Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Марта 2015 в 11:55, отчет по практике
В турфирму «ГлоБус» в основном приходят клиенты за помощью в оформлении паспортов и виз, но также приходят для того, чтобы получить информацию о услугах и за приобретением услуги (тура).Так как меня еще не допустили к общению с клиентами по поводу тура, то я рассмотрю ситуацию, в которой клиент пришел к менеджеру в турфирму для того, чтобы получить информацию по туру.
Аналитический отчет
3
Тема 1 Обслуживание туристов в офисе фирмы
1.1.Анализ мотивации и потребностей клиентов туристской фирмы
1.2.Поиск тура согласно запросам потребителей
1.3. Консультирование туристов по паспортно-визовым и другим формальностям
1.4. Расчет стоимости тура по заявке потребителя, оформление путевки на тур
Тема 2 Особенности маркетинга туристского предприятия
2.1. Определение особенностей внутренней и внешней среды предприятия
2.2. Анализ маркетингового плана предприятия
2.3. Выявление возможностей стимулирования сбыта для посредников и клиентов
2.4. Выявление основных методов маркетинговых исследований турфирмы
Тема 3 Организация бухгалтерского учета в туристской фирме
3.1. Изучение особенностей организации бухгалтерского учета в туристской фирме, содержание документооборота при расчетах за услуги
3.2. Оформление денежных кассовых операций на туристском предприятии
3.3. Изучение бухгалтерской и статистической отчетности турфирмы
Комбинированный – сбыт осуществляется через организацию с общим капиталом фирмы-производителя и независимой фирмы.
Турфирма «ГлоБус» продает услуги туроператоров потребителям, то есть это косвенный метод сбыта, но турфирма продает услуги потребителям напрямую в своем офисе.
Тема 3 Обслуживание клиентов
в офисе турфирмы
3.1. Определение основного
Во время практики велось наблюдение за посетителями турфирмы. Было выявлено, что мужчин приходит меньше, чем женщин и в основном все клиенты фирмы это люди 30-40 лет, состоящие в браке и с детьми, но так же турфирму посещают и молодые люди от 18-30, но процент таких клиентов очень мал. Как итог, основной сегмент, на который работает данная турфирма- это среднестатистические жители российской Федерации с высшим образование и со средним заработком.
В приложении 3 расположены диаграммы.
3.2. Выявление особенностей стиля общения в турфирме, и обслуживания клиентов
Существует несколько стилей общения в турфирме: Демократический, авторитарный, либеральный. Наблюдая за общением сотрудников в турфирме было выявлено, что преобладает либеральный стиль. Директор обращается к подчиненным в либеральном стиле, то есть, руководитель является членом группы, мягок, покладист. Работникам при таком стиле предоставляется возможность самоуправления. Между сотрудниками общение проходит в неформальной форме, то есть все сотрудники общаются между собой непринужденно, шутят, рассказывают истории из свое жизни и обсуждают также все рабочие вопросы.
В турфирме «ГлоБус» с клиентами общаются с уважением, по-деловому, но одновременно и непринужденно. В ходе беседы с клиентом менеджер должен узнать, куда бы хотел отправиться клиент, продолжительность поездки, сумму которой располагает клиент и подобрать подходящий клиенту тур. Вежливо, не навязвыет своего мнения, всегда предлагает клиенту сделать выбор самостоятельно и т.д.
3.3. Выявление особенностей
Для обслуживания клиентов можно применить некоторые формы обслуживания: формальный и неформальный. В турфирме «ГлоБус» с клиентами общаются в неформальной форме, но к лицам пожилого возраста относятся более почтительно ,чем к молодым людям, но так же могут пошутить, обсудить какие-либо вопросы, связанные с личной жизнью с постоянными клиентами, которые уже хорошо знакомы сотрудникам фирмы.
Приложение 1
Офис турфирмы «ГлоБус»
11
Приложение 2
Сайт турфирмы «ГлоБус»
12
Сайт турфирмы «Тетра СПб»
Приложение 3