Отчет по практике в турагенстве «LIMPOPO TRAVEL»

3.3 Культура  общения работников с клиентами 

Культура общения  работников с клиентами направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.  
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.  
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.  
Особое место в работе сервисных предприятий занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники сервисных предприятий должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у посетителя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения клиентам персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.  
Культура общения работника с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.  
В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.  
Реакцией на низкое качество и культуру обслуживания являются жалобы и конфликтные ситуации. Основные причины жалоб клиентов - несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала.

3.4 Психология процесса обслуживания при совершении заказа

Процесс продажи  турпродукта клиенту включает: 
•прием клиента в офисе и установление с ним контакта; 
•определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха; 
•подбор и предложение туров; 
•оформление правоотношений и расчет с клиентом; 
•информирование покупателя о специфике выбранной страны. 
Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания. 
Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний. 
Обслуживание клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзя заставлять1 посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит. 
Аналогично не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть. 
Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непремен- 
но принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как про-фессионал своего дела, менеджер не подведет.

3.5 Процесс продажи услуги 
Туризм — это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы еще в Москве, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо. 
Есть еще одно очень важное правило — ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания. 
Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее.

3.6 Жалобы и  конфликты с клиентами.

Конфликты бывают разного уровня: между клиентом и  специалистом (мастером), между клиентом и администратором. Иногда они разрешаются на уровне их возникновения, а иногда перерастают в конфликт между клиентом и агенства . В последнем случае для разрешения конфликта требуется как минимум вмешательство управляющего предприятием. Бывают случаи, когда конфликт возникает по вполне объективным причинам: из-за просчетов в работе персонала, недостаточного профессионализма сотрудников, ошибок в организации оказания услуг. В зависимости от конкретной ситуации и тактики действия персонала салона конфликт может быть или умело урегулирован, или перерасти в серьезное столкновение. Обиженный клиент может пойти на крайности в своих требованиях моральной и материальной компенсации, даже не имея первоначально такой цели. Трудно придумать ситуацию, когда персонал салона мог бы быть заинтересован в конфликте. Любой конфликт между клиентом и салоном работает против имиджа салона и его сотрудников в той или иной мере.

Некоторые клиенты  умело пользуются этим в своих  корыстных целях, пытаясь добиться материальной, а иногда и моральной  компенсации по результатам оказанной  услуги. При этом клиент делает ставку не на доказательство, например, низкого качества услуги, а на эффективность психологического давления. Если скандал происходит в присутствии других клиентов, то нередко, выбирая из двух зол меньшее, администратор или управляющий для скорейшего разрешения ситуации возвращает клиенту деньги за услугу. Однако, высказывая претензии, клиент все-таки аргументирует свое недовольство неудовлетворительным качеством обслуживания. Если сотрудники салона уверены в своей правоте, то администратор или управляющий должны взять ситуацию в свои руки, придерживаясь следующего алгоритма действий.

1. Постараться успокоить клиента обещанием разобраться в его претензиях. Получив надежду достигнуть желаемого, клиент успокаивается и прекращается или уменьшается его демонстративная психологическая атака в присутствии других клиентов.
2. Необходимо объяснить клиенту, что для удовлетворения его требований необходимо письменное заявление и для этого надо пройти в отдельный кабинет и в спокойной обстановке сформулировать претензии.

3.7  Эстетика внешнего облика менеджера

Внешняя привлекательность менеджера оказывает существенное влияние на впечатление, которое возникает у людей в результате зрительного восприятия. Общеизвестно, что во время деловых встреч весьма трудно вести серьезные переговоры с представителем фирмы, который одет небрежно или явился в офис в стоптанных башмаках. И хотя его одежда может быть далеко не дешевой, но неряшливость подсознательно оказывает отрицательное воздействие на восприятие такого предпринимателя.

У тех, кто занимается большим бизнесом и представляет интересы крупных фирм, а значит, по роду службы обязан много времени проводить в общении с разными людьми, подобное отношение к своей внешности исключено. И это понятно. Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Внешний вид предпринимателя – далеко не личное дело. По тому, как он выглядит, у его партнеров и клиентов возникает первое впечатление не только о нем, но и о его фирме, изменить которое в дальнейшем будет очень трудно.

Рассмотрим  внешнюю привлекательность делового человека более подробно, начиная  с характеристики ее слагаемых, основными  из которых являются: умение выбирать и носить одежду, прическа, постановка элегантных манер, выразительность мимики, жестов и осанки.

3.8 Эстетика интерьера предприятия 

Любой человек, попадая в офис, начинает с осмотра его внутреннего убранства. Соответствие интерьера задачам фирмы особенно важно для туристического агентства. Даже просто приходя за консультацией, клиент настраивается на предстоящий отдых. Поэтому отделка помещения турфирмы должна вызывать у него ассоциации с отпуском и настраивать на положительные эмоции

Площадь помещения зависит от ваших возможностей, можно ограничиться и 20 кв.м. Обязательно наличие возможности подключения телефона и Интернета.

Интерьер, несомненно, должен быть привлекателен для ваших клиентов, но, выбирая обстановку, учитывайте, на каких клиентов в большей степени рассчитан ваш бизнес. Для продажи элитных пакетов необходима более изысканная меблировка, для реализации эконом-туров лучше выбирать дизайн попроще.

Оборудование должно включать в себя: компьютеры, телефон, факс, кассовый аппарат, сейф. Желательно иметь собственный копировальный аппарат.

4.Участие в процессе оформления тура.

4.1 Классификация видов туризма

Обычно туризм подразделяют на два вида:

1. рекреационный туризм — классический вид туризма, включающий в себя:
• «оздоровительный» («пляжный», «отпускной»);
• познавательный (экскурсионный) ;
• спортивный туризм .
2. деловой туризм:
• астрономический туризм;
• бизнес-туризм;
• конгресс-туризм;
• шопинг-туризм;
• секс-туризм;
• экстремальный туризм ;
• индустриальный туризм;
• археологический туризм;
• гастрономический туризм ;
• военный туризм;
• джайлоо-туризм.

Классификация видов туризма

Каждый  из этих видов туризма может подразделяться на более специализированные подвиды.

Спортивный туризм

По видам передвижения выделяются:

• автотуризм;
• мототуризм;
• велосипедный туризм;
• водный туризм;
• парусный туризм;
• конный туризм;
• лыжный туризм;
• пешеходный туризм;
• горный туризм;
• альпинизм;
• спелеотуризм;
• комбинированный туризм.