Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Июня 2015 в 01:31, отчет по практике
Цель: закрепление полученных в университете теоретических знаний на практике в конкретном предприятии, действующем в условиях современной рыночной экономики.
В процессе прохождения производственной практики были поставлены следующие задачи:
- изучить организационную структуру предприятия;
- изучить нормативные документы организации;
- проанализировать систему документооборота предприятия;
- ознакомиться с работой администратора гостиницы;
Введение
3
1 Общая характеристика предприятия ООО «Весна-1»
4
2 Анализ деятельности гостиницы ООО «Весна-1»
7
2.1 Организационная структура
2.2 Деятельность службы приема и размещения
12
3 Разработка предложений по повышению эффективности работы СПиР ООО «Весна-1»
15
Заключение
17
Список литературы
- Когда вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь;
- Когда вы находитесь в общественных местах, у вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица;
- Разговаривайте с гостем только стоя;
- В письменных документах и при разговоре по телефону изъясняйтесь четко, кратко и точно;
- Будьте терпеливы при разговоре с гостями;
- Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте. Уровень шумов должен быть минимальным;
- Уверенность в вас создает доверие к гостинице;
- Забота о своем внешнем виде показывает, что вы гордитесь своей работой;
РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ
- Если вы обнаружили признаки неудовлетворенности, то быстро принимайте меры;
- Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании. Задавайте соответствующие вопросы;
- Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом в отсутствие других гостей;
- Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз;
- Жалующиеся гости, с которыми хорошо обращаются, могут стать постоянными клиентами;
- При работе с замечаниями и жалобами:
- Слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая;
- Помечайте важные детали;
- Примите замечания гостя; поблагодарите его за его комментарии;
- Примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы;
- Примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые вы можете предпринять, или предложите альтернативы;
- В том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете;
- Направьте гостя к вышестоящему лицу, если он не доволен предложенным ему решением;
- Убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен;
- Зарегистрируйте все поступившие жалобы, чтобы мы могли их учитывать в дальнейшем;
- Выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялась;