Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения

Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.

Введение 5
1 Психология обслуживания в индустрии гостеприимства 8
1.1 Психология обслуживания 8
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами 10
1.3 Навыки профессионального общения 15
1.4 Информирование клиента 20
1.5 Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту 22
1.6 Способы привлечения потенциальных клиентов 25
1.7 Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания 28
1.8 Анализ качества обслуживания 30
2 Основы теории и методов оценки персонала 34
2.1 Роль службы управления персоналом 34
2.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе 44
2.3 Виды методов оценки персонала 50
3 Проблемы психологической совместимости: психологические типы и формирование команд 66
3.1 Психологические типы личности персонала 66
3.2 Индикатор типоведения Майерс-Бриггс в работе с клиентами 78
3.3 Правила составления команд: модель назначений 84
Выводы и рекомендации 90
Библиографический список 94
Приложение А. Психологический профиль 97
Приложение Б. Экстраверсия – Интроверсия 98