Отчет по преддипломной практике в ООО «Фэмилис Тревел»

БАЛТИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

ОТЧЕТ

О ПРОХОЖДЕНИИ ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКИ

                                                            Студентки: ………………………………….

                                 Группа, курс: ……IV курс

                            Специальность: Туризм

                                                      Практика:  с 05.04.2012 по 29.04.2012 г.

                                         Место : ООО «Фэмилис Тревел»

                                           Должность: менеджер по туризму

Руководитель  практики                                            ___________________

Санкт-Петербург, 2012

Оглавление:

Введение.              3

Общая характеристика организации.              4

Экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности организации.              6

Анализ системы управления организации.              9

Информационная система управления.              11

Управление персоналом.              13

Управление сбытом продукции.              15

Изучение экологически безопасных аспектов деятельности организации.              18

Управление производством.              20

Заключение.              22

Список используемой литературы:              23

        Дневник преддипломной практики в турагентстве ООО «Фэмилис Тревел»……...…24

Введение.

Туризм – одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.

Преддипломная практика является важнейшей составной и завершающей частью всего учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.

Практика была пройдена в турагентстве СОЗВЕЗДИЕ ООО «Фэмилис Тревел».

Цель преддипломной практики - отчет о прохождении практики на данном предприятии.

Цель настоящего отчета – проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики, выполнение практических заданий, поставленных во время прохождения практики и их решения.

Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.

Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства СОЗВЕЗДИЕ ООО «Фэмилис Тревел» города Санкт-Петербург.

Структура работы: работа состоит из введения, семи глав, заключения, списка использованной литературы.

Общая характеристика организации.

Турагентство СОЗВЕЗДИЕ ООО «Фэмилис Тревел» расположен по адресу г. Санкт-петербург, Лиговский проспект 43/45, БЦ «Ретро» и было основано в 2010 году.
По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал, которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала.

Для регистрации ООО необходимо:

1. Наименование общества, которое вы хотите зарегистрировать (полное, сокращенное, при желании – на иностранном языке);

2. Адрес местонахождения исполнительного органа общества (юридический адрес);

3. Сведения о размере и форме оплаты уставного капитала (оплата денежными средствами или имуществом);

4. Основные виды экономической деятельности (по классификатору ОКВЭД);

5. Сведения о руководителе (копия паспорта и ИНН, если имеется);

6. Сведения о составе учредителей и о долевом распределении уставного капитала между ними (копии паспортов и ИНН, если имеются);

7. Сведения о главном бухгалтере общества (ФИО);

8. Система   налогообложения   общества  (традиционная,  упрощенная). Юридическое лицо считается созданным с момента его государственной регистрации (п. 2 ст.51ГК РФ).

В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по своим обязательствам.

Туристическая фирма «Созвездие» включена в Единый федеральный реестр туроператоров с присвоением реестрового номера  ВНТ 002252.

Открытым акционерным обществом СПБ ОАО «Балтийский Банк» ООО «Фэмилис Тревел» выдана банковская гарантия от 29/06/2011 о предоставлении финансового обеспечения в размере 500 000 рублей сроком действия по 31/10/2012. включительно.

Документы туристической фирмы «Фэмилис Тревел» на туристическую деятельность:

   1.               Сертификат, подтверждающий, что данная туристическая фирма является уполномоченным  туристическим агентством;

   2.               Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВНТ 002252);

   3.               Собственный Устав;

   4.               Лицензия.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

За прошедшие годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турагентство имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять турагентство.

Деятельность организации по оказанию услуг

Туристические услуги, оказываемые турагентством «Созвездие», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие. Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся: размещение; питание; транспортные услуги, включая трансферт; экскурсионные услуги.

Основные направления деятельности компании:

-Туры на отдых в любые страны

-Медицинский туризм и оздоровительный туризм

-Регулярные рейсовые автобусы в Финляндию

-Продажа билетов на паромы, авиа и железнодорожные билеты

-Оформление  Шенгенских мультивиз  и др.

Основные услуги:

· организация групповых и индивидуальных туров;

· корпоративное обслуживание

· бронирование авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний

· бронирование гостиниц в России и за рубежом

· продажа железнодорожных билетов по России, странам СНГ и Европы

· организация трансферов

· организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч;

· оформление выездных виз для российских граждан; оформление многократных виз Шенген

· оформление въездных виз для иностранных граждан;

· медицинское страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности организации.

Умело организованный финансовый менеджмент является серьезным фактором успеха туристского предприятия на рынке. ООО «Созвездие», небольшая организация, поэтому в организация полноценного финансового отдела нет необходимости. Всеми экономическими вопросами фирмы занимается один единственный человек ― главный бухгалтер.

