Психолгический портрет потребителя в индустрии туризма

Психологические исследования показали, что в процессе общения люди, прежде всего, обращают внимание на анатомические особенности лица, а также на цвет волос, форму носа, разрез и цвет глаз, меньше всего - на форму лица и контуры тела. Каждый элемент функциональной структуры внешности и поведения человека отличается, прежде всего, своими информативными возможностями. В рыночной экономике, с обострением конкурентной борьбы за покупателя, умение менеджера турагентства определить состояние клиента и правильно провести собеседование - залог успеха фирмы.

Когда клиент находится  в турфирме и общается с менеджером туризма, важно отметить, что специалист, легко может составить психологический  портрет клиента. Затем, исходя из составленных выводов, руководствуясь ключевыми  индикаторами, специалист может "направить" общение с туристом в нужное русло.

Необходимо проделать  следующие действия:

• Составить контрольные карточки (изобразить форму, параметры индикаторов);
• На обратной стороне каждой карточки написать обозначение индикатора;
• Провести эксперимент (потренироваться на сотрудниках, между собой, друзьях, родственниках)

Многое о характере  покупателя, пришедшего в турагентство, может рассказать и его одежда. Одежда, язык хотя и безмолвный, но достаточно громкий. В психологии выявлено более  десятка человеческих типов, различия между которыми проявляются в одежде.

• "Сверхцелеустремленный" - такой человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим. Людей такого типа много среди ученых, политических и общественных деятелей. Он не следит за модой, хотя может вдруг одеться стильно, если это надо для достижения цели. Он покупает только ту одежду, что целесообразна. Может приобрести дорогую, но обязательно удобную вещь.
• "Возбудимый" - консерватор и исполнитель, человек, любящий порядок. Его одежда подчеркнуто аккуратно, без пятнышка, без торчащей из шва ниточки. Придерживается классического стиля и общепринятой моды.
• "Сверхактивный" - тип людей с постоянно приподнятым настроением. Про таких говорят: приятно возбуждены на всю жизнь. Одеваются они неоднородно, не придерживаясь какого-то стиля. Во что бы не оделся "сверхактивный", в облике его чувствуется некоторая небрежность: галстук завязан слабо, воротник расстегнут.
• "Демонстративный" всегда стремится быть в центре внимания, он демонстративен во всем. Это, как правило, артистические натуры, которым непременно нужны зрители. Их одежда в чем-то необыкновенна: или сверхмодная, или сверхдорогая, или сверхяркая, или даже сверхскромная, но обязательно выделяющаяся на общем фоне.

Установлено также, что и мужчины, и женщины отдают предпочтение какому-то одному цвету.

• Красный. Человек, который любит этот цвет, - смелый, волевой, властный, вспыльчивый и общительный.
• Оранжевый - любимый цвет людей, обладающих интуицией, и страстных мечтателей.
• Желтый - символизирует спокойствие, непринужденность в отношениях с людьми, интеллигентность.
• Розовый - это цвет жизни. Те, кому он нравится, - люди впечатлительные и эмоциональные.
• Коричневый цвет выражает повышенную потребность человека в ощущении физической легкости, чувственном удовольствии.
• Зеленый. Люди, предпочитающие этот цвет, настойчивы, последовательны, иногда упрямы в достижении цели.
• Синий цвет говорит о скромности и меланхолии, ровном, спокойном настроении, стремлении к сотрудничеству и взаимопониманию.
• Белый - это синтез всех цветов. К сожалению, в психологическом отношении это малоинформативный цвет, поскольку, как установили исследования, его предпочитают люди с совершенно противоположными чертами характера.
• Черный цвет. Тот, кто предпочитает одеваться в черное нередко воспринимает жизнь в мрачных тонах, не уверен в себе, несчастлив, поскольку не сомневается, что его идеалы в жизни недостижимы.
• Серый цвет выбирают люди с повышенным эмоциональном контролем, те, кто предпочел бы оставаться в тени и не вступать в большое количество контактов.
• Фиолетовый цвет свидетельствует о некоторой склонности к внушению, потребности в тонком понимании со стороны партнера, желании очаровывать и завораживать, не неся при этом ответственности.

Полагаясь на шесть  признаков - индикаторов, необходимо отметить следующие психологические портреты потенциальных потребителей туристских услуг.

4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ ТУРИСТА.

 

1. По  форме лица.

 

Классическое круглое лицо. Образ такого клиента отличается желанием действовать постоянно, не раздумывая. Горяч, несдержан, хотя всегда весел, с оптимистическим взглядом на действительность. Любит быть душой компании, язвителен, остроумен, падок на комплименты. Как предприниматель ведет свои дела быстро и честно, ему претит ложь и нечистоплотность партнеров.

Сплющенное круглое  лицо. Жизнерадостный толстяк с несложной  системой мировоззрения. В беседе с  менеджером турфирмы часто несдержан  и резок, любит отвлекаться на многочисленные, не связанные с сутью переговоров рассказы, уходя от стержневой темы;

Овальное круглое  лицо. Принимает более обдуманные и верные решения, чем клиент с  классическим круглым типом лица. Одарен в меру живым темпераментом, высокой уживчивостью в коллективе и общительностью, коммуникабельностью. Любит нравиться своим коллегам и партнерам по бизнесу;

Классическое  квадратное лицо. Разумен, целеустремлен, уравновешен, требует к себе уважения, не различает полутонов: только черное или белое. Имеет развитое чувство меры, времени и места. Энергичен, упрям и тверд в своих намерениях;

Сплющенное квадратное лицо. Очень труден, относится к  так называемому "застревающему" типажу, ставящему свое мнение всегда на первое место. Жестковат в переговорах, любит силовую авторитарную манеру действия;

Вытянутое квадратное лицо. Одарен, аристократичен. Лидер, умеющий  организовать людей и добиться поставленной цели, среди бизнесменов считается "мягким", "нежным" диктатором;

Классическое  равностороннее треугольное лицо. Упрямец и дуэлянт в переговорах. Всегда бежит впереди "паровоза", никого не слушая, не обращая внимания на доводы менеджера, занят только собой. Изворотливый, хитрый, авантюрист в жизни, которому не сидится на одном месте;

Сплющенное треугольное  лицо. Сумасбродный, упрямый, туповатый, свои цели достигает наскоком. "Нахальство - его второе счастье", во всех своих неудачах обвиняет всех и вся;

Удлиненное треугольное  лицо. Уравновешен и привлекателен, скрытен и рассудителен, удачлив  в делах. Не признает полумер как в бизнесе, так и в нежной привязанности, любит интриги и путешествия;

Треугольник наоборот - грушевидное лицо. Отличается любовью  к порядку, правильному образу жизни  и разумному ведению бизнеса. Умен, тактичен, трезв в рассуждениях, доброжелателен, не любит сложностей, внезапно возникающих проблем, интриг.

2. По параметрам глаз.

Большие глаза. Большие глаза - верный признак чувствительности души и большого мужества. Обладает волей, умом, темпераментом. Клиент является признанным лидером, чему способствуют его красивые и притягательные глаза;

Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногда самодовольному и упрямому человеку. Спокойный, хитрый, пронырливый, умеет достичь своей  цели;

Большая радужная оболочка глаз. Признак мягкого характера  милосердного человека;

Малая радужная оболочка глаз. Истеричный, неустойчивый в своих привычках и привязанностях;

Глаза, утопающие  в морщинах. Очень проницательный клиент. Менеджеру лучше договариваться с ним в открытой, прямой манере, без уловок, уверток, ловушек;

Глаза на одной линии. Очень удачливый и довольный всем клиент;

Глаза, скошенные  к низу. Клиент, весьма решительно настроенный  на скидку;

Глаза, расположенные  близко к носу. Клиент, четко улавливающий детали, нюансы проблемы. Сконцентрирован  всегда в узком сегменте вопроса, копаясь в мелочах, хочет все  довести до совершенства;

Глаза, расположенные  далеко от носа. С клиентом легко  общаться, играя роль "компанейского  парня", он позволяет легко уговорить  себя при сделке;

Круглые глаза. Клиент жаждет лидерства в сделке, власти над партнером;

Глаза, вытянутые  по горизонтали. Спокойный, уравновешенный клиент, обладающий утонченной натурой, но с хитринкой.

3. По параметрам бровей.

 

Редкие, бледные, короткие брови. Нерешительный и  неумный; мямля и зануда; тихоня, вызывающий усмешки других людей;

Густые, щетинистые брови. Упрямый, строптивый;

Брови, расположенные  высоко над глазами. Хочет многого  добиться, не отступает перед препятствиями;

Тонкие и дугообразные брови. Легко поддается чужому влиянию, привязчив, покладист;

Брови, расположенные  близко к глазам. Живет одним днем, не задумываясь о будущем;

Брови, надвинутые на глаза. Скрытен, молчалив, часто старается  выдать себя не за того, кем он является на самом деле;

Длинные, изящные  брови. Интеллектуальный, спокойный, с  хорошей репутацией, процветающий, находящийся в гармонии с окружающим миром и окружающими людьми;

Брови короткие и густые. Независим, вспыльчив; может  преподнести большие неожиданности  в переговорах;

Сросшиеся, густые брови. Имеет властный, прямолинейный  характер, почти не считается с  мнением других;

Сдвинутые брови. Гневливый, упрямый, в переговорах гнет свою линию и не отступает ни перед чем;

Густые брови  кончиками вверх. Хорошо "держит удар", не прячется за спину своего партнера;

Густые брови  кончиками вниз. Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации; 

4. По  параметрам носа.

 

К разновидности  идеального относится узкий, прямой, "аристократический" нос, принадлежащий  гармоничной и цельной личности.

Длинный нос, как  правило, является признаком ярко выраженной индивидуальности, деловитости и  гордости.

5. По параметрам рта.

 

Плотно закрытый рот. Признак целеустремленности и решительности;

Приоткрытый рот. Признак искренности и чистоты  помыслов;

Выпуклые большие  губы. Человеку предначертан успех;

Плоские губы равной толщины. Хороший баланс чувственного и рассудочного, наблюдается некоторая сухость характера;

Большой рот  с опущенными уголками губ. Клиент с  сильной волей, трудно поддающийся  влиянию;

Маленький рот  сердечком. Указывает на пустое тщеславие  и легкомысленность его обладателя;

Нижняя губа выпячивается дальше верхней. Признак эгоистичности, скрытности, малоразговорчивости;

Верхняя губа выступает  над нижней. Нерешительный, осторожный, прямолинейный;

Тонкая линия  закрытых губ. Щепетильный, мелочный;

Небольшой рот  в форме дуги. Очень чувствительная натура.

6. По параметрам ушей

Большие уши несимметричной формы, бесцветные и покрытые грубой кожей, характеризуют людей как тщеславных, упрямых и злых.

Уши маленькие, не сбалансированные с другими элементами лица, принадлежат обычно тугодумам, людям, легко попадающим под влияние  более сильной личности, туповатым.

Узкие и длинные  уши характерны для людей завистливых  и скупых.

Четырехугольные уши подсказывают, что перед вами человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый.

Уши оттопыренные говорят о человеке открытом, на вид простоватом, но с которым непросто иметь дело.

Ухо с маловыраженной мочкой показывает, что человек щепетильный; если же мочка большая, человек считается  не по годам мудрым; а если мочка  слегка подается вперед, то это свидетельствует  о душевности его обладателя.