Исходя  из этих предпосылок. Закон «Туристская  деятельность в Украине» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     Тур – основной продукт  туристской деятельности.

     Результат деятельности туристских предприятий  в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи  на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

     Тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

     Создание  привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

     – обоснованность–предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;

     – эффективность–достижение наибольшего эффекта для туриста

     при наименьших расходах с его стороны;

     – надежность–соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;

     – целостность–завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

     – ясность–потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;

     – простата в эксплуатации;

     гибкость–способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;

     – полезность–способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

     Необходимо  отметить такое важное свойство туристского  продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:

     – качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;

     – создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);

     – внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»).

     При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж – туров.

     В первом случае формирование программы  и комплектование состава услуг  производятся по желанию и при  непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте  отдыха.

     Пэкидж  – тур предполагает жесткий, заранее  спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.

     Основной  комплекс услуг – это набор  услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

     Транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.

     Услуги  транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить  на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту  назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.

     Услуги  проживания – это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

     Услуги  питания также относятся к  основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие  виды классификации услуг питания:

     Завтрак – одноразовое питание; полупансион  – двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион – трехразовое питание.

     Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

     Основной  комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости  от того, на кого этот тур ориентирован.

     Дополнительные  услуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю  «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.

     Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.

     Мероприятия по продвижению тура.

     Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающих рекламу, участие в специальных  выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

     Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная  деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию  потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм.

     В комплекс мероприятий по продвижению  туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама  – это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.

     Целями  рекламы в туризме является:

     – информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности;

     – убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренции);

     – напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

     Реклама туризма чаще всего использует следующие  средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.

     Услуги  сопровождения и  встречи – проводы.

     Важной  особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Основная задача руководителя группы – выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг.

     Одной из особенностей оказание услуг сопровождения  является сопровождение индивидуальных туров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу не возможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес – турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем, связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании.

     Важным  элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи – проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.

 

      2. Туроператоры  в индустрии туризма

     2.1 Виды туроператоров

 

     Туроператор (Tour operator) – хозяйствующий субъект (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основании лицензии оптовую продажу туристского продукта; организует формирование, продвижение и реализацию туристского продукта.

     К основным функциям туроператора относятся:

     1) изучение потребностей потенциальных  туристов на туры и туристические программы;

     2) составление перспективных программ  обслуживания туров;

     3) взаимодействие с поставщиками  услуг;

     4) расчет стоимости тура и определение  цены;

     5) реализация туров;

     6) методическое обеспечение туров;

     7) обеспечение туристов необходимым  инвентарем и специальным снаряжением,  сувенирной продукцией;

     8) подготовка, подбор и назначение  специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);

     9) рекламно-информационная работа  по продвижению туристского продукта  к потребителям;

     10) контроль за качеством, надежностью  и безопасностью туристского  обслуживания.

     Различают следующие виды туроператоров:

     1) операторы массового рынка, которые  продают большое число турпакетов с использованием чартерных рейсов, главным образом в места назначения массового туризма;

     2) специализированные операторы, работающие  на определенную клиентуру, на определенный вид туризма, на определенные регионы, на использование определенных видов транспорта и т.д.

     По  месту деятельности туроператоры делятся:

     * на местные (внутренние), которые  создают турпакеты для резидентов  страны происхождения;

     * на выездные, ориентирующие турпакеты  на зарубежные страны;

     * на операторов на приеме, т.е. обслуживающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

     Туроператоры  также делятся на инициативных (отправляющих туристов за рубеж или в другие районы) и на рецетивных (принимающих).

     Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение  и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и  предопределили их дальнейшую специализацию.