Отчет по практике в турагенстве «LIMPOPO TRAVEL»

2.2  Турагентская  деятельность.

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.  
 
Основные задачи турагентства:  
 
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; 
- продвижение этой информации с помощью рекламы; 
- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка. 
 
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:  
 
- чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения; 
- транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиацион-но-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов; 
- турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры. 
 
С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

2.3  Взаимодействие  турагента и туроператора.

Обычные отношения  между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

1.Как договор поручения, по которому туроператор расположенный за рубежом поручает иностранному турагенту заключать от имени доверителя договора с потребителями.

2.Как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера отечественный турагент. Турист может оплатить стоимость услуги туроператора,как за рубежом так и при заключении договора с турагентом.

3.Как договор купли-продажи имущественных прав.

2.4  Специфика  туристского продукта

Основной задачей  деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:  
 
- маршрут, специально разработанный; 
- тур с утвержденной программой обслуживания; 
- услуги, предоставляемые дополнительно; 
- товары, соответствующие туристскому обслуживанию. 
 
Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более - универсальных туров. 
 
Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства. 
 
С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т. д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование, т. е. фактически в получении всего указанного во временную аренду.  
 
Туроператор помогает качественному выбору и комплектации соответствующих друг другу по содержанию и качеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки (оптовую аренду) мест в средствах размещения и перевозки, он способствует снижению цен на соответствующие услуги для потребителей по сравнению с розничными ценами. 
 
Вместе они доводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, - они продают мечты. 
 
Если исходить из мировой практики, , туристский продукт - это не только набор услуг и тем более не право на него, а более сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса «вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и нематериальных благ».  
 
«Продукт туристский - совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия».

2.5  Рекламная  деятельность 
В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама — это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия. 
Типичными целями рекламы в туризме являются: 
1. информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности); 
2. убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, изменение отношения к продукту, противодействие конкуренции); 
3. напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа). 
Туроператор несет ответственность за достоверность информации, содержащейся в его каталогах, рекламных листовках и объявлениях, касающихся продажи туров. 
Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов: 
♦ разнообразие предложения по сегментам спроса (для детского возраста; для среднего класса; для VIP-туристов и т.д.); 
♦ различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления); 
♦ различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.д.). 
Часто в одном рекламном сообщении требуется учитывать все три составляющие продвигаемой продукции — направления, виды поездок и дифференцированные предложения по категориям потребителей. 
При этом необходимо помнить основные принципы рекламы: 
1. реклама должна быть краткой; 
2. реклама должна быть понятной клиенту, не содержать специфических терминов; 
3. информация о главном должна содержаться в начале или 
в конце рекламного сообщения; 
4. материал должен быть разнообразен или необычен: тогда 
он запоминается лучше; 
5. информация легче воспринимается и лучше запоминается, 
если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям. 
Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают три блока вопросов: 
• выбор средств рекламы или рекламоносителей; 
• оплата рекламных объявлений и контроль за расходами; 
• график выхода рекламных обращений. 
Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д. 
Реклама в прессе размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К несомненным ее достоинствам при этом относится возможность осуществления обратной связи" с потребителем. С этой целью используются специальные купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию о туристском предложении или даже прислать формуляр заявки на приобретение тура. 
Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Среди самых распространенных видов данной рекламы можно выделить рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи, а также заставки в перерывах между передачами. 
Одним из самых массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации выступает радиореклама. Наиболее распространенными ее видами являются: объявление- информация, зачитываемая диктором; ролик -остановочный игровой сюжет; репортаж - информация о каких-либо туристских событиях. 
Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений в адрес постоянных или потенциальных потребителей, а также деловых партнеров. Наиболее часто используемыми формами почтовой рекламы являются письма, открытки, буклеты, проспекты, каталоги, брошюры, листовки, приглашения, программы и т.д. 
Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о турах, поскольку рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Среди многообразия видов наружной рекламы можно выделить щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, транспаранты, световые вывески, электронные табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, оформление интерьеров офисов, 
приемных и служебных помещений, спецодежда персонала и т.д.); на транспорте (рекламные сообщения на бортах транспортных средств и в салонах). 
Рекламные сувениры используются для охвата намеченной целевой аудитории путем их бесплатной раздачи без каких-либо обязательств со стороны принимающего. Выделяют три основные категории рекламных сувениров: фирменные календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными атрибутами рекламных сувениров являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс или другие фирменные реквизиты. 
Оплата рекламных объявлений и контроль за расходами. 
Для оплаты рекламной кампании в туристской фирме составляется смета расходов, которая связывает воедино три показателя: 
• сумму рекламных ассигновании; 
• объем рекламных мероприятий; 
• тарифные ставки (или цены) на публикации в средствах рекламы или в рекламоносителях. 
График публикаций предусматривает конкретные сроки и даты выпуска рекламных обращений в средствах массовой информации. В туризме эти сроки увязываются прежде всего с резко очерченной сезонностью туристских путешествий, а также с традицией осенне-зимнего периода, когда туристские фирмы принимают массовые заявки на бронирование туристских путешествий на следующий год. 
Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы. 
Участие в специализированных выставках и ярмарках представляет туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. 
Подобное участие в выставках и ярмарках представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения 
товаров и услуг, как реклама (печатная, щиты, вывески и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т.д.). 
К нерекламным методам продвижения туристского продукта 
относятся: 
• личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента; 
• прямая рассылка информации и работа с различными база 
ми данных (формирование постоянно поддерживаемых баз 
данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных 
турах и др.); 
• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов); 
• стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются, 
например, купоны на скидки, проводятся разнообразные 
конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, 
осуществляются бонусные программы, а также раздаются 
предметы с элементами фирменного стиля; 
• пропаганда или организация паблик рилейшнз — непрямое 
предложение (организация культурных мероприятий, где 
распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).

2.6 Особенности  планирования мероприятий по  продвижению тура 
Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др. 
Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм. 
 

3.  Работа с клиентами

3.1 Профессиональная  этика.

Система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели. Деловая этика базируется на моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения, как на фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах. Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров (предпринимателей) важно уметь вести переговоры с партнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными, работать без конфликтов. Каждый менеджер (предприниматель) должен овладеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета. Основу  деловой этики составляет профессиональная этика, предписывающая определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающий противопоставление одних др. Деловая этика  должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности. Независимо от типа предпринимательской деятельности (производственная, коммерческо-посредническая, финансово-кредитная) и его отдельных видов. Деловая этика  и этикет должны учитывать также национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила поведения. Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образования и знанием им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость входят в «арсенал»  деловой этики положительно его характеризуют. 

3.2 Психология  службы сервиса

Психология  службы сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

- Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

- Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

- Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

- Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

- Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

- Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение  психологии сервиса - это специальная  отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей  деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

Понять поведение  заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

Разобраться в  поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой  необходимости) помощи и поддержки.

Работникам  контактной зоны необходимо знать (и  умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико- индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.