Психолгический портрет потребителя в индустрии туризма

Но надо учитывать, что каждый человек учится владеть  своим лицом, произвольно регулировать его выражение. Кстати, это должен уметь и постоянно совершенствовать свое умение, любой продавец, а менеджер турагентства, тем более.

По теории, разработанной  И.П. Павловым, внешний облик человека, его темперамент зависит от типа его нервной системы. Представление о темпераменте (9) человека складывается в процессе общения с ним. Оно значимо для оценки клиента и прогноза его поведения в различных ситуациях.

• Сангвиник - это человек с повышенной активностью, которая, впрочем, уравновешивается периодами инертности, т.е. процессы возбуждения и торможения находятся у него приблизительно на одном уровне. Легко узнаваем по резким, энергичным движениям, быстрому темпу речи. Даже незначительный повод может вызвать у него бурное веселье, равно как и несущественный фактор способен спровоцировать сильный гнев - менеджеру следует учитывать такую неустойчивость реакций. Настроение клиента данного типа легко угадать по выражению его лица, где отражается также и отношение к собеседнику и к самому предмету разговора.
• Флегматик обладает высокой активностью, но малой чувствительностью и эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движения невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому менеджеру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту данного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельную улыбку.
• Холерик отличается крайне высокой степенью возбуждения и практически нулевым торможением, он мало чувствителен и высоко активен. Обидчивый тип, т.к очень самолюбив в силу завышенной самооценки; в стадии возбуждения очень агрессивен; подвержен постоянно меняющимся настроениям и импульсам. Несдержанный, вспыльчивый и необузданный тип - очевидно, что менеджер, желая сохранить свой офис в целости и проводить столь эмоционального потребителя довольным и с желанным туром, должен проявлять качества, полярно противоположные, т.е. сдержанность, терпимость и спокойствие. Эту задачу ему облегчит такая черта холерика, как постоянство и устойчивость его интересов и стремлений: выяснив их, менеджер будет точно знать, что предложить клиенту и как его мотивировать на приобретение, практически наверняка.
• Меланхолик - человек с высокой, даже повышенной, чувствительностью и инертностью, он крайне неуверен в себе. Такого клиента можно потерять, произведя малейшую неосторожность: недостаточно приветливый взгляд, излишний напор - это может быть все, что угодно, самый незначительный повод. Чтобы не допустить подобного исхода, менеджер должен вести себя предельно тактично, но и тут важно не перестараться - мнительный меланхолик может решить, что с ним обращаются, как с пациентом. Малейшая трудность приводит его в состояние апатии и убивает всякий энтузиазм, он молниеносно может передумать оправляться в далекое или не очень путешествие, куда стремился только что.

Менеджеру турагентства, продающего туристские услуги, знание методов персоналогии помогает добиться лучших результатов в своей работе.

5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ ПОТРЕБИТЕЛЯ НА КОНКРЕТНОМ ПРИМЕРЕ.

Портрет потребителя - характеристика покупателя с точки  зрения различных его особенностей - возрастных, психологических, покупательских. Портрет потребителя есть образ, описание лица, нуждающегося в товаре или услуге.

Кириенко Александр Александрович.

Дата рождения: 06.09.83 г.

Адрес проживания: г. Москва.

Направление турпоездки (страна, город): Индонезия, о. Бали.

Кириенко Александр: психологический портрет

По одежде: Клиент относится к "сверхцелеустремленному" типу. Одет стильно, целесообразно, дорого. Человек зациклен на какой-то идее и идет напролом, а потому энергичен, категоричен, независим.

По цвету предпочитает зеленый. Это говорит, что человек настойчивый, последовательный, иногда упрямый в достижении цели.

По форме лица: Обладает овальным круглым лицом. Принимает более обдуманные и верные решения, чем клиент с классическим круглым типом лица. Одарен в меру живым темпераментом, высокой уживчивостью в коллективе и общительностью, коммуникабельностью. Любит нравиться своим коллегам и партнерам по бизнесу;

По параметрам глаз: Маленькие глаза. Принадлежат замкнутому, иногда самодовольному и упрямому человеку. Спокойный, хитрый, пронырливый, умеет достичь своей цели; Глаза, вытянутые по горизонтали. Спокойный, уравновешенный клиент, обладающий утонченной натурой, но с хитринкой.

По параметрам бровей: Густые брови кончиками вниз. Застенчивый, робеет в незнакомой ситуации;

По параметрам рта: Плотно закрытый рот. Признак целеустремленности и решительности

По параметрам ушей: Четырехугольные уши подсказывают, что перед вами человек очень осторожный, хладнокровный, выдержанный, хитрый.

По темпераменту: Флегматик обладает высокой активностью, но малой чувствительностью и  эмоциональностью. Мимика слабо выражена, движения невыразительны и замедленны, то же касается и речи. Флегматик с трудом привыкает к новой обстановке, поэтому менеджеру совершенно необходимо как можно быстрее обеспечить клиенту данного типа максимальный уровень комфорта, усадив в самое уютное кресло, вручив чашку горячего чая и включив самую обаятельную улыбку.

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что у  клиента есть деньги, которые он готов потратить на поездку, он скромен, робок, но решителен, но подозрителен, для него имеет огромное значение то, как его встретят, обслужат по наивысшему качеству, будет ли менеджер приветлив, предложит ли менеджер чашку чая или кофе. Для таких клиентов важна обстановка туристского агентства, а так же компетентность и профессионализм менеджера. Если данные условия будут соблюдены, то такого клиента можно спокойно раскрутить на дорогие экзотические поездки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Управление развитием  турфирмы вызывает необходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а также постоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ.

Необходимо не только соответственно реагировать  на перемены, но и уметь управлять  ими. Будущее обещает быть непредсказуемым  и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим  потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят, прежде всего, качество и содержание товара (услуги).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              Список литературы

1. Сапрунова В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг - М., 2007г.
2. Власова Т. И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К, 2005г.
3. Экономика современного туризма / под ред. Карповой П.А. - М., 2008г
4. Балабанов И.Т. Экономика туризма - М., 2000г.
5. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник - М., 2005г.
6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие - Минск, 2008г.
7. Лебедев О.Т. Основы маркетинга - М., 2007г.
8. http://www.kukiani.ru/index.php?page=content&subpage=s&r=5&p=5&s=6

(Новости в мире туризма)