Среди основных задач бухгалтерии ООО «Созвездие» можно выделить следующие:

- оперативное управление финансами предприятия (контроль за движением денежных средств, своевременным осуществлением платежей, расчеты с внешними и внутренними контрагентами);

- оценка и планирование финансового состояния предприятия (разработка финансовых показателей и нормативов, проведение анализа финансовой деятельности);

- бюджетирование (формирование операционных бюджетов и отчетов об их исполнении, бюджетный контроль);

- работа с кредитными и иными финансовыми структурами;

- экономический анализ;

- постановка и ведение всех видов учета (бухгалтерского, налогового, управленческого и финансового).

Главный бухгалтер отвечает за осуществление платежей, учет дебиторской и кредиторской задолженности, подготовку отчетности и статистических данных, отражающих итоги финансово-хозяйственной деятельности предприятию.

Главный бухгалтер несет персональную ответственность (административную, уголовную) за использование денежных средств предприятия.

Система отчетности организации.

Составление и представление управленческой отчётности является одним из наиболее важных элементов в турфирме. Отчётность - это тот результат ведения учёта, который позволит управленцам своевременно получить информацию, необходимую для принятия правильного решения.

Требования к управленческой отчётности:

1.                   она должна быть полностью понятна не только лицам, ведущим учёт, но и её пользователям - руководителю турфирмы, начальникам отделов и т.д.  В ряде случаев лицам, ведущим учёт, следует не опускать уровень отчётности до уровня понимания неподготовленных пользователей, а поднимать уровень этих пользователей до минимально необходимого для понимания экономического смысла отчётов.

2.                   она должна быть своевременной, т.е. предоставляться в сроки, требуемые для принятия решений. Эти сроки должны устанавливаться управленцами с учётом их реальности.

3.                   отчёты необходимо составлять периодически. В турфирме целесообразно иметь ежегодные, ежеквартальные и ежемесячные отчёты. Для отдельных направлений можно добавить ежесезонные отчёты.

4.                   отчётность разных периодов должна быть сопоставима. Это значит, например, что без крайней необходимости не следует менять форму отчётов или валюту учёта.

5.                   отчётность для разных уровней управления должна отличаться степенью детализации. Так, годовой отчёт руководителю и собственникам по всей фирме не требует указания маржинального дохода по каждому туру, в то время как в месячном отчёте для начальника отдела, скорее всего, это сделать нужно. В любом случае периодичность отчётов, их содержание, форма, срок представления и т.п. должны быть согласованы с лицами, для которых они создаются.

По опыту прохождения практики в турфирме можно выделить следующие виды отчётов:

-     текущий отчёт о реализации туров. Срок представления - по мере необходимости. Пользователи - менеджеры и руководители подразделений сбыта. Информация - список реализованных туров с их внутренними характеристиками.

-     ежемесячный отчёт о доходах и расходах. Срок представления - первая половина месяца, следующего за отчётным. Пользователи - руководство турфирмы. Информация - доходы и расходы (прямые и косвенные) постатейно и в разрезе ЦФО, детализация доходов и прямых затрат по направлениям и турам, расшифровка статей накладных расходов, расчёт переменной части оплаты труда, расчётные показатели эффективности (рентабельность и т.п.), сравнение всех этих данных с аналогичным периодом прошлого года и с плановыми величинами бюджета, необходимый графический материал. Этот вид отчёта целесообразно признать основным управленческим отчётом турфирмы.

-     ежегодный отчёт о доходах и расходах. Срок представления - январь/февраль года, следующего за отчётным. Пользователи - руководство турфирмы и её собственники. Информация - доходы и расходы (прямые и косвенные) постатейно и в разрезе ЦФО, расчётные показатели эффективности (рентабельность и т.п.), сравнение этих данных с прошлыми годами (динамика) и с плановыми величинами бюджета, необходимый графический материал. Этот вид отчёта целесообразно сопровождать подробной пояснительной запиской и балансом.

Бухгалтерская отчетность ООО «Созвездие» включает:

1.                   бухгалтерский баланс (ф. №1);

отчет о прибылях и убытках (ф. №2);

отчет о движении денежных средств (ф. № 4); приложения к бухгалтерскому балансу (ф. № 5) и др.;

Бухгалтерский баланс на 1 января 2011г. ООО «Созвездие»

Бухгалтерская отчетность составляется за отчетный год. Отчетным годом считается период с 1 января по 31 декабря включительно.

Для составления бухгалтерской отчетности отчетной датой считается последний календарный день отчетного периода.

Бухгалтерская отчетность подписывается руководителем и главным бухгалтером.             

Ответственность за организацию бухгалтерского учета несет руководитель организации, и достоверность представленной бухгалтерской отчетности, как это установлено в Федеральном законе о бухгалтерском учете, в первую очередь удостоверяет руководитель организации, а не главный бухгалтер.

Анализ системы управления организации.

Организационная структура управления.

В общем виде организационную структуру управления турфирмы «Созвездие» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы (Рис. 1).

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Рис.1 Организационная структура агентства

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Менеджеры по продажам работают по направлениям.
Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Принятие управленческих решений.

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса. 

Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков. 

Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают: 

-         владение технологией продаж туристического продукта;

-         навыки делового общения и знание психологии клиентов;

-         знание основ страноведения и основных направлений туризма;

-         умение работать с документами и базами данных;

-         знание правовых основ туристической деятельности;

-         свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж;

-         использование позитивных моделей поведения. 

-         организация эффективной системы работы с клиентами

-         решение непредвиденных ситуаций и проблем. 

Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.

Информационная система управления.

                            Управление – важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.

              Функции системы управления:

- прогнозирование;

- планирование;

- учет;

- анализ;

- контроль;

- регулирование.

Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.

              Таким образом, любой системе управления экономических объектов соответствует своя информационная система, которая называется экономической информационной системой. (Совокупность внутренних и внешних потоков прямой и обратной информации, связи экономических объектов, методов, средств, специалистов, участвующих в процессе обработки информации и выработке управленческих решений.)

              Автоматизированная информационная система – это экономико-математические методы и модели технологий, программы, технологические средства и специалисты для обработки информации. Т.о. информационная система может быть определена с технологической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление организацией.

              Виды информации:

   1)  Внешняя – директивные указания вышестоящих органов, местных органов управления, документы от других организаций и предприятий-смежников;

   2)  Внутренняя – данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе подразделений и служб.

В туристической сфере можно выделить следующие виды информации:

   *                                           законодательная и нормативно-правовая база;

   *                                           методическая и методологическая информация;

   *                                           аналитическая – обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;

   *                                           описательная – информация о туристических ресурсах данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;

   *                                           справочная - расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфирмы;

   *                                           информация об объектах и других средствах размещения- описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;

   *                                           информация о туре – данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;

   *                                           информация о гражданах (персональные данные);

   *                                           информация бронирования – сформированные и структурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагентствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;

   *                                           экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;

   *                                           новостная;

   *                                           рекламная.

Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические лица (турагенства), общественные организации и профессиональные объединения, образовательные учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: туроператоры, авиакомпании, предприятия транспорта (РЖД, автобусы), гостиницы Санкт-Петербурга и других городов и стран, экскурсионные компании и т.д.

Программы, используемые в турфирме, которые обеспечивают процесс бронирования, продажи туров являются «Solvex», «Пегас Туристик», «Верса».

Управление персоналом.

На сегодняшний день здесь работают 3 человека. Текучесть кадров невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Причиной тому служат хорошая заработная плата и благоприятные отношения в коллективе. В ООО «Фэмилис Тревел» работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование.

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых.

Персонал туристической компании «Фэмилис Тревел» отвечает следующим требованиям:

   1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

   2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

   3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

   4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

   5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

   6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

   7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

   8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

   9. Владение информацией, необходимой для потребителя.

   10. Повышение своей квалификации на курсах, семинарах, поездки в рекламно-информационные туры.

   11. Знание должностных обязанностей.

              Туристическая фирма «Фэмилис Тревел» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами, связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия. На данный момент компания имеет постоянный сложившийся коллектив, который не меняется на протяжении уже нескольких лет.

При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к следующему:

   *               определение качественной и количественной потребности в персонале и формирование штатного расписания;

   *               разработка правил внутреннего трудового распорядка;

   *               разработка должностных инструкций персонала;

   *               подбор персонала.

Качественная и количественная потребность в персонале зависит от характера и масштабов намеченной деятельности предприятия.

Законодательством определена необходимость наличия штатного расписания в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками.

Штатное расписание – это документ, определяющей структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подразделениях и в целом по организации, разрабатываемый предприятиями самостоятельно, составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно. Назначение на должность – это ситуация, когда организация, представленная менеджером, и кандидат на должность пытаются определить, в какой степени их интересы смогут быть удовлетворены в результате данного назначения. Сущность подбора персонала заключается в том, чтобы оценить соответствие способностей и личных качеств кандидата его будущей работе, выявить заинтересованность претендента в данной работе, дать возможность кандидату решить, подходит ли ему эта работа.

Отбор персонала при приеме на работу должен включать следующие этапы:

   *               выбор источника набора персонала;

   *               предварительный отбор;

   *               отборочное собеседование;

   *               принятие решения.

Предварительный отбор предназначен для того, чтобы предложить или отказать кандидату участвовать в конкурсе на объявленную вакансию. Он может осуществляться в форме предварительного собеседования, анализ заявления или писем, беседы по телефону, анализа резюме.

Собеседование целесообразно осуществлять в следующей последовательности:

- встреча кандидата;

- неформальный разговор;

- фаза интервью;

- фаза мотивации;

- фаза дискуссии;

- завершение собеседования.

После окончания собеседования собранная информация анализируется и на основе этого принимается решение. Выбранному кандидату делается предложение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием трудового договора (контракта).

Управление сбытом продукции.

Продвижение туристского продукта (турпродукта) – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

ООО «Фэмилис Тревел» использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикации обзорно – рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем. ООО «Фэмилис Тревел» сотрудничает с издательствами: журналом «ТурНавигатор» и др.

-радиореклама – самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы, фирма сотрудничает с радиоканалами «Piter FM», «Ретро FM» и др.;

- почтовая реклама – рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

- наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все  это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Фэмилис Тревел» соответствует этим стандартам:

   1)  оформление помещений для посетителей и персонала – офис должен иметь:

              - оборудованные рабочие места для персонала;

              - техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

              - оборудование для хранения ценных бумаг;

              - сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

              2) наличие информации для потребителей – в доступном для обозрения месте следует расположить:

              - копию свидетельства о государственной регистрации;

              - копию сертификата соответствия;

              - копию лицензии на применение знака соответствия;

              - реестровый номер;

              - рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

              - вывеска с информацией о графике работы;

              3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

              4) удобные подходы к офису.

Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Турфирма в летний сезон в цену тура закладывает 50% прибыли от его себестоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна $342, то стоимость тура составит: $342+($342*50)/100=$513.

Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье – сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, ООО «Фэмилис Тревел» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

ООО «Фэмилис Тревел» является агентом нескольких туроператоров по продаже зарубежных туров. Их взаимоотношения регулирует законодательство РФ. Более детальной регламентации правового положения туристических организаций, в частности их правоспособность, в российском законодательстве не существует, что является серьезным недостатком законодательства в области туристической деятельности.

Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в турфирме ООО «Фэмилис Тревел» выглядит так:

   *               публичная оферта туроператора;

   *               заключение договора между туроператором и турагентством ;

   *               рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

   *               заявка турагентств о бронировании туристского продукта;

   *               оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездных виз в страну временного пребывания).

К характерным условиям в рамках агентского соглашения относятся:

   *               обязательства по предоставлению туристского продукта;

   *               условия бронирования туристского обслуживания;

   *               условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;

   *               ценовая политика;

   *               система взаиморасчетов и платежей;

   *               характер и порядок комиссионного вознаграждения.

Важными обязанностями агента являются:

- разумное усердие;

- честное информирование принципала о потенциальных клиентах;

- плановый объем продаж;

Центральными статьями соглашения являются размеры, условия и сроки выплаты комиссионных. Размер комиссионных составляет от 2 до 12 %.

Комиссионные могут быть выплачены агентом несколькими способами:

   1) в установленный срок после перечисления средств клиента принципалу;

   2) вычтены из стоимости тура непосредственно перед отправлением денег принципалу;

   3) системой взаимозачетов информации о туре, порядка въезда-выезда, визовых формальностях и т.п.

Изучение экологически безопасных аспектов деятельности организации.

Лицензирование. Сертификация.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;

   *               Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

   *               «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

В настоящее время, до 1 августа, лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии.

Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20% сотрудников турагентства должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет.

И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет — для туроператора, и не менее трех лет — для турагента.

1 июня 2007 года вступил в силу Закон "Об основах туристской деятельности в РФ". Закон отменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятельности и вводит механизм банковских гарантий для туроператоров.

Особенностью нового закона является то, что он предусматривает создание единого федерального реестра туроператоров. Теперь деятельность турагентов регламентируется специальным порядком, утвержденным соответствующим постановлением правительства РФ.

Специалисты отмечают, что поправки к Закону "Об основах туристской деятельности в РФ" облегчат государству контроль за туристическим рынком и защитят интересы туристов.

По новой редакции закона, "осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта".

А именно предусматривается страховая ответственность туроператоров или банковская гарантия, размер которой не может составлять менее 10 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере международного туризма, и 500 тысяч рублей - для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма, а также 10 миллионов рублей - для туроператоров, работающих в обеих названных сферах.

В Федеральном агентстве по туризму надеются, что эти меры позволят повысить ответственность туроператоров перед своими клиентами и повысить качество предоставляемых услуг.

Страхование туристов и багажа.

Страховой полис в большинстве случаев представляет собой обязательную часть пакета документов выезжающих за рубеж. Медицинская страховка работает в случаях неожиданных болезней, а так же в случае смерти от болезни. Стоимость страховки напрямую зависит от возраста туриста, а так же от того, где, как и в какое время он собирается отдыхать. В среднем она составит около 1 доллара или евро в сутки. 

Страхования от потери багажа вы сможете покрыть стоимость потерянных во время авиаперелета, вследствие стихийных бедствий, пожаров, дорожно-транспортных происшествий, терактов, кражи вещей. В случае, если вы утратили багаж по собственной вине, то возмещение ущерба рассчитывать не приходится.
Стоимость такой страховки зависит от ценности страхуемых вещей и от продолжительности туристической поездки.

Как застраховаться в турфирме. Заключается договор со страховой компанией, не выходя из офиса турфирмы. Стоимость поездки будет несколько больше, т.к. услуги страхования составляют 5% от общей суммы турпоездки, а страховая сумма составит около 30000 евро.

Турагентство сотрудничает с такими страховыми компаниями, как: АСКО, Югория.

Управление производством.

Организация и технология агентской деятельности

Главным в организации работы турфирмы «Фэмилис Тревел» является постоянное исследование внешней среды организации:

                   оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии;

                   определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы;

                   контроль и анализ деятельности конкурентов;

                   определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов.

Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

В процессе реализации тура фирма «Фэмилис Тревел» взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители – основной объект планирования и формирования тура. ООО «Фэмилис Тревел ориентируется на изучение потребителей с целью подбора тура каждому клиенту индивидуально. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем.

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «Фэмилис Тревел», можно выделить в следующие области:

1.               Экономические факторы. Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

2.               Рыночные факторы. Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

3.               Факторы конкуренции. Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при реализации тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Фэмилис Тревел» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов.

4. Факторы социального поведения. Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.

5.   Партнеры  и  поставщики – одно  из  основных  направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для реализации конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО «Фэмилис Тревел» являются: туроператор «Верса», «Пегас» и другие.

              Турфирма «Фэмилис Тревел» действует на российском рынке туристических услуг в качестве турагента. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.

              В плане работы с международными турами, «Фэмилис Тревел» является турагентом и сотрудничает с крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:

   *                             Верса Тревел;

   *                             Tez Tour;

   *                             Пегас Туристик;

   *                             Корал трэвэл и  другие.

Заключение

Преддипломная  практика важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе сервисной или туристкой компании.

По итогам прохождения преддипломной практики в ООО СОЗВЕЗДИЕ «Фэмилис Тревел» можно предложить следующее:

   1.               Необходимо расширить площадь турфирмы;

   2.               Применять качественные технологии предоставления услуг;

   3.               Установить большую вывеску;

   4.               Улучшения качества дополнительных услуг;

   5.               Использовать более усовершенствованную оргтехнику;

   6.               Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу;

   7.               Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду;

   8.               Рассылать рекламные материалы по почте потенциальным клиентам.

Благодаря руководителю практики в организации Зарубиной Г.М., во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров, страховые полюса и туристские путевки, а так же усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, система Интернет).

Коллектив туристической фирмы ООО «Фэмилис тревел» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними было очень приятно и легко. Они всегда помогали и отвечали на вопросы, которые возникали в процессе работы.

Список используемой литературы:

1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М: Финансы и статистика, 2007.

2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник.- 4-е изд.-М: Финансы и статистика,2006. – С. 23.

3. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М: МГУ,2008. – С. 187.

4. Приказ Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 10 мая 2007 «Об утверждении Положения о ведении единого федерального реестра туроператоров» № 28.

5.  ГК РФ.

6.  ФЗ РФ от 05.02.2007 «Об основах туристской деятельности» №  12 – ФЗ.

7.  ФЗ РФ от 27.11.1992    « Об   организации   страхового   дела   в   России» № 4015-1.

Интернет ресурсы:

http://yourvariant.ru/upravlencheskiy_ucht_v

http://sozvezdie-tour.ru/

http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/hozyaystvennaya-deyatelnost-predpriyatiy.html

Дневник преддипломной практики в турагентстве ООО «Фэмилис Тревел».

                                                                                   Время начала практики: 5.04.2012

                                                                                          Время окончания:    29.04.201                                                                 

/ФИО студента/   Березина Дарья Дмитриевна                           ___________________                                                         

(подпись практиканта)

Содержание и объем выполненных работ подтверждаю.

2