

      Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:

• однокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных
• 8 кв. м, для двухзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных

      16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м;

• однокомнатного двухместного номера: для одно- и двух звездных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.

      В четырех- и пятизвездных гостиницах оборудуются тренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

      Помещения для предоставления услуг питания имеются в гостиницах категорий от двух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан и бар, четырех- и пятизвездные — несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал, ночной клуб.

      По стандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) для категорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток - для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.

      При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

Самыми распространенными классификациями являются:

• система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;
• система букв, используемая в Греции;
• система «корон», или «ключей», характерная для Великобритании;
• система разрядов и др.

      Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

      Австрия — один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому, только в горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевым средствам

      размещения относятся «youth hotel*, которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы. Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» — небольшие одно-, двух- и трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей».

      При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1—2 звезды.

      В Китае на начало 1996 года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для гостей». По существу, это гостиницы двух-трех-звездочного уровня. К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех-, четырехзвездочной категории относятся туристские гостиницы, а к отелям четырех- и пятизвездочной категории — «винные дома». При этом китайские стандарты не уступают европейским.

      В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды. Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В. С, D. Гостиницы категории «А», соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга. В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются они не на самом берегу моря. Отели категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.

      Классификация гостиниц Великобритании достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfork Hotel» может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.

      Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств — «British Travel Authority* (ВТА):

• бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;
• гостиницы среднего класса Уровень обслуживания достаточно высок;
• гостиницы первого класса. Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

      Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских 
гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной 
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.

      Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7—8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее, сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале. В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям.

      Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.

      Гостиничное хозяйство России в 2000 году насчитывало 8тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,1 тыс. (или около половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих с числом мест 346,1 тыс. 

          СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

      В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных слуг в Украине» гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

      Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.

       Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

      Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:

• одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;
• другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
• третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

      В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:

1. Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.
2. Выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.
4. Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты работы каждого сотрудника предприятия.
5. Способствует росту людей, включая себя самого.