Отчет по практике в Пансионате «Парк»

Разделение управленческого труда и процесса исполнения работ персоналом гостиницы достигается за счет построения и использования правильной организационной структуры управления. Организационная структура управления обеспечивает пансионат «Парк»  соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работ. Правильная разработка и использование организационной структуры управления гостиницей – базовый критерий ее эффективного функционирования. Основными целями построения и использования структур управления в ООО «Пансионат «ПАРК» можно назвать разделение функций управления; разделение труда между работниками отеля; распределение задач и обязанностей; определение взаимоотношений между элементами структуры управления.

Руководители отделов пансионата имеют высокую квалификацию и компетенцию во всех вопросах, касающихся непосредственно их участков. В системе управления пансионата «Парк» в полной мере соблюдается принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются одному человеку – линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Наглядно организационная структура управления ООО «Пансионат «Парк» отражена в (Приложение 2).

 

3. Характеристика  рынка гостиничных услуг г.о  Тольятти

 

На сегодняшний день рынок средств размещения можно разделить на 3 группы: гостиничные предприятия, санаторно- профилакторные и туристские базы отдыха. Гостиничный рынок представляют около 45 средних и крупных гостиничных предприятий. Одними из самых известных гостиниц являются гостиницы «Юбилейная» (236 номеров), «Жигули» (143 номеров), «Волга» (79 номеров) и др. Это недавно модернизированные гостиницы, расположенные в ключевых центрах города. Общее количество номеров городского гостиничного фонда составляет около 1050, в них размещается около 1900 койко-мест.(приложение 1.)

Одной из особенностей рынка гостиничных услуг города является то, что санатории и профилактории по популярности не уступают гостиничным предприятиям. Турбазы отдыха пользуются особой популярностью, как жителей, так и гостей города особенно в летний период времени.

Развитие рыночных отношений в экономике привело к увеличению количества маленьких гостиниц. На рынке постоянно увеличивается предложение услуг размещения за счет того, что гостиничные услуги как сопутствующие предлагают различные банные комплексы. Тем не менее говорить об особой конкуренции между гостиницами до не давних пор было нельзя  так как они развивались за счет постоянных клиентов и партнерских договоров с  организациями и ведомствами.

В соответствии с наиболее важными для потребителя факторами, а именно ценовой политикой, уровнем обслуживания и спектром предлагаемых услуг, гостиницы Тольятти можно условно разделить на 3 группы:

            - гостиницы, предоставляющие дешевые номера с минимальным набором услуг, такие как «Азот», «Волга», «Магистраль», «Чайка». Стоимость номера здесь не превышает 1300 рублей в сутки, а важнейшим фактором, определяющим выбор данной гостиницы- стоимость услуг и близкое расположение к цели визита.

             -гостиницы, относящиеся к категории «2 звезды», предлагающие номера с приемлемым набором услуг. Цена за номер составляет от 1500 до 3000 рублей за сутки, поэтому основными клиентами являются бизнесмены, приезжающие в город по делам. Определяющим фактором в выборе гостиниц данной категории является удобное расположение. К данной группе можно отнести такие гостиницы как «ВазИнтерСервис», «Жигули».

• гостиницы, предоставляющие комфортабельные номера, с полным набором услуг, и соответствуют современным требованиям отелей 3-4 звезды. Основными клиентами таких -                                     -гостиниц являются руководители, специалисты, приезжающие на заводы и иностранцы. Стоимость номера в таких гостиницах от 2500 и выше. К этой нише относятся «Амакс Юбилейная» и «Вега». Эти гостиницы достаточно известны, имеют своих клиентов.

Большинство тольяттинских гостиниц относятся к нише бюджетных и экономичных.

В Тольятти существует гостиницы, которые предоставляют не только комфортабельные условия проживания, но и конгресс и конференц- залы для проведения различного рода мероприятий: конференций, "круглых столов", семинаров, переговоров в конференц-залах различных модификаций. Многофункциональный зал гостиницы «Жигули», конференц-зал в «Парк-Отеле» позволяют проводить до восьми мероприятий одновременно в отдельных залах и принимать до 450 участников конференций, симпозиумов, выездных сессий. Конференц залы предоставляют так же и такие гостиницы как  «Волга», «Амакс Юбилейная» и т.д.

Рынок делового туризма в городе достаточно перспективен в своем развитии. Деятельность туристических фирм в области делового туризма сводится к предоставлению такого пакета услуг для деловых клиентов как приобретение авиа и железнодорожных билетов; организация встреч в аэропорту; предоставление трансфера или машины с водителем на весь день; проживание в гостинице оплачивается с определенными скидками; обслуживание в залах V.I.P. и залах Официальных Делегаций; экскурсионное обслуживание.

Внутренний туризм также развивается, но на него нет «моды» - и в общественном сознании он остается «отдыхом второго сорта». Примерно 10 из 100 туристических компаний Тольятти ориентируются на въездной туризм. Ежегодно город посещают примерно 140 000 туристов, поэтому необходимо создавать условия для развития въездного туризма.

Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг.

На сегодняшний день туристическая деятельность в Тольятти по-прежнему остается за туристскими фирмами, в основном занимающимися выездным туризмом. Дальнейшее развитие гостиничного рынка Тольятти будет в значительной мере зависеть от общей ситуации в городе, а также от степени развития въездного туризма. Городскому округу Тольятти нужны гостиницы делового уровня, гостиницы со средней стоимостью 2500-3500 р./сутки. На сегодня цены на гостиницы не только в Тольятти, а в РФ очень высоки - это отмечают все эксперты.

 

 

4. Разработка предложений по  совершенствованию деятельности  предприятия

 

Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов.

Разработка мероприятий  по продвижению гостиницы преследует    цель - получение прибыли.

Первым мероприятием по продвижению, предлагаемым для гостиницы «Пансионат «Парк» являются публикации в рекламно-информационных  журналах, которые  распространяются по почтовым ящикам и стойкам в торговых и офисных центрах.

Вторым мероприятием по продвижению гостиницы «Пансионат «Парк» является размещение рекламы на радио. Радиореклама – одно из самых массовых по охвату потребителей мероприятие.

Предполагается, что для гостиницы будет разработан специальный радиоролик, продолжительностью 30 секунд. Основным объектом рекламирования должно выступать название гостиницы и преимущества предприятия перед конкурентами. Использование при этом звуковых и музыкальных эффектов должно работать на создание образа рекламируемого предприятия.

Анализ существующей организационной структуры управления гостиницы «Пансионат Парк» показал, что существенных недостатков, как в структуре, так и в закреплении функций, нет.

Третьим мероприятием по совершенствованию деятельности гостиницы «Пансионат Парк» является повышение имиджа.

Для этого необходимо обновить интерьер помещения службы приема и размещения. Чтобы не нарушать рабочий процесс и не мешать клиентам гостиницы, следует проводить работы в ночное время. Следует выбирать материалы и инструменты, использование которых не вызывает неприятных запахов и сильного шума и позволяет закончить операцию не более чем за одну ночь. Для обновления интерьера в рамках санитарно-гигиенических требований можно использовать ковролин, паркетную доску, сборные стеновые панели. Важным элементом интерьера должно стать использование фирменных цветов и символики.

При планировке обновления интерьера необходимо учесть места размещения информационных материалов в помещении службы приема и размещения. Это должны быть стенды с картами окрестностей гостиницы, картами и описанием достопримечательностей города.

Перечисленные мероприятия позволят сформировать гостей положительное первое впечатление о гостинице и улучшат ее имидж.

 

 

Индивидуальное задание руководителя практики от кафедры

 

От руководителя практики  от кафедры мне было дано задание изучить стандарт уборки номера и его режим.                                                                                                        

           Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: в первую очередь уборка производится в забронированных номерах, затем убирают освободившиеся номера, в последнюю очередь осуществляется уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить  когда гость отсутствует в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить  разрешение  на уборку.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):

• уборка после выезда гостя;

• ежедневная текущая уборка;

• генеральная уборка;

• уборка забронированных номеров;

• промежуточная или экспресс-уборка;

В текущую ежедневную уборку входит: проветривание помещений, уборка и мытье посуды, уборка постели, с обязательным встряхиванием простыни и пододеяльника, для дневного содержания постель накрывают покрывалом, уборка стола, тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами. В обязанность горничной так же входит  проверка  состояния мебели и оборудования номеров.                                                                 

Уборка после выезда гостя осуществляется  так же,  как  ежедневная  уборка, плюс  дополнительно происходит смена  постельного  белья, полотенец, обновляется инвентарь(мыло, туалетная бумага и др.)

Промежуточная уборка в номерах чаще всего осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере. В уборку входит:  мытье санузлов специальным раствором, полностью моются кафельные стены, перегородки, двери, а также  протираются светильники и мебель, моются резиновые коврики и настенные мыльницы, протираются зеркала, удаляются  пятна  на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели.  А так же производится  смена грязного белья с постельных принадлежностей,  уборка балкона(если предусмотрен в номере), осуществляется уборка пола пылесосом, возобновляется и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.).

Уборка забронированных номеров иногда включает в себя дополнительные услуги по желанию гостя. Это может быть букет живых цветов определенного сорта, наличие фруктов и шампанского и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Индивидуальное задание руководителя практики от предприятия 

Во время прохождения практики я получила индивидуальное задание от руководителя предприятия. Оно заключалось в составлении новой анкеты для опроса посетителей гостиницы «Пансионат Парк».

Я решила, что онлайн-анкета будет более эффективна и не навязчива для гостей.

Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирования гостей. Как правило, это одинарный или двойной лист, который имеется в каждом номере, «призывающий» гостя ответить на стандартные вопросы, выбрав один из вариантов — «Да», «Нет», «Наверное», или проставить баллы от 1 до 10. Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации. Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать: где в отеле слабое место, почему гость больше не посетит вашей гостиницы, сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает у себя под носом.

Обобщенного мнения по поводу удобного для гостя времени на заполнение анкеты нет.  Единственно, что я могу  сказать с уверенностью: анкету надо предлагать в тот момент, когда гость никуда не спешит, уже пожил какое-то время  и  разобрался, что ему нравится, а что нет.                                                                                                                                        

  Если смотреть с точки  зрения оптимизации сбора информации, то электронный вариант анкеты  имеет больше преимуществ. Среди  них можно выделить следующие: нет затрат на тираж анкет  и обработку данных; электронная  версия анкеты позволяет использовать  широкий спектр демонстрационных  материалов, таких, как фотографии, карты или видео; электронную  анкету можно заполнять в любое  удобное для клиента время»,

Гостиница «Пансионат Парк»  предоставляет бесплатный WiFi и для его  активации я предлагаю  ввести специальный код, тогда в момент активации можно предложить заполнить онлайн-анкету (Приложение 3).