Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Ноября 2015 в 17:17, курсовая работа
Целью классификации гостиниц является определение конкретной гостиницы, а также номеров, исходя из установленных критериев или принятых стандартов обслуживания.
Перечень услуг находится в зависимости от категории гостиницы. Не во всех гостиницах существует возможность организации бытового обслуживания гостей и предоставления им полного перечня услуг. Но повсюду необходимо стремление к полному соответствию услуг запросам гостей.
Для написания курсовой работы по дисциплине «Прием, размещение и выписка гостей» была выбрана тема «Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре звезды». Выбор темы обусловлен интересом к данной проблеме и желанием обогатить собственные знания в области гостиничного бизнеса.
Целью классификации гостиниц является определение конкретной гостиницы, а также номеров, исходя из установленных критериев или принятых стандартов обслуживания.
Перечень услуг находится в зависимости от категории гостиницы. Не во всех гостиницах существует возможность организации бытового обслуживания гостей и предоставления им полного перечня услуг. Но повсюду необходимо стремление к полному соответствию услуг запросам гостей.
Вся работа по организации услуг должна хорошо продумываться и организовываться. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна присутствовать информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.
Цель данной работы заключается в изучении процесса гостиничного обслуживания туристов в отелях сектора «4 звезды».
В соответствии с заданной целью в данной работе необходимо решить следующие задачи:
1) исследование характеристики
гостиниц сектора «четыре
2) описание организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничной сфере;
3) исследование деятельности гостиничного персонала;
4) рассмотрение организации и технологии предоставления услуг на примере гостиницы «Петро Палас» в г. Санкт − Петербурге.
Объект исследования – организация работы службы приема и обслуживания.
Предмет исследования – гостиница категории «4 звезды» «Петро Палас».
Актуальность темы заключается в том, что гостиницы «4 звезды» первого класса очень востребованы и имеют очень высокое качество обслуживания.
Гостиницы сектора «четыре звезды» представляют собой отели с высоким уровнем сервиса, которые рассчитаны на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездная гостиница отличается повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением, она может находиться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна присутствовать охраняемая автостоянка. У больших отелей имеются собственные такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает наличие большого количества дополнительных бесплатных услуг, возможность использования тренажерных залов, кортов и бассейнов и различных отдельных шоу, к примеру, дискотек. В четырехзвездном отеле номер мебелируется в виде обычной жилой комнаты, в которой присутствует стандартная бытовая техника. Также присутствуют телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. Некоторые отели могут предоставить термопресс для глажения, и присутствует система дистанционного управления светом. В подобных отелях можно осуществить заказ как стандартного одноместного или двухместного номера, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает наличие не только спальни, но и гостиной или кухни.
Гостиница должна быть построена по индивидуальному проекту, иметь световую рекламу с названием и специальной художественной эмблемой, подъездные пути, подходы, двор и прилегающая территория гостиницы должны быть полностью благоустроены. Обязательно наличие крытых охраняемых стоянок для легковых автомобилей с зоной обслуживания и механизированными постами мойки. В жилых помещениях и холлах должна устанавливаться высококачественная мебель, интерьеры должны быть обязательно художественно оформлены.
Инженерно-техническое оборудование здания должно быть на уровне мировых достижений: круглосуточное горячее водоснабжение, центральное отопление и кондиционирование во всех помещениях, оборудование для дополнительной фильтрации воды, внутреннее радиовещание.
Общественные помещения должны иметь повышенную звукоизоляцию.
Лифты в зданиях свыше одного этажа должны функционировать круглосуточно, необходимо иметь также грузовой лифт.
Информационные услуги должны включать почтовое и телеграфное обслуживание, междугороднюю и международную телефонную связь во всех номерах, услуг и бизнес-центра.
Кроме того, должно обеспечиваться круглосуточное медицинское обслуживание, предоставляться экскурсионное обслуживание в сопровождении гида-переводчика, бронирование билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия.
Предприятия общественного питания должны быть только высшей категории: рестораны с европейской и национальной кухнями, пивной бар, ресторан с варьете, кафе, бар.
Жилые номера должны быть одно- и двухместные с мини-баром и мини-сейфом, цветным телевизором, обеспечивающим прием программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, телефон.
Площадь жилого помещения для однокомнатного одноместного номера -не менее 12 кв.м., двухместного - не менее 14 кв.м.
Во всех номерах - полный санузел, для многокомнатных номеров обязателен дополнительный туалет.
Для торгового и бытового обслуживания в гостинице должны функционировать камера хранения, магазины или киоски по продаже сувениров, табачных, парфюмерных и других товаров, салон-парикмахерская с косметическим и массажным кабинетами, бытовые службы по ремонту, стирке, чистке, глажению одежды, ремонту и чистке обуви, службы по подаче завтраков, обедов и ужинов в номера. Должен предусматриваться прокат автомашин, круглосуточный обмен валюты.
Комплекс помещений для общественных мероприятий и отдыха включает: киноконцертный зал, оборудованный аппаратурой для синхронного перевода не менее чем на четыре языка, используемый и для проведения конференций, при нем должно быть не менее 3-4-х помещений (по 100-150 мест каждое) для секционных заседаний; кегельбан; зал игровых автоматов; сауну с баром.
Спортивно-оздоровительный комплекс включает: крытый спортивный зал с теннисным кортом, плавательный бассейн, зал тренажеров, летний теннисный корт, оборудованный пляж и лодочную станцию (при наличии водоема).
Профессиональные требования к персоналу зафиксированы в должностных инструкциях, обязательно знание иностранных языков и служебного этикета.
1.2 Характеристики предоставляемых услуг
Гостиницы категории «4 звезды» являются одними из высших категорий. В России также присутствует собственная система классификации «звездности» отелей и гостиниц. Как правило, под категорию могут попадать гостиницы (отели) с вместимостью не менее десяти номеров, эти категории должны соответствовать звездам, а их количество может увеличиваться по мере того, как растет уровень сервиса.
У гостиниц «4 звезды» есть свои отличия и свои особенности, помимо других «звезд». Сюда относятся:
− Постельные принадлежности в номере ежедневно меняют (в отелях «2 звезды» меняют дважды в неделю);
− Гарантируют уборку номеров по просьбе отдыхающего (в пятизвездочном отеле уборка проводится в любое время суток);
− Телевизор в номере;
− Питание в кафе или ресторане;
− Четырехзвездные отели обеспечивают подачу легких закусок и напитков в номер круглосуточно;
− Есть конференц – залы
Минимальный набор требований, которым должны соответствовать отели «4 звезды»:
1. Круглосуточно действующая система противопожарной безопасности. Охранная служба, отвечающая за сохранность вещей клиентов. Возможность снять сейф-ячейку для особо ценных предметов.
2. Строгое соблюдение санитарных норм. Идеальная чистота. Исправное сантехническое оборудование. Отсутствие насекомых и грызунов во всех помещениях. Регулярный медицинский осмотр персонала.
3. Площадь номеров не регламентируется, но указывается, что она должна быть достаточной для свободного и комфортного размещения клиента. Повышенные требования предъявляются также к площади санузла.
4. Квалификация всего персонала должна соответствовать занимаемому положению.
5. Наличие нескольких входов. Обязательный отдельный вход для персонала гостиницы.
6. Отели «4 звезды» обязаны обеспечить круглосуточную работу лифтов, в том числе служебного и грузового. Время ожидания не должно превышать 30 секунд.
7. Холодная и горячая вода круглосуточно. Наличие запасной водообеспечивающей системы. Автономные системы очистки и обработки воды.
8. Оснащение номеров и общих помещений кондиционерами. Наличие тепловой воздушной завесы при входе.
9. Все помещения должны быть хорошо освещены. Обязательное наличие аварийного освещения и запасных систем сбережения энергии.
10. Международная телефонная связь в каждом номере и в холле. Отели «4 звезды» должны обеспечивать круглосуточный свободный доступ к интернету в номерах и в общих помещениях.
11. Многоканальное телевидение, включающее вещание на наиболее распространенных языках мира.
12. Наличие нескольких ресторанов и баров, предлагающих различные кухни. Должны быть предусмотрены зоны для некурящих и возможность заказать доставку еды в номер. Отели «4 звезды» должны быть оборудованы внутренним проходом в ресторан или столовую.
13. Наличие оборудованных и ухоженных холлов, залов для банкетов или конференций, дискотек, караоке.
14. Ежедневная смена белья и уборка. Возможность потребовать дополнительную уборку. Услуги прачечной и химчистки.
15. Наличие бассейнов, саун, оздоровительных комплексов, салонов красоты. Предоставление туристических услуг: заказ экскурсий или гида. Предоставление информации о проведении развлекательных мероприятиях и бронирование билетов.
16. Отели «4 звезды» обязаны организовать на своей территории предоставление почтовых услуг, вплоть до отправки телеграмм.
17. Возможность бронирования авиа и железнодорожных билетов. Вызов такси, заказ автотранспорта, бесплатный челночный автобус в случае, если отели «4 звезды» расположены вдали от какого-либо популярного туристического места.
18. Предоставление банковских услуг: обмен валюты, кредитные карты. Страхование.
19. Отели «4 звезды» должны организовать на своей территории работу киосков по продаже сувениров, сигарет, почтовых принадлежностей.
Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг:
1) использование медицинской аптечки;
2) осуществление вызова скорой помощи;
3) доставка в номер корреспонденции по ее получении;
4) побудка к определенному времени;
5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
В любой гостинице или отеле присутствует медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от того, чтобы получить какие-либо бытовые травмы, от внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большинство населения вообще обладает всевозможными заболеваниями, которые обостряются после переезда в другой город. Именно для подобных случаев во всех гостиницах присутствует собственный медпункт.
Помимо того, что каждый постоялец может обращаться к квалифицированному специалисту, который оказывает необходимую и своевременную медицинскую помощь, присутствует возможность бесплатно использовать медицинскую помощь.
Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализировать постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы осуществляется бесплатно.
Гость может попросить администратора гостиницы о побудке гостя к определенному времени.
Так же постояльцу гостиницы могут предоставляться кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны находиться в соответствии с требованиями для гостиницы сектора «4 звезды». Дополнительные услуги занимают довольно широкий спектр общих услуг и занимают в случае наличия развитой инфраструктуры туризма до 50% от общего дохода.
Наиболее распространенные: