Технология представления услуг

 Руководители других  крупнейших российских авиапредприятий  – ГУАП «Пулково», «Сибири», «Utair»,  «КрасЭйр» – также неоднократно  заявляли, что рассматривают сектор  регулярных перевозок как приоритетный. Но пока полностью отказаться  от выполнения высокодоходных  чартерных рейсов на популярные  у россиян мировые курорты  не смогли даже они. 

 Чиновники ГСГА уже  давно выработали проект о  переводе части чартерных маршрутов  на регулярную основу. Но это  пока кажется малоперспективным.  Во-первых, объемы выполнения регулярных  рейсов между странами жестко  регламентируются соответствующими  между правительственными соглашениями. Во-вторых, даже если авиационным  чиновникам удастся договориться  между собой, гарантии наполняемости  новоиспеченных регулярных бортов  в течение всего периода навигации  не даст никто. 

Подводя итоги, хотелось бы выделить основные проблемы, которые  являются той «стеной», которая мешает развитию российского чартерного рынка. Во-первых, авиакомпании, авиа брокеры, турфирмы, регулирующие органы ГСГА, часто  преследуют собственные интересы. В  России нет четкой законодательной  базы по вопросу чартерных перевозок, что вызывает различные накладки. Государство не заинтересовано в  решение проблем, оно лишь заинтересовано в прозрачности рынка, а именно финансовой стороны. Во-вторых, качество обслуживания и безопасность до сих пор не решено. В-третьих, серьезной проблемой по-прежнему остается монополизация отдельных  сегментов рынка, как со стороны  авиаперевозчиков, так и со стороны  турфирм – каждый старается отхватить  кусочек побольше. В-четвертых, и  это, пожалуй, самое главное, рынок  не вошел в стадию здоровой конкуренции участников. Тем не менее, на наш взгляд, в целом в ближайшие годы отечественный рынок чартерных перевозок продолжит динамично развиваться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава III Технология предоставления услуг

3.1 Услуги воздушной перевозки

В состав услуг перевозки  входят услуги наземных служб при  подготовке к рейсу: регистрация  пассажиров и багажа, ожидания рейса, сопровождение к авиалайнеру, охрана, а также и главная услуга собственно воздушная перевозка или полет. По завершению полета следует высадка  пассажиров и не менее нервная  операция, чем сам полет получение  багажа. Фактическая продолжительность  путешествия, включая перелет и  пересадки с рейса на рейс, если таковые были и чистое летное время  без учета времени наземных операций.

Перед посадкой в самолет  в аэропорту проводиться тщательный осмотр багажа и  регистрация пассажиров и багажа. Эта процедура регулируется международными правилами и нормами. Доступ на воздушное судно разрешается  только зарегистрированным пассажирам, что диктуется жесткими нормами и требованиями обеспечения безопасности полетов.

При отказе пассажира воздушного судна от предполетного досмотра договор воздушной перевозки  пассажира считается расторгнутым.

Правила проведения предполетного  и послеполетного досмотров устанавливаются  федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным в области  транспорта, по согласованию с федеральным  органом исполнительной власти, уполномоченным в области внутренних дел (п. 4 в  ред. Федерального закона от 21.03.2005 N 20-ФЗ).

Регистрация пассажиров отличается в зависимости от выбранного ими  класса маршрута. Так для эконом класса регистрация проходит в соответствии с международными стандартами: за два  часа до вылета, в общих залах  регистрации. При выборе маршрута первого  класса, или так называемом vip класса вы получаете следующие, более удобные для вас услуги регистрации:

• Регистрация пассажиров и багажа проводится на отдельно выделенных стойках регистрации.
• Прохождение таможенного и паспортного контроля без очереди.
• Регистрация на рейс в срок до 30 минут до вылета.
• Индивидуальное сопровождение пассажиров от VIP зала к месту стоянки самолёта, организацию посадки пассажиров и загрузки багажа в самолёт.
• Выгрузку багажа из самолёта его транспортировку и выдачу пассажирам.
• Оформление перевозочной документации.
• Обеспечение пассажиров необходимой информацией о вылетах/прилетах.

Тоже касается и предоставления услуг непосредственно на борту  авиалайнера.

  В обязанности бортпроводников вне зависимости от выбранного класса маршрута входит: организация быстрой рассадки пассажиров в салоне в начале рейса, создание пассажирам должного комфорта, в соответствии классности обслуживания, обеспечение информацией, в том числе ознакомление с правилами пользования спасательными средствами и кислородными приборами, проверка использования привязанных ремней, разноска газет и журналов, уборка использованных приборов, уход за пассажирами и оказание первой помощи при плохом самочувствии, выдача одеял на ночных рейсах, организация выхода пассажиров по завершению паллетов. Важной обязанностью является оказание экстренной помощи при срочной эвакуации.

 Предоставляемые услуги  на чартерных рейсах бизнес  класса включают в себя по мимо выше представленных ещё и: 

• Обеспечение пассажиров газетами и журналами на русском, английском и немецком языках бесплатно.

• Предоставление услуг TV.

• Предоставление питания (завтрака, полдника), прохладительных и спиртных напитков в ассортименте за отдельную плату.

• При задержке рейса пассажир может находиться в салоне до объявления посадки. Салон работает круглосуточно и отвечает мировым стандартам качества обслуживания пассажиров 

3.2 Персонал воздушного  судна

 Авиационный персонал - это лица, имеющие специальную  подготовку и сертификат (свидетельство)  и осуществляющие деятельность  по обеспечению безопасности  полетов воздушных судов или  авиационной безопасности, а также  деятельность по организации,  выполнению, обеспечению и обслуживанию  воздушных перевозок и полетов  воздушных судов, авиационных  работ, организации использования  воздушного пространства, организации  и обслуживанию воздушного движения.

Перечни должностей авиационного персонала утверждаются уполномоченным Правительством Российской Федерации  федеральным органом исполнительной власти (в ред. Федерального закона от 23.07.2008 N 160-ФЗ).

В соответствии с Федеральным  законом на должности авиационного персонала не принимаются лица, имеющие  непогашенную или неснятую судимость  за совершение умышленного преступления.

Проблема организации  работы стюардесс и стюардов,  авиационного персонала гражданской  авиации весьма сложна и специфична. Авиакомпании проводят конкурсный отбор  претендентов и специальное обучение. Обучение проводятся в образовательных  учреждениях, имеющие выданные уполномоченным органом в области гражданской  авиации сертификаты (в ред. Федеральных  законов от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 18.07.2006 N 114-ФЗ, от 08.11.2007 N 258-ФЗ). Подготовка пилотов  сверхлегких гражданских воздушных  судов авиации общего назначения может проводиться инструкторами, получившими соответствующее разрешение уполномоченного органа в области  гражданской авиации. По завершению обучения выдается свидетельство (сертификат). Без сертификата авиационный  персонал не допускается к деятельности.

Сертификат (свидетельство) иностранного же  государства, выданный лицу из числа авиационного персонала, признается в Российской Федерации  действительным при условии, если этот сертификат (свидетельство) соответствует  международным авиационным стандартам, признаваемым Российской Федерацией, и федеральным авиационным правилам.

 Государственный контроль  над деятельностью авиационного  персонала осуществляется уполномоченным  органом в области гражданской  авиации, уполномоченным органом  в области использования воздушного  пространства, уполномоченным органом  в области обороны или уполномоченным  органом в области оборонной  промышленности (в ред. Федеральных  законов от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 04.12.2007 N 332-ФЗ).

 

3.3 Классы обслуживания

Конфигурация рейса, то есть наличие в самолете салонов различного класса транспортировки, зависит от многих факторов: дальности перелета, типа самолета, экономической целесообразности.

По международным стандартам существуют три класса обслуживания: первый (First), бизнес класса (Business), экономичный (Economy). Для бронирования классов введены специальные латинские символы, которые определяют условия тарифа: O, Q, N, T. А также: V, H, K, M, B,Y. 

Рассмотрим первый класс.

Наивысший класс обслуживания, который существует на регулярных рейсах. Первый класс существует только на тех воздушных бортах, которые выполняют межконтинентальные перелеты (или время перелета составляет не менее 5 часов полета).

Стоимость билета первого  класса (как правило) превышает стоимость  самого дешевого билета эконом класса в 8-15 раз.

Разумеется, пассажирам первого  класса предоставляется соответствующий  сервис.

Регистрацию пассажиры, выбравшие первый класс, проходят на отдельных стойках, или вне очереди. Кресла для пассажиров первого класса значительно больше в размерах, и представляют определенный "трансформер", позволяющий при желании (без проблем для окружающих) принять практически горизонтальное положение. В лайнере нового поколения Airbus A380 пассажиры первого класса располагаются в одном из 12 полностью изолированных друг от друга купе, оборудованных удобными кроватями и специальным освещением, которое способствует минимизации последствий, вызванных разницей во времени. Еду и напитки можно заказать прямо из купе в любое удобное время. Заботливый персонал воздушного судна по первому требованию предоставит необходимые спальные принадлежности. Питание в полете можно индивидуально заказать по весьма обширному меню. Напитки, в том числе и алкогольные, включены в стоимость перелета без ограничений. Некоторые воздушные судна оборудованы душевой кабиной для пассажиров первого класса. Правила применения тарифа первого класса (как правило) не предусматривают, каких либо ограничений.

Первый класс по определениям бронирования наименован следующими латинскими буквами:

- R, класс является сверхзвуковым  и введен исключительно на  самолетах «Airbus A380»;

- P, первый класс премиального (улучшенного) уровня; В России единственной авиакомпанией, которая эксплуатирует пассажирские широкофюзеляжные самолеты Boeing B747 с использованием данного класса обслуживания, является Трансаэро.

- F, стандартный первый  класс;

- A, первый класс, на  который предоставляется скидка.

Бизнес класс, является альтернативой  на тех воздушных судах, где нет первого класса. В сою очередь бизнес класс делится на премьер бизнес и президент бизнес.

Премьер Бизнес - качественно  новый  бизнес   класс  повышенной  комфортности  для пассажиров, путешествующих на даль немагистральных направлениях (от 6-ти часов полета). Особенности класса: Фарфоровая и стеклянная посуда, приборы металлические, льняные салфетки, Розетка для ПК, Индивидуальный столик, выдвижной из подлокотника. Удобные раскладывающиеся кресла-кровати, карта вин, Приоритетная посадка/высадка.

Президент Бизнес. Как и свой предшественник является классом повышенной  комфортности  для пассажиров, путешествующих на даль магистральных направлениях (от 6-ти часов полета) Особенности класса те же, что и у премьер. Но данный вид класса может определяться бронью J: бизнес класс премиального уровня.

Определения бронирования бизнес класса:

- J, бизнес класс премиального  уровня;

- C, стандартный бизнес  класс;

- D , Z и I - бизнес класс,  на который предоставляется скидка;

Экономический

Как правило, 80-90% пассажирских кресел в самолете являются местами эконом класса: премиум, коммерсант, стандарт, турист. Тарифов эконом класса множество: стоимость их может существенно отличаться друг от друга, но это не влияет на качество обслуживания эконом класса.

Премиальный экономический класс – класс повышенной комфортности, стандарты обслуживания в котором приближенное к уровню европейского бизнес класса.

Для пассажиров этого класса предусмотрены следующие услуги:

• Отдельные стойки регистрации в аэропорту;
• Места для пассажиров обычно располагаются в центральной части самолета, сразу за салоном бизнес класса;
• Расстояние между кресел увеличено;
• В приоритетном порядке предоставляется различная пресса;
• Перед приемом пищи предлагаются влажные салфетки
• Питание: на рейсах до 2-ух часов – сэндвич, минеральная вода, чай, кофе, более 2 – ух часов – горячее питание на выбор из двух блюд, закуска, салат, фрукты, десерт, чай, кофе, минеральная вода;
• На рейсах более 3м часов предлагаются дорожные наборы, пледы и подушки;
• За дополнительную плату индивидуальные медеаплееры с выбором фильмов и музыки