Коммуникация в современной организации

1 Коммуникация в современной организации 

     Зачем люди вступаем в коммуникацию? Вне  зависимости от средств и каналов  коммуникации, мы передаем сообщения  для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), информировать других людей (телетекст  или пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить  кого-либо.

       Это – цели коммуникации. Чаще  всего их бывает несколько  (фильм может и развлекать, и  информировать, и описывать, и  предупреждать, и объяснять). Исходной  причиной, по которой люди нуждаются  в коммуникации, служат потребности  человека или группы людей.  Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем (во что мы верим, что думаем о себе, об отношениях с другими людьми, о том, что является истинным), проявление творческой натуры и воображения. Р.Димблби и Г.Бертон распределяют наши потребности по четырем группам: личные, социальные, экономические и творческие (artistic expression).

     Часто для описания человеческих потребностей приводят схему-пирамиду, предложенную американским психологом Абрахамом Маслоу. Согласно его концепции мотивации, наши потребности представляют собой иерархию, то есть существуют базовые биологические и высшие потребности, потребности самореализации личности. В пирамиде Маслоу пять уровней

• Физиологические потребности (пища, питье, секс);
• Нужды безопасности (крыша над головой, одежда, чувство безопасности);
• Потребности взаимоотношений (любовь, дружба, семья, принадлежность к группе людей);
• Необходимость уважения (самоуважение, признание, власть);
• Необходимость самореализации (быть самим собой, самовыражение).

     Разумеется, с развитием высших уровней низшие не исчезают, а в чем-то даже преобразуются (кулинария, культура питания, "здоровый секс", архитектура и дизайн жилища).

     Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации  другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации.

     В силу своей исключительной роли в  обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов  коммуникация сама по себе является важнейшим  процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс (см. Рис.1) предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.

Рис. 1 Коммуникационной процесс

     Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно предать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодированием, или зашифровкой послания. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т.д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.

     После получения послания происходит его  расшифровка - попытка получателя воспроизвести  содержание оригинального сообщения. От того, насколько точно это будет  сделано, зависит точность интерпретации  получателем идей и намерений  отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации. Хорошо известно, что в разных национальных культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую прямо противоположное значение, что не раз приводило к коммуникационным кризисам. Например, скрещенные в форме буквы "О" большой и указательный пальцы являются знаком одобрения в США, оскорбления в Южной Африке и означают "я тебя убью" в Тунисе и некоторых других арабских странах.

     Расшифровав послание, получатель вступает в процесс  обратной связи с отправителем, т.е. Направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь является очень важным моментом коммуникационного процесса, поскольку позволяет отправителю определить, насколько адекватно было интерпретировано его послание, и возобновить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи (послания) также является своего рода обратной связью, однако с достаточно размытым содержанием, часто приводящим к недопониманию и потерям. К сожалению, коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем послания. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы называются коммуникационными помехами или шумом (noise). К их числу можно отнести технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, владение навыками письменной речи, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность, а следовательно, и эффективность управления персоналом организации.

     Общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого участия и, самое главное, его цели неодинаковы у различных членов организации. Сотрудники общаются друг с другом, чтобы;

     •    выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);

     •    получить или предоставить информацию (профессиональная цель);

     •    оказать влияния на поведение  других членов организации.

Последняя цель полностью совпадает с целью  управления персоналом организации - добиться необходимого для компании поведения своих сотрудников, что позволит реализовать организационные цели. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом. 

     Бытует  мнение, что конфликты движут прогрессом. Безусловно, разногласия поддерживают сотрудников в тонусе, не дают им расслабляться, оживляют трудовой процесс. Однако следует помнить, что в  процессе конфликтов тратится здоровье, теряется время на взаимные упреки и обвинения. В разрушительном конфликте  люди застревают на коммунальных склоках, обсуждении личных недостатков друг друга, при этом не захватывают в  поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали  данное напряжение. Конфликт протекает  горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения  смыслов и проекции. Конфликтующие  стороны стремятся защититься при  помощи различных силовых методов, всячески унижая и оскорбляя друг друга. Они выстраивают коммуникативные барьеры, устраивают своеобразные "засады", спешат нападать первыми. Такой конфликт - это жестокая "война", в которой есть победители и побежденные, "раненые" (получившие психологическую травму) и "убитые" (отказавшиеся от активной позиции, сломленные и подавленные).

     Разрушительный  конфликт, безусловно, вреден, поскольку  он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в  то же время видоизменяет отношения  между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, такой конфликт - бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть испорчены  надолго.

     В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных  ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Это обусловлено тем, что руководитель любого ранга и уровня — будь то организация или ее подразделение  — лицо, уже в силу своего служебного положения заинтересованное как  в поддержке конфликтов функционально-позитивной направленности, идущих на пользу общему делу, так и в предупреждении, быстрейшем преодолении деструктивных конфликтов, наносящих своими негативными последствиями ущерб совместной работе.

     Нужно иметь ввиду, что руководитель в  условиях конфликта может оказать  в нескольких положениях: непосредственного  участника, возможно даже причины конфликта, посредника в примирении сторон, либо не вмешиваясь в сам конфликт, устранить его с высоты своего положения административными методами.

     Существует  множество способов "погашения" конфликтных ситуаций, и среди  них - ликвидация конфликта при помощи административных методов воздействия. Давайте посмотрим, каким образом  руководитель способен создать в  коллективе психологический климат, стабилизирующий межличностные  отношения.

     Разъяснение требований. Администрация предприятия стремится как можно более четко сформулировать условия выполнения задания: что конкретно необходимо сделать и кто персонально является ответственным за работу. Такой способ регуляции конфликтов эффективен в тех случаях, когда подчиненные обладают опытом, компетентностью и дисциплинированностью. Если же сотрудники не обладают необходимым уровнем профессионализма, данный способ регуляции конфликта может не иметь результата.

     Формулирование  задания. Среди подчиненных - люди различного склада характера, неодинакового уровня знаний и опыта, имеющие разное отношение к работе и самому руководителю. При выдаче производственного задания необходимо учитывать эти моменты.

     "Прошу  Вас". Руководитель формулирует  задание в виде просьбы и  пожелания, основываясь на объективной  необходимости его выполнения. Предполагается, что подчиненный является исполнительным, обязательным и любит свое  дело. Данная форма выдачи задания  приемлема во взаимодействии  с высококлассными специалистами,  добросовестно относящимися к  своей работе.

     "Я  бы советовал поступить таким  образом". Здесь применяется мягкая  форма личного влияния на подчиненного. Такая форма выдачи задания  может быть эффективной только  у опытного руководителя, имеющего  в коллективе непререкаемый авторитет.  Предусматривается обязательный  контроль за выполнением задания. В такой форме следует взаимодействовать с исполнительными подчиненными, имеющими недостаток опыта и профессиональных знаний, например с молодыми специалистами или сотрудниками, по тем или иным причинам имеющими продолжительный перерыв в работе.

     "Вам  поручается выполнить". Задание  формулируется с достаточной  долей личного влияния руководителя. В такой форме следует выдавать  задание в ситуации высокой  ответственности, при ограничениях  по времени выполнения задания.

     "Я  приказываю Вам". Руководитель  применяет свое административное  влияние и нажим. Предполагается  тщательный контроль. Такая форма  выдачи задания эффективна для  необязательных работников, не склонных  к соблюдению строгой дисциплины.

     "Я  категорически приказываю Вам  выполнить данное задание. В  случае невыполнения в отношении  Вас будут приняты следующие  меры: ...". Данная форма более эффективна для нарушителей трудовой дисциплины. Предусматривает жесткий регулярный контроль. 

     Система наказания и вознаграждения. В сфере деловых взаимодействий эффективны распоряжения и приказы руководителя о лишении премии провинившегося сотрудника. А в качестве вознаграждения за успешную работу - благодарность, различные способы материального поощрения, повышение по службе.

     Руководитель  должен следить за тем, чтобы сотрудник  получал адекватную оценку своего труда: поощрение и похвалу за успехи или конструктивную критику за ошибки и промахи.

     Формула отрицательной оценки. С тем чтобы  отрицательная оценка действий подчиненного была эффективной, высказывания руководителя должны содержать четыре основных момента:

     - фиксация общей положительной  оценки сотрудника как работника  и человека (например, можно сказать: "Я всегда Вас уважал за тщательность и надежность в работе");

     - формулирование критической оценки (предложение может выглядеть  следующим образом: "Но сегодня, прочитав Ваш отчет, я вижу, что Вы ошиблись...");

     - признание того, что сотрудник  является хорошим профессионалом, несмотря на то, что он допустил  ошибку (к примеру, может быть  такая фраза: "Все ошибаются. Ваши высокие деловые качества для меня вне всяких сомнений");

     - выстраивание позитивной перспективы  на будущее (можно сказать: "Я уверен, что завтра Вы сможете все исправить и впредь таких ошибок не допускать").

     Иерархия  подчинения

     Регулирование конфликта в деловых взаимоотношениях может быть эффективным при использовании  реальной власти, соответствующей должному статусу руководителя. Подчиненные  должны четко знать, чье распоряжение они выполняли и кому должны персонально  отчитываться